Загальна декларація прав людини 1948 року

Основні положення Загальної декларації відбивають найпотаємніші сподівання людства. Вона написана «неполітичною» мовою і встановлює форми стосунків, на які може розраховувати кожна людина у світі. У цьому документі вперше були зведені докупи ідеї, що є загальними для багатьох політичних, культурних і релігійних традицій.

У 30 статтях Загальної декларації визначено основні права і свободи всіх людей (громадянські, політичні, економічні, соціальні й культурні). Але сама по собі Декларація не має юридичної чинності. Вона становить собою зведення моральних норм. Про значення, вплив і застосування цих норм свідчать їхнє широке визнання і включення до внутрішнього законодавства більшості країн світу.

Міжнародна конвенція про ліквідацію всіх форм расової дискримінації 1965 року

У Конвенції гарантується повна реалізація принципу рівності й недискримінації у всіх її формах і проявах, попередження й викорінювання расистських теорій і практики їхнього здійснення і створення міжнародного співтовариства, вільного від усіх форм расової стратегії й расової дискримінації.

Міжнародні пакти з прав людини 1966 року

Два Пакти (один з яких стосується громадянських і політичних прав, а інший – економічних, соціальних і культурних прав), розроблені на основі Загальної Декларації, установлюють міжнародно визнані норми, за допомогою яких у судовому порядку забезпечується захист прав людини у випадку їхнього порушення.

Пакти мають три спільних елементи: а) право на самовизначення, реалізація якого призвела до деколонізації і вступу великої кількості нових держав до Організації Об'єднаних Націй; б) принцип рівності чоловіків і жінок і недискримінації за ознакою статі, раси або релігії; в) принцип неподільності, тобто взаємозалежності громадянських і політичних свобод з економічними, соціальними й культурними правами.

Міжнародний пакт про громадянські й політичні права 1996 року

У Пакті закріплено такі права: на життя, свободу й особисту недоторканність; не піддаватися катуванням і жорстокому, нелюдському або принижуючому гідність ставленню або покаранню; заборона рабства; не піддаватися довільному арешту й затримці; на свободу слова, релігії, збори асоціацій, включаючи членство в профспілках; на свободу пересування й вибору місця проживання; голосувати на основі системи загального виборчого права; на справедливий судовий розгляд; на захист меншин.

Декларація соціального прогресу й розвитку 1969 року

Декларація є комплексною програмою соціального співробітництва. Вона відбиває цінності соціальних доктрин і підтверджує нове ставлення до соціального статусу людини. У ній сформульовані основні принципи соціального прогресу, головним з яких є положення про те, «що всі народи і всі люди, незалежно від раси, кольору шкіри, статі, мови, віросповідання, національності, етичного походження, сімейного або соціального стану або політичних або інших переконань, мають право жити в гідних умовах свободи й користуватися плодами соціального прогресу й повинні зі свого боку сприяти йому».

У Декларації важливе значення надається сім'ї як основному осередку сіспільства й природному середовищу для добробуту всіх її членів, особливо дітей і молоді. Діяльність кожної держави, як відзначено в Декларації, повинна бути спрямована на постійне збільшення національного прибутку й багатства і справедливий розподіл їх серед усіх членів суспільства.

Права, що стосуються затримки правопорушників і поводження з ними

У 1955 р. перший Конгрес Організації Об'єднаних Націй щодо попередження злочинності й поводження з правопорушниками прийняв мінімальні стандартні правила поводження із в’язнями й керування пенітенціарними закладами. У 1971 р. Генеральна Асамблея рекомендувала забезпечити ефективне застосування цих правил у галузі керування пенітенціарними й виправними закладами й позитивно розглянути питання про їх включення в національні законодавства.

Програма Організації Об'єднаних Націй з навколишнього середовища 1972 року

Конференція Організації Об'єднаних Націй з проблем навколишнього середовища, що відбулася в Стокгольмі в 1972 р., проголосила, що кожна людина має право на здорове навколишнє середовище й несе відповідальність за охорону й поліпшення навколишнього середовища на благо майбутніх поколінь.

Пізніше Генеральна Асамблея заснувала Програму Організації Об'єднаних Націй з навколишнього середовища для спостереження за станом навколишнього середовища й заохочення екологічно безпечної діяльності.

У 1989 р. була розроблена Базельська конвенція про контроль за транскордонним перевезенням небезпечних відходів і їхнього знищення. Важливі міжнародні угоди в галузі охорони навколишнього середовища, як-от: Рамкова конвенція Організації Об'єднаних Націй про зміну клімату й Конвенція про біологічну розмаїтість були прийняті на Конференції Організації Об'єднаних Націй з навколишнього середовища й розвитку в червні 1992 р.

Конвенція про ліквідацію всіх форм дискримінації стосовно жінок 1979 року

У статті 1 Конвенції подається таке визначення поняття «дискримінація» стосовно жінок: «Будь-яка відмінність, виняток або обмеження за ознакою статі, що спрямовані на послаблення або зводять нанівець визнання, користування або здійснення жінками прав людини й основних свобод у політичній, економічній, соціальній, культурній, громадянській або будь-якій іншій галузі».

