8. Конфликт: понятие, типы, стратегии поведения и способ предупреждения

Конфликт — наличие противоречия, разногласия интересов, потребностей и целей, нарушающее нормальное взаимодействие людей, препятствующее достижению их целей, приводящее к противоборству.

Типы конфликтов: внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые, социальные.

Причины конфликтов: в различных целях, интересах, способах достижения цели, мнениях, психологических особенностях. Конфликтогенами могут выступать слова, действия, благодаря им могут возникать конфликты помимо желания человека.

– различные уровни познавательной сферы у общающихся между собой людей;

– отсутствие эмпатии между общающимися;

– отсутствие условий для самореализации у одной из сторон общения;

– несовместимость характеров коммуникантов;

– экстремальные ситуации, нарушающие привычный процесс взаимодействия;

– барьер отвращения (брезгливость).

– нарушение межличностной дистанции:

• интимная – до 20 см;

• личностная – от 45 см до 1,5 м;

• социальная – 1,2 м - 3,5 м;

• публичная – от 3,5 м;

– манипулирование в процессе общения одной из сторон;

– сексуальный барьер (самый сильный физиологический фактор).

Функции конфликтов:

Поскольку в ходе конфликта разрешаются противоречия, происходит поиск путей выхода из тупиковой ситуации, то возникает вопрос о его функции — положительной или отрицательной, плохой или хорошей. Другими словами, плохо это или хорошо, что происходит конфликт?

С обыденной точки зрения здесь может быть дан только отрицательный ответ, потому что конфликт связан с такими явлениями, как бытовые ссоры и неурядицы, служебные неприятности, межнациональные, территориальные, общественно-политические противостояния и противоборства, связанные со страданиями и потерями. Отсюда и оценка конфликта в качестве явления нежелательного.

Но при более внимательном взгляде в существо этой проблемы вырисовывается другой подход, другая точка зрения, согласно которой конфликт не только негативное социальное явление, но также еще и позитивное. Ход рассуждений здесь примерно следующий. Да, конфликт это нежелательное явление, начинающее разъедать нормально функционирующую социальную систему, но в его ходе появляются такие силы, которые смогут вернуть ее в состояние баланса и стабильности, а также поддержания ее в устойчивом состоянии.

Сократ: «В споре рождается истина»

Наряду с этим существует также тенденция рассматривать конфликт не как отклонение от нормы, а как норму социальных отношений, нормальное состояние общества. Это отчетливо просматривается в произведениях Аристотеля, Гоббса, Гегеля, Маркса, Вебера, Дарендорфа.

Поскольку конфликты неизбежны во взаимодействии людей, то они могут выполнять позитивную конструктивную функцию:

— конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает застой;

— в процессе конфликта происходит объективация источника разногласия и возможно его разрешение, «снятие», находятся средства предотвращения будущих конфликтов;

— конфликт — это определенное отрицание старых, «отживших» отношений, что приводит к формированию новых отношений, коррекции взаимодействия;

— в конфликте «изживается» внутренняя напряженность, «выплескиваются» агрессивные чувства, «разряжаются» фрустрации, неврозы;

— конфликт — способ самоутверждения личности, особенно у подростка конфликт — необходимая форма поведения для поддержания статуса в группе;

— внутригрупповой конфликт в научной деятельности создает необходимый уровень напряженности, нужный для творческой активности; так, исследование показало, что продуктивность творческой научной деятельности выше у конфликтных личностей;

— межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции, росту сплоченности, солидарности группы;

— необходимость решения конфликта приводит к кооперации, к концентрации усилий участников на решение конфликтной ситуации, к вовлечению членов группы в общую жизнь группы.

Стратегии поведения в конфликтных ситуациях:

1. Избегание - уход (уклонение) стремление уйти от конфликта;

Конфликтные привычки:

• прекращаете разговаривать с этим человеком;

• подавляете в себе несогласие с ним;

• становитесь в позу обиженного;

• ощущаете подавленность от непонимания с его стороны;

• переходите на сдержанный тон в обращении с ним и на формальные отношения;

• скажете неприятные слова о нем, но не ему;

• намерены прекратить заботу о нем, поддержку действий, начинаний;

• мысленно вычеркиваете его из списка друзей или партнеров по общему делу.

2. Приспособление, уступчивость (отказ от борьбы, от своих интересов);

Конфликтные привычки: 

• делаете вид, будто ничего не произошло;

• предпочитаете пойти на его условия ради мира;

• ругаете себя впоследствии за то, что не смогли ничего противопоставить ему;

• употребляете все свое личное обаяние, чтобы достигнуть цели;

• ничего не предложите для решения проблемы, но подумаете, как организовать интригу;

• сделаете все, чтобы скрыть свое раздражение, огорчение и бессилие.

3. Настойчивость, принуждение (достижение своей цели любым способом, агрессивность, использование власти);

Конфликтные привычки:

• продолжаете доказывать человеку ошибочность его точки зрения;

• выражаете ему свое раздражение и демонстрируете его, пока человек не примет вашу точку зрения;

• пробуете его перехитрить;

• предпочитаете криком решить проблему;

• станете искать союзников с целью оказать на противника должное воздействие;

• твердо потребуете, чтобы ради соглашения противник уступил;

• можете прибегнуть к физическому или моральному насилию.