Держави, що стали учасниками цієї Конвенції, погоджуються невідкладно всіма засобами здійснювати політику ліквідації дискримінації стосовно жінок і з цією метою зобов'язуються:

а) включити принцип рівноправності чоловіків і жінок у свої національні конституції або інші відповідні законодавства, якщо це ще не було зроблено, і забезпечити за допомогою закону й інших відповідних засобів практичне здійснення цього принципу;

б) приймати там, де це необхідно, відповідні законодавчі й інші заходи, включаючи санкції, що забороняють усяку дискримінацію стосовно жінок;

в) установити юридичний захист прав жінок нарівні з чоловіками й забезпечити за допомогою компетентних національних судів та інших державних закладів ефективний захист жінок від будь-якого акту дискримінації;

г) вживать всі відповідні заходи для ліквідації дискримінації стосовно жінок з боку якоїсь особи, організації або підприємства;

г) змінити відповідним чином або скасувати чинні закони, постанови, звичаї і практику, які виступають дискримінацією стосовно жінок.

Принцип медичної етики 1982 року

У 1976 р. Генеральна Асамблея запропонувала Всесвітній організації охорони здоров'я підготувати проект Кодексу медичної етики з метою захисту осіб, що піддаються будь-якій формі затримки або тюремного ув’язнення. За допомогою ВООЗ, Ради міжнародних наукових медичних організацій і Всесвітньої медичної асамблеї Генеральна Асамблея розробила й прийняла в 1982 р. закони медичної етики, що стосуються ролі працівників охорони здоров'я, особливо лікарів, щодо захисту ув’язнених і затриманих осіб від катувань та інших жорстоких, нелюдських або інших видів відношення й покарання, що принижують гідність. У 1983 р. Генеральна Асамблея закликала всі уряди сприяти дотриманню цих принципів медичними робітниками і службовцями закладів, до функцій яких входить затримка й тюремне ув’язнення.

Конвенція проти катувань та інших жорстоких, нелюдських або тих видів взаємин і покарань,. що принижують гідність, 1984 року

Ця Конвенція не тільки передбачає, що держави-учасники повинні цілком заборонити застосування катувань у межах свого національного законодавства, але й чітко вказує, що ніякий наказ керівної особи й ніякі виняткові обставини не можуть служити виправданням катувань або інших жорстоких, нелюдських або тих видів взаємин і покарань, що принижують гідність. У Конвенції сказано, що будь-яка особа, що застосовувала катування, піддається судовому переслідуванню на території будь-якої держави-учасника, а у випадку наявності достовірної інформації про систематичне застосування катувань на території якоїсь держави-учасника Конвенція передбачає проведення міжнародного розслідування.

Держави-учасники Конвенції також зобов'язуються вживати ефективні законодавчі, адміністративні, судові або інші заходи для попередження актів катувань на будь-якій території під його юрисдикцією. Ніякі виняткові обставини, чи то стан війни, внутрішня політична нестабільність або будь-який інший надзвичайний стан, не можуть служити виправданням катувань.

Мінімальні стандартні Правила Організації Об'єднаних Націй, що стосуються здійснення правосуддя стосовно неповнолітніх 1985 року

Ці Правила стосуються таких питань, як мінімальний вік осіб, які підлягають кримінальній відповідальності, цілі здійснення правосуддя стосовно неповнолітніх, характеристики ефективного, справедливого й гуманного здійснення правосуддя стосовно неповнолітніх і принципи реалізації прав людини. Вони також охоплюють питання, що стосуються розслідувань і судового розгляду злочинів, здійснених неповнолітніми, включаючи питання про утримання під вартою. У цілому в правилах рекомендується мінімально вживати заходів, що передбачають ув’язнення неповнолітніх до виправних закладів. Вони також містять положення, що забезпечують захист неповнолітніх правопорушників, які знаходяться у виправних закладах.

Конвенція про права дитини 1989 року

Основна мета Конвенції полягає в максимальному захисті інтересів дитини, при цьому вона закликає держави, що її ратифікували, створити умови, за яких діти можуть брати активну і творчу участь у соціально-політичному житті своєї країни.

Згідно з Конвенцією, дитиною є кожна особа віком до 18 років, якщо тільки національним законодавством не встановлений більш ранній вік досягнення повноліття. Охоплюючи весь комплекс громадянських, політичних, економічних і культурних прав людини, Конвенція визнає, що здійснення одного права невіддільне від здійснення інших. Вона показує, що свобода, необхідна дитині для розвитку його інтелектуальних, моральних і духовних спроможностей, залежить, крім усього іншого, від здорового й безпечного навколишнього оточення, наявності доступу до охорони здоров'я й забезпечення мінімальних норм стосовно харчування, одягу й житла. Діти повинні користуватися своїми правами без будь-якої дискримінації, незалежно від раси, кольору шкіри, статі, мови, походження, майнового становища, стану здоров'я й обставин народження дитини, її батьків чи законних опікунів або будь-яких інших обставин.

Конвенція захищає дітей від усіх форм експлуатації, розглядаючи питання про дітей представників національних меншин і груп корінних народів, а також проблеми зловживання наркотиками й відсутності турботи про дітей. Вона містить конкретні положення з метою захисту прав дітей, втягнених у злочинну діяльність. Конвенція визнає першорядну роль сім'ї й батьків у піклуванні про дітей та їхній захист, а також обов'язок держави допомагати батькам у виконанні їхніх обов'язків.

Міжнародна конвенція про захист прав усіх трудящих-мігрантів і членів їхніх сімей 1990 року

Ця Конвенція застосовується до всіх трудящих-мігрантів і членів їхніх сімей без будь-яких відмінностей, як-от: за ознакою статі, раси, кольору шкіри, мови, релігії або переконань, політичних або інших поглядів, національного, етичного або соціального походження, громадянства, віку, економічного, майнового, сімейного і станового положення або за будь-якою іншою ознакою. Конвенція охоплює широке коло прав, уже проголошених у Пактах.

Етико-професійний кодекс соціального працівника

Етичний кодекс соціального працівника становить основу етики соціальної роботи [13, 32 - 39].

У липні 1994 р. у Коломбо (Шрі-Ланка) загальні збори Міжнародної федерації соціальних працівників прийняли документ «Етика соціальної роботи: принципи і стандарти». Документ складається з двох частин – «Міжнародної декларації етичних принципів соціальної роботи» і «Міжнародних етичних стандартів соціальних працівників». Прийняття цих документів відкладалося Федерацією багато років, і це не дивно. Представники багатьох країн, що входять до цієї організації, дуже різні за релігійними й політичними поглядами. Держави, що їх направили, різні за устроєм, формами правління, культурою, мають свої традиції і свою історію становлення соціальної роботи. У результаті палких суперечок удалося прийти до згоди, результатом чого стали ці декларації.

У «Декларації про етичні принципи в соціальній роботі» проголошені принципи:

• Кожна людина унікальна, що потребує уваги до неї з позиції моральності.

• Кожна людина має право на свободу задоволення своїх потреб, не зачіпаючи також права інших, і зобов'язана робити свій внесок у підвищення добробуту суспільства.

• Кожне суспільство, незалежно від форми правління, повинно прагнути до забезпечення максимуму благ для всіх своїх членів.

• Соціальні працівники дотримуються принципів соціальної справедливості.

• Соціальний працівник зобов'язаний використовувати об'єктивну систему знань, умінь і навичок для надання допомоги окремим людям, групам, общинам і товариствам у їхньому розвитку, рішенні особистісно-суспільних конфліктів і усуненні їхніх наслідків.

• Соціальна робота заснована на відмові від дискримінації. Отже, вона здійснюється незалежно від статі, віку, національності, віросповідання, мови, політичних переконань, статевої приналежності.

• Соціальні працівники поважають права кожної людини і права соціальних груп, їхню незалежність і гідність, керуючись при цьому положеннями Хартії ООН про права людини й іншими міжнародними документами.

• Соціальна робота базується на принципах захисту недоторканності клієнтів, включаючи вимогу дотримуватися прав на свободу вибору й професійну таємницю, право клієнта на компетентне роз'яснення його прав і суті його особистої справи.

• Соціальні працівники зберігають професійну таємницю, навіть якщо це суперечить чинному законодавству.

• Соціальна робота потребує участі клієнта і співробітництва з ним. Передбачається, що соціальні службовці повинні працювати не тільки у співробітництві зі своїми клієнтами, прагнучи розв’язати будь-яке задання, із якою їм доводиться зіткнутися, найкращим засобом з метою задоволення інтересів клієнта. Особи, що користуються послугами соціальних працівників, повинні брати найактивнішу участь у рішенні власних проблем. Клієнти повинні бути завжди проінформовані соціальним працівником про цілі й наслідки (ризик і користь) цих спільних дій.

• Соціальна робота базується на принципах самовизначення клієнтів. Отже, вона заснована на принципі зведення до мінімуму будь-якого примусу.

• У випадках, коли може виникнути необхідність розв'язати проблеми однієї групи учасників за рахунок проблем іншої, використання примусу завжди повинно базуватися на ретельному розгляді інтересів груп, що протистоять одна одній, і на виборі загальних принципів після того, як вислухані обидві групи. Соціальні працівники зобов'язані забезпечити обидві групи, що протистоять, кваліфікованими представниками.

• Соціальні працівники також зобов'язані зводити до мінімуму доступ легального примусу в законодавстві своїх країн.

• Соціальна робота несумісна – прямо або побічно – з підтримкою окремих осіб, груп, політичних сил або владних структур, що утискають своїх співгромадян, які використовують тероризм, катування й подібні жорстокі засоби.

У «Міжнародних етичних стандартах соціальної роботи» виділено 5 груп: стандарти етичної поведінки; стосунки з клієнтами; відносини з агентствами й організаціями; стосунки з колегами; ставлення до професії.

Стандарти етичної поведінки:

1. Прагніть зрозуміти унікальність кожної людини й ті умови, що визначають поведінку людини й характер допомоги, що їй надається.

2. Підтверджуйте професійні цінності, удосконалюйте знання й навички; не робіть учинків, що можуть зашкодити престижу професії.

3. Не переоцінюйте свої особисті й професійні можливості.

4. Усебічно використовуйте знання, уміння, методи наукового пізнання у вирішенні проблем, що постійно виникають.

5. Використовуйте свій професійний досвід при розробці основних напрямків політики й соціальних програм, які служать поліпшенню якості життя суспільства.

6. Виявляйте соціальні потреби, природу й характер особистих, групових і общинних, національних і міжнародних соціальних проблем і пояснюйте їх.

7. Ясно й чітко, у дохідливій формі роз'яснюйте всі свої установки або дії як представник професійної асоціації, агентства або організації.

Взаємини з клієнтами:

1. Ставте на перше місце обов'язки у ставленні до своїх клієнтів, але в межах поваги до етичних установок інших людей.

2. Відстоюйте права клієнта на взаємну довіру, конфіденційність і відповідальне використання інформації.