4. Компромисс (взаимные уступки, «половинчатый решения»);

Конфликтные привычки:

• предложите делить "конфликтный пирог" поровну;

• вам прежде всего нужны нормальные отношения на будущее (боязнь попасть под пресс давления своего противника дает выход на компромисс);

• вы немного уступите, но для того, чтобы потом получить чуть-чуть больше (деляческий компромисс).

5. Сотрудничество (решение проблемы) (учесть законные интересы друг друга и найти взаимоприемлемое решение).

Конфликтные привычки:

• признаете реально существующий конфликт без иллюзий, без недомолвок;

• не скрываете своих интересов, претензий и требуете этого от своего партнера,

• отказываетесь от своих имеющихся преимуществ, не злоупотребляете своим силовым потенциалом, так как предполагаете действовать с партнером на равных (паритетные социальные отношения);

• приглашаете партнера к совместному поиску решений конфликтной проблемы;

• честно принимаете на себя ответственность за удачу и неудачу в разрешении конфликта;

• в случае неудачи стараетесь не стать врагами, а продолжать совместные поиски выхода из конфликтной ситуации.

Любой человек, сообразуясь с собственными целями, которые он преследует, вступая в конфликт, может эффективно уметь использовать каждый из стилей поведения и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом вашего характера.

С помощью социального психолога можно определить стиль решения проблемных ситуаций, на который в большей мере ориентированы вы или ваши сотрудники. Важно помнить, что наиболее эффективный стиль поведения определяется конкретной ситуацией и вашими личными особенностями.

Стиль конкуренции полезен, когда:

• исход очень важен для вас и вы делаете ставку на свое решение возникшей проблемы;

• вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;

• решение необходимо принять быстро и вы имеете достаточно власти для этого;

• вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

• вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;

• вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как кто-то должен их повести за собой;

• вы должны принять нестандартное решение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас достаточно полномочий для этого шага.

Стиль уклонения рекомендуется тогда, когда:

• напряженность слишком велика и вы ощущаете необходимость ослабить накал;

• исход не очень важен для вас или вы считаете, что решение столь тривиально, что не следует тратить на него силы;

• вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;

• вам нужно выиграть время для того, чтобы получить дополнительную информацию или заручиться дополнительной поддержкой;

• ситуация очень сложна и ее решение потребует слишком многого от вас;

• у вас мало власти для принятия вашего способа решения;

• пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и немедленное обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию.

Стиль сотрудничества возможен, когда:

• решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него устраниться;

• у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

• у вас есть время поработать над возникшей проблемой;

• вы и другой человек осведомлены о проблеме, информированы о взаимных интересах, готовы потрудиться над решением, способны выслушать друг друга;

• вовлеченные в конфликт стороны обладают равными властными полномочиями или ориентированы на равных искать решение проблемы.

Стиль приспособления уместен, если:

• вас не интересует или не волнует случившееся;

• вы хотите сохранить мир или добрые отношения с другими людьми;

• вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас;

• у вас мало власти или шансов на победу;

• вы полагаете, что другой человек может извлечь из ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он допускает ошибку.

Стиль компромисса выбирайте, если:

• вы испытываете дефицит времени и хотите прийти к решению быстро;

• обе стороны уравнены во властных полномочиях и имеют взаимоисключающие интересы;

• вас может устроить временное решение;

• вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;

• другие пути решения проблемы оказались неэффективными;

• решение не имеет для вас принципиального значения и вы можете без существенных потерь пересмотреть первоначальные цели;

• компромисс позволит вам сохранить хорошие взаимоотношения и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем потерять все.

Можно указать и на так называемые межличностные цели разрешения конфликтов:

• уклонение (по мере возможности) от дискуссий, которые провоцируют возникновение противоречий и существенных разногласий;

• снижение личностной значимости конфликтной ситуации и акцентирование солидаристских задач конфликтующих;

• принятие волевого решения по ликвидации конфликта на его начальной стадии с использованием своего авторитета и властных полномочий;

• частичное принятие точки зрения другой стороны в целях достижения компромисса (при этом следует иметь в виду, что на начальных стадиях конфликта компромисс по важному вопросу не позволит вам осуществить целостный диагноз проблемы; тогда вам придется удовлетвориться доступным, но не логичным и необходимым в данной ситуации).

Шаги решения конфликта:

1. выявить скрытые и явные причины конфликта (что является предметом разногласий);

2. выявить, какие интересы, желания у конфликтующих;

3. понять доводы, аргументы, интересы оппонента;

4. эмоциональная выдержка, сохранить позитивное отношение к оппоненту (дайте партнеру «выпустить пар агрессии» - самому вести себя спокойно; не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах);

5. отделить отношения и эмоции от самой проблемы (оба спокойно обоснуйте свои претензии, факты, желаемые конечные результаты, свои варианты решения проблемы, устранив неприязненное отношение друг к другу);

6. искать разумное и справедливое решение проблемы с учетом законных прав и интересов обеих сторон (каким может быть справедливое решение? Какие варианты справедливого решения?)

Нельзя в конфликтной ситуации: критически оценивать партнера, приписывать ему низменные или плохие намерения, демонстрировать знаки превосходства, обвинять и приписывать ответственность за конфликт только оппоненту, игнорировать его интересы, видеть все только со своей позиции, уменьшать вклад и заслуги оппонента, преувеличивать свои заслуги, раздражать, кричать, нападать, задевать «болевые точки» оппонента, обрушивать на оппонента множество претензий.