Збір і передача інформації іншим особам здійснюється тільки в межах професійної діяльності, яка здійснюється в інтересах клієнта, якого заздалегідь доводять до відома про необхідність таких дій. Ніяка інформація не повідомляється без попереднього повідомлення і згоди клієнта, крім випадків, коли клієнт не може бути відповідальним за свої вчинки або коли приховування інформації може становити серйозну небезпеку для інших осіб. Клієнт має доступ до будь-якої інформації, що стосується його і є в соціального працівника.

3. Цінуйте й шануйте особисті устремління, ініціативу й індивідуальні особливості клієнтів. У межах агентства й соціального середовища клієнта професіонал допомагає останньому бути відповідальним за свої дії; він завжди готовий прийти на допомогу будь-якому клієнту. Якщо з ряду причин професійна допомога не може бути зроблена на даному рівні, то клієнта інформують про це, і він діє за власним розсудом.

4. Надавайте клієнтам (окремій людині, групі, общині, товариству) допомогу, необхідну їм для максимальної реалізації власних потенційних можливостей, проте з дотриманням однаковою мірою прав інших людей. Обслуговування клієнтів у своїй основі полягає в тому, щоб клієнт зрозумів і використовував контакти з професіоналом для досягнення законних бажань і вигод.

Відносини з агентствами й організаціями:

1. Працюйте в тісному співробітництві з тими агентствами й організаціями, чия соціальна політика, методи й практика спрямовані на надання компетентної допомоги клієнтам і підтримку професійної соціальної роботи.

2. З повною відповідальністю ставтеся до статутних цілей і завдань агентства й організації; робить внесок у розробку соціальної політики, методики й практики з метою досягнення найвищих стандартів соціальної роботи.

3. З повною відповідальністю ставтеся до долі клієнта; вносіть необхідні зміни до соціальної політики, методики і практики по каналах відповідних агентств і організацій. Якщо всі можливості було вичерпано, а зміни внести не вдалося, звертайтеся у вищі організації або до зацікавленої широкої громадськості.

4. Надайте клієнту професійний звіт про ефективність соціальної роботи у формі періодичного аналізу проблем, що виникають у клієнтів, агентств і організацій, а також самоаналізу особистої діяльності.

5. Не припускайте суперечливості в напрямку дій, процедури і практики з етичними принципами соціальної роботи.

Стосунки з колегами:

1. Ставтеся з належною повагою до професійної підготовки й практичної діяльності своїх колег та інших спеціалістів, надаючи їм усілякої допомоги для досягнення ефективності соціальної роботи.

2. Ставтеся з повагою до різноманітних думок і практичних підходів колег і інших спеціалістів, висловлюючи з повною відповідальністю критичні зауваження у відповідних інстанціях.

3. Сприяйте отриманню й поширенню серед колег, інших спеціалістів і добровольців знань, навичок і ідей з метою взаємного вдосконалення й самоствердження.

4. Доводьте до відома відповідних органів будь-які факти обмеження інтересів клієнтів або порушення норм етики.

5. Захищайте клієнтів від несправедливих нападів.

Ставлення до професії:

1. Відстоюйте цінності, знання й методологію професії; робіть внесок у їх популяризацію й удосконалення.

2.Підвищуйте професіоналізм соціальних працівників, усебічно вдосконалюйте його.

3. Захищайте професію від несправедливої критики й робіть усе можливе, щоб зміцнити віру в необхідність нашої професії.

4. Піддавайте конструктивній критиці професію, її теорію, методи й практику.

5. Усіляко заохочуйте розробку нових підходів і методів у соціальній роботі, необхідних для задоволення нових і вже існуючих потреб.

Соціальний працівник повинен:

1) не повчати, не наказувати, не забороняти. Надихати й спонукати клієнта до дії, ініціативи, творчості, поважаючи гідність і унікальність особистості;

2) уміти слухати клієнта, виявляти витримку, зрозуміти проблему й ситуацію клієнта, ввійти в його положення, виявляти делікатність, почуття такту;

3) бути комунікабельним, уміти «розговорити» клієнта, спільно визначити шляхи рішення проблеми; уміти бути потрібним, цікавим для оточуючих;

4) бути посередником, сполучною ланкою між клієнтом і його оточенням, не допускати приниження гідності клієнта формами благодійної допомоги, що яка йому надається;

5) уміти бути неформальним у роботі з клієнтом, виконувати роль порадника, помічника в рішенні клієнтом власних проблем; будувати стосунки на основі діалогу, на рівних;

6) завжди виходити з принципів гуманізму й милосердя. Не засуджувати, не дорікати клієнту; попереджати можливість негуманного або дискримінаційного ставлення до особистості або групи людей; захищати клієнта від фізичного або душевного дискомфорту, розладів, небезпеки або приниження;

7) дотримуватися високих моральних стандартів поведінки, виключаючи будь-які викрути, уведення кого-небудь в оману, нечесні дії. Завжди діяти виключно в інтересах клієнта;

8) уміти знаходити собі помічників, підтримувати участь громадськості в розвитку соціальної роботи;

9) виконувати роботу тільки в межах своєї компетентності, нести персональну відповідальність за якість своєї роботи; не піддаватися впливам і натискам; інформувати клієнта про вжиті заходи, характер наданої допомоги, проведених записах, зібраних даних;

10) не використовувати свої професійні стосунки в особистих цілях; брати участь в обговоренні й оцінці ситуацій тільки з професійною метою; шанувати й не розголошувати таємницю, довірену клієнтом. Приймати плату за послуги на законних основах. Не приймати цінних подарунків за виконану роботу;

11) прагнути до постійного підвищення професійних знань, майстерності, рівня кваліфікації. Засновувати свою практичну діяльність на фахових знаннях;

12) захищати й посилювати гідність і чистоту професії. Поважати довіру колег у ході професійних взаємин і взаємодії, дотримуватись делікатності і справедливості. Уживати заходи проти неетичного поводження будь-якого зі своїх колег (В.Г.Бочарова).

Порушення професійних норм або помилки, які звичайно кваліфікуються як халатність, визначаються як «порушення професійних норм унаслідок безтурботності, некомпетентності або із заздалегідь продуманим наміром». Соціальні працівники можуть переслідуватися в судовому порядку за порушення таємності, недонесення про підозру на погане ставлення до дітей, неуважність до таких актів, як зловживання, словесна образа й погроза фізичного насильства, образа дією, незаконне обмеження свободи шляхом помилкового направлення до лікувального або виправного закладу.

Для виконання визначених кваліфікаційною характеристикою обов'язків соціальний педагог і соціальний працівник широко використовують свої права:

• представляти й захищати інтереси клієнтів в органах законодавчої та виконавчої влади;

• вести державну або приватну соціальну практику за наявності диплома про фахову освіту, сертифіката за фахом, відповідної ліцензії;

• збирати інформацію, пов'язану з потребами клієнтів, проводити соціологічні опитуванння населення, діагностичні дослідження;

• робити офіційні запити в громадські організації, державні заклади з проханням про рішення особистих і соціальних проблем клієнтів;

• інформувати державні органи про стан тієї або іншої проблеми у сфері своєї діяльності;

• пропонувати підприємствам і закладам, комерційним структурам і суспільним об'єднанням заохочувати батьків, сім'ї, волонтерів соціальної роботи за соціальні ініціативи й активність;

• вести активну роботу з пропаганди досвіду сімейного виховання, соціальної роботи, використовуючи засоби масової інформації;

• очолити суспільні ініціативні рухи громадян, спрямовані на рішення конкретних соціальних проблем.

7.2. Деонтологія окремих видів взаємодії в соціальній роботі

Деонтологія соціальної роботи

Деонтологія (від грец. deon, р.відм. deontos – «потрібне» і logos – “наука”) – розділ етики, що розглядає проблеми обов’язку й обов’язкового. Поняття введене англійським філософом Н.Бентамом (1834) для позначення теорії моралі в цілому [11, 376].

«Деонтологія соціальної роботи – це комплекс норм, постанов і розпоряджень про вимоги й професійні обов'язки, відповідальність соціального працівника (трудового колективу закладів соціального захисту) перед суспільством і державою, перед соціальною роботою як професією й соціальним інститутом, перед колегами і перед клієнтом соціальної роботи» [9, 136].

Деонтологія соціальної роботи акцентує на тому, що етика соціальної роботи, як і етика в цілому, з моралі доброчесної поведінки перетворилася в мораль норми соціальної роботи, оскільки норма фіксує належне у визначених максимах, правилах.

Належне відбивається у професійному обов’язку спеціаліста. Професійний обов’язок – це ті вимоги, які суспільство, професія, колектив, клієнти й сам соціальний працівник ставлять до поведінки й діям, і те, у чому він сам відчуває потребу й за що несе відповідальність. Дотримання обов’язків для спеціаліста стає його внутрішньою моральною потребою. Зміст професійного обов’язку соціального працівника становить собою сукупність правових, моральних вимог, які ставляться до нього завдяки професії.

Соціальна робота як вид професійної діяльності й соціальний інститут виникає у відповідь на об'єктивну суспільну необхідність. Відповідно й професійний обов’язок соціального працівника набуває статусу об'єктивного обов’язку. Коли соціальний працівник визнає об'єктивний характер своїх професійних обов'язків (об'єктивний обов’язок) і добровільно покладає їх на себе, то в останньому випадку ми маємо справу з поняттям суб'єктивного обов’язку. Відбувається це тоді, коли об'єктивний і професійний обов’язок стає фактично внутрішнім (суб'єктивним) моральним обов’язком соціального працівника як особистості і як представника професії. У цьому випадку говорять про моральний обов’язок як глибоко усвідомлену необхідність визначеної лінії поведінки, що диктується потребами досягнення блага в системі «людина – середовище». Для професійного соціального працівника моральний обов’язок є продовженням професійного обов’язку й невід'ємного атрибута професії. Вимоги морального обов’язку змушують соціального працівника розглядати свої обов'язки ширше й ставитися до них з більшою відповідальністю, ніж того потребує професійний обов’язок.

Деонтологія соціальної роботи базується на визначених принципах:

• особистої відповідальності за доручену справу як у правовому, так і в моральному відношенні;

• компетентності спеціаліста;

• раціонального підходу до розв’язання поставлених завдань;

• відповідності повноважень і відповідальності;

• правової регламентації діяльності;

• підзвітності;

• ініціативи й творчого підходу;

• організованості й дисципліни;

• контролю й перевірки виконання;

• критичного підходу до оцінки діяльності, можливостей своїх і клієнта;

• довіри і свободи дій;

• заохочення й покарання та ін.

Центральним моментом у деонтології соціальної роботи є вивчення того, які суб'єкти й об'єкти розглядаються як сторони конкретного професійного відношення. Виділяють п'ять типів таких відношень: 1) відповідальність і обов’язок соціального працівника перед суспільством і державою; 2) відповідальність і обов’язок соціального працівника перед професією; 3) відповідальність соціального працівника перед колективом (колегами); 4) відповідальність соціального працівника перед клієнтом і його близькими; 5) обов’язок соціального працівника перед самим собою.

Стисло розглянемо зазначені типи відношень.

Відповідальність і обов’язок соціального працівника перед суспільством і державою

Сучасні цивілізовані держави, у тому числі Україна, декларують благо людини як свою головну мету й завдання. Одним з основних соціальних інститутів, покликаних здійснювати діяльність стосовно тих громадян, які мають об'єктивні й суб'єктивні обмеження життєдіяльності, труднощі в реалізації своїх конституційних прав і знаходяться у важкій життєвій ситуації, є інститут соціальної роботи. Більш того, для багатьох людей існування інституту соціальної роботи є єдиною діючою гарантією реалізації прав на освіту, охорону здоров'я, працю тощо.

У зв'язку з цим глибоке розуміння соціальним працівником соціального утримання й наслідків його професійної діяльності є його професійним обов’язком і найважливішим деонтологічним принципом; цей принцип визначає основні відносини спеціаліста в галузі соціальної роботи з суспільством і державою.

Відповідальність і обов’язок соціального працівника перед професією

Соціальна робота – одна з рідкісних професій, які покликані впливати на суспільну мораль через безпосередні контакти з населенням – своїми клієнтами і їхнім оточенням у процесі роботи – й опосредовано за допомогою пропаганди професійних цінностей і особистих прикладів спеціалістів. Будучи прикладом цивілізованої суспільної людини, соціальний працівник виступає провідником ідей гуманізму, утвердження їх у суспільстві як норми людської життєдіяльності й тим самим сприяє утвердженню в суспільстві цінностей соціальної роботи, її ідеалів і виконує свій обов’язок перед професією.

Відповідальність соціального працівника перед колегами

Між соціальними працівниками існують специфічні взаємини, обумовлені особливостями соціальної роботи як професії й особистісними характеристиками спеціалістів.

По-перше, соціальна робота є справою не тільки одного конкретного соціального працівника, але й усього колективу закладу соціального захисту. Тому професійним обов’язком кожного соціального працівника є підтримка стабільності і згуртованості колективу, у якому він працює, створення в ньому атмосфери колективізму, товариства і взаємної підтримки. По-друге, професійним обов’язком соціального працівника стосовно колег є підпорядкування своїх дій і поведінки загальним для всього колектива цілям, сприяння колегам у досягненні цих цілей. По-третє, важливими умовами діяльності спеціаліста є вияв поваги до досвіду колективу й повсякденна турбота про підтримку його авторитету. Кожний соціальний працівник відповідає за ефективність діяльності всього колективу. По-четверте, у стосунках з колегами основними моральними нормами соціальних працівників є відкритість, чесність, доброзичливість і взаємна підтримка й виручка, висока вимогливість до колег і ще більш висока – до самого себе. По-п'яте, професійним обов’язком у ставленні до колег є також надання їм усебічної допомоги, тому що взаємодопомога членів колектива, передача своєї майстерності іншим підвищує професійний рівень усього колективу й тим самим підвищує ефективність роботи, а отже, значимість і авторитет, самоповага і взаємоповага соціальних працівників створює творчу, товариську атмосферу.

Відповідальність соціального працівника перед клієнтом і його близькими

Професійний обов’язок соціального працівника стосовно клієнта полягає в сприянні найбільш повної самореалізації особистості останнього, яка досягається різноманітними засобами, методами, обраними залежно від потреби клієнта. Основними вимогами професійного обов’язку соціального працівника стосовно клієнта є такі вимоги, як повага клієнта як особистості, підтримка й розвиток найбільш значимих позитивних його рис, розумна вимогливість до нього, установлення не тільки ділових, але й людських стосунків, забезпечення клієнта оптимістичним настроєм, підтримка його гідності й самоповаги, допомога в плані збільшення поваги з боку соціального оточення. В інтересах соціального працівника довести оточенню клієнта об'єктивну необхідність і корисність його участі у вирішенні проблем клієнта, перебороти протиріччя в поглядах і думках людей, а також їхньої відчуженості, збудити в них інтерес до спільних дій, тактовно роз'яснити їхню роль стосовно клієнта, узгодити інтереси з метою організації плідного співробітництва на благо клієнта й домогтися добровільної участі в спільній діяльності.

Обов’язки соціального працівника перед самим собою

Обов’язок соціального працівника перед самим собою, в основному, лежить у галузі його формального й неформального авторитету.

Формальний авторитет спеціаліста становить собою авторитет його професії й посади. Неформальний є показником моральної значимості й ступеня впливу спеціаліста на клієнта або його оточення, на колег, є мірилом абсолютної, незалежної від службового становища, цінності соціального працівника. Авторитет соціального працівника може бути заснований тільки на справжніх його позитивних якостях і заслугах як професійного, так і особистісного порядку. Не варто розраховувати на свій професійний статус як на умову, необхідну й достатню для завоювання міцного авторитету: це процес тривалий і важкий, що має, проте, одну особливість: наскільки менше соціальний працівник думає про авторитет і більше про власне професійну діяльність, настільки вище його авторитет. Якщо боротьба за завоювання і зміцнення авторитету стає для соціального працівника самоціллю, вона відриває його від професійної діяльності й може призвести до протилежного результату: він утратить залишки авторитету в очах навколишніх [9].

7.3. Етикет соціальної роботи

Етикет соціального працівника передбачає й одночасне дотримання ним відповідного етикету.

Поняття етикету

Етикет (франц. еtiquette) – установлений порядок поведінки будь-де [11, 15-67]. Етикет є феноменом, культурно й історично обумовленим. У сучасному світі його сутність (у тому числі й у сфері соціальної роботи) може бути визначена відповідно до висловлень академіка Д.С.Лихачова: «В основі всіх гарних манер лежить одна турбота – турбота про те, щоб людина не заважала людині, щоб усі разом почували б себе добре». Відповідно до цього положення Д.С.Лихачов [8, 104-113] виділяє чотири принципи етикету, що узгоджуються з загальнолюдським принципом «розумно – морально – красиво» [6, 9]. У свою чергу Г.П.Медведєва інтепретує ці принципи таким чином.

Принцип гуманізму

Принцип гуманізму потребує від соціального працівника поваги до людини, визнання гідності його особистості, доброзичливого ставлення. Принцип втілюється в таких вимогах до поведінки соціального працівника, як увічливість, тактовність, скромність, чуйність, пильність і точність.

Ввічливість у стосунках не є формою лицемірства, антиподом правдивості й щирості, а, навпаки, служить ознакою поваги до людської гідності, доброти до людини. Ввічливість – це перший крок на шляху служіння людині. Вона містить у собі такі форми уваги до клієнта, як прагнення зрозуміти людину, готовність надати йому допомогу, якщо потрібно. Для соціального працівника ввічливість – необхідний аспект спілкування з клієнтом, його близькими, колегами, представниками різноманітних державних і недержавних закладів і організацій, оскільки вона – зовнішній прояв сутності професії – постійної готовності зробити послугу тому, хто цього потребує, не скривдивши при цьому людської гідності.

Тактовністю можна вважати те почуття міри, якого варто дотримуватися у стосунках з людьми, уміння відчувати межу «уразливості» людини. Тактовність передбачає здатність не задавати питання, що можуть поставити людину в незручне становище, або, якщо інформація все ж є необхідною, – вміння сформулювати своє питання таким чином, щоб не скривдити його. Тактовність потребує від соціального працівника уміння робити зауваження людині: їхня форма повинна бути коректною, делікатною. Не варто робити зауваження в іронічній формі, дуже голосно, повчальним тоном, при сторонніх. Недостатність тактовності ранить клієнта, завдає йому душевного болю. Тактовність соціального працівника сприяє встановленню довірливих стосунків з клієнтом.

Скромність передбачає вміння зіставити самооцінку з думкою навколишніх про себе й ні в якому разі не переоцінювати свою значимість, помірність у вимогах до інших і посилену вимогливість до себе, стриманість. Скромність соціального працівника виявляється в його стосунках клієнтами, колег як до партнерів, у всьому рівних йому. Особливо важливою є скромність у стосунках з клієнтом: соціальний працівник ніколи не повинен дозволяти собі прагнення «піднятися» над клієнтом, не повинен підкреслювати висоту свого службового становища, нав'язувати клієнту свою думку, зневажати його інтереси.

Чуйність передбачає спроможність розуміти переживання іншої людини й рахуватися з ними, відчувати відтінки його настрою, якомога менше завдавати людині неприємностей і незручностей. Соціальному працівнику необхідно бути чуйним, оскільки він має справу з людьми, які часто перебувають у важкому психоемоційному стані. Ураховуючи переживання клієнтів, він швидше досягне конструктивності у стосунках і спільній діяльності, унаслідок чого ефективність його роботи підвищилася. Відсутність чуйності частіше за все обумовлена недостатньо тонкою душевною організацією спеціаліста або психологічною установкою на цинічне виконання своєї роботи в міру зовнішньої необхідності.

Пильність для соціального працівника є не тільки ознакою гарного виховання, але й однією з умов успішної роботи. Пильність полягає не тільки в тому, щоб професійно продемонструвати турботу про людину і свою готовність надати їй допомогу; вона полягає ще й у справжньому інтересі до клієнта і його проблем, бажанні змінити його статус, перебороти всі супутні труднощі. Пильність дає соціальному працівникові можливість своєчасно й адекватно реагувати на ті зміни, що відбуваються в житті клієнта, а також вчасно приймати правильні рішення. Пильність соціального працівника до клієнта повинна бути гарантом того, що клієнт не піде від спеціаліста, чогось недоговоривши, замкнувшись у собі, відчуваючи незадоволеність і незрозумілість. Пильність соціального працівника повинна виявлятися й у зосередженості під час спілкування з клієнтом, у концентрації на його проблемах.

Точність виявляється у вірності даному слову. Соціальний працівник, на жаль, не завжди може зробити для свого клієнта або для колеги все те, що хотів би, тому іноді замість «я зроблю» варто говорити «я спробую зробити», пояснюючи при цьому, чим викликані труднощі. Але якщо він упевнений у здійсненості задуманого й дав слово що-небудь зробити, він повинен це виконати. Точність – це вміння не кидати слів на вітер, обов'язковість. Точність – своєрідна форма поваги до людини, оскільки той, хто точний, уміє цінувати чужий час, не запізнюючи й не примушуючи чекати марно; знає ціну словам, відмовляючись давати легковажні й нездійсненні обіцянки; не може вводити в оману, вільно трактуючи й букву, і дух домовленості, яку досягнуто.

Ще раз варто повторити, що і ввічливість, і чуйність, і скромність, і тактовність, і точність, і пильність соціального працівника повинні бути природними. Якщо вони позбавлені внутрішньої духовної основи і є лише результатом професійного тренування або акторської майстерності, клієнт відразу відчує удаваність: показна ввічливість, як правило, нікого не обманює, але нерідко – ображає.

Принцип доцільності дій

Сучасний етикет відрізняється від етикету середніх віків у першу чергу своєю доцільністю. Його основні правила містять у тій або іншій формі вимогу не завдавати своїми діями клопоту навколишнім і самому собі. При цьому етикет не догматичний, оскільки життя складніше за будь-яке зведення правил або кодексу й описати правилами всі можливі ситуації не можна. Тому сучасний етикет потребує не заучування правил, а творчого застосування їх у конкретних ситуаціях.

Принцип естетичної привабливості поведінки

Дені Дідро цей принцип сформулював так: «Недостатньо робити добро, треба робити його красиво». Ці слова повною мірою можна віднести до соціального працівника. Етикет нашого часу потребує, щоб форма, тобто поведінка й зовнішній вигляд людини, відповідала змісту, тобто душевним якостям особистості, тому поведінка й зовнішній вигляд спеціаліста повинні бути естетичними, привабливими. Не можна з'являтися в закладі й тим більше перед клієнтом недбало й неохайно одягненим, у брудному взутті, непричесаним, оскільки це не естетично. Одяг може бути недорогим – це буде нормально сприйнято клієнтом, але якщо він брудний, пом’ятий – це викликає негативне ставлення до соціального працівника. У розмові з клієнтом варто помірно користуватися такими засобами невербального спілкування, як міміка й пантоміміка: надмірність жестів може бути сприйнята як нещирість, удаваність; повна їхня відсутність – як скутість і байдужість; шляхетна стриманість жестів є ознакою врівноваженості й духовної сили. Мовлення повинно бути спокійним, плавним, зрозумілим, без вульгаризмів і неологізмів.

Принцип урахування народних звичаїв і традицій

Цей принцип важливо дотримуватися в роботі тому, що кожний народ має власну невербальную знакову систему, власні звичаї і традиції, більшість яких свято шануються нашими сучасниками. При всій схожості в основах – у традиції більшості народів повага до старших, надання допомоги слабким і їх захист, уміння гідно триматися – вияв їх може бути різноманітним. І соціальному працівникові, щоб випадково не потрапити в незручне становище, варто вивчати традиції того народу, з представниками якого він працює.

Знання народних звичаїв і традицій допоможе соціальному працівнику правильно побудувати діалог з клієнтом, отримати відповідь на питання, що його цікавлять, і запропонувати необхідну допомогу, не виходячи за межі можливостей системи соціального захисту.

Правила поведінки в різних життєвих ситуаціях різноманітні, проте вони відповідають наведеним вище принципам етикету. У повсякденній діяльності соціальний працівник повинен керуватися цими принципами, щоб випадково не поставити ні свого клієнта, ні колег у незручне становище.

Типовими ситуаціями в професійній діяльності соціального працівника є знайомство, повторна зустріч з клієнтом, консультування, повсякденне спілкування, спілкування з оточенням клієнта.

Знайомство

Знайомство з клієнтом може відбутися в стінах закладу або вдома у клієнта. Незалежно від того, де буде відбуватися перша зустріч, до неї потрібно підготуватися.

У першу чергу варто визначити питання, які необхідно задати клієнту, і скласти схему бесіди – у випадку дотримання цієї умови зустріч буде більш ефективною, короткою й діловою, усі можливі питання будуть вирішені без зайвих витрат часу й сил.

Необхідно старанно продумати манеру своєї поведінки: вона повинна бути достатньо діловою, спокійною й доброзичливою, але не сухою. Клієнт повинний відчувати, що він прийшов туди, де його чекають і де йому нададуть допомогу, тобто в будь-якому випадку саме він і його проблеми повинні бути центром уваги соціального працівника. Навіть якщо ліміт часу вичерпано, не варто давати зрозуміти клієнту, що соціальний працівник – людина надзвичайно зайнята, що в нього є справи важливіші й що цей його відвідувач – усього лише один з багатьох. Для кожної людини її особисті проблеми відіграють набагато більшого значення, ніж проблеми всіх інших, вони їй суб'єктивно уявляються найбільш актуальними й серйозними, і тому квапливість і відверта неуважність соціального працівника наприкінці зустрічі, що затяглася, для клієнта образливі й неприємні.

Одяг соціального працівника має велике значення при знайомстві з клієнтом. Варто пам'ятати, що початкове враження про людину формується протягом перших 20 – 45 секунд зустрічі. Недарма прислів'я говорить: «Зустрічають за одягом, а проводжають за розумом». Соціальний працівник частіше за все має справу з клієнтами малозабезпеченими (відповідно до звіту Московського департаменту соціального захисту, у 1996 р. 75 % населення, що звернулося до центрів соціального обслуговування, потребують матеріальної допомоги), тому показний шик в одязі й обличчі неприйнятний: це буде ображати клієнтів, викличе їхнє негативне ставлення до соціального працівника й системи соціального захисту взагалі. Але не краще враження зробить і неохайний, недбалий одяг. У будь-якому випадку він не повинен привертати до себе уваги або тим більше цілком переключати увагу на себе: це зробить клієнта неуважним, а спілкування – менш ефективним. П’єр Карден якось на питання «Що таке “добре одягнена жінка”?» дав таку відповідь: «Якщо я бачив гарну жінку, але не пам'ятаю, що на ній було одягнуто, значить, вона була одягнена добре». Керуючись цим мудрим правилом, соціальний працівник повинен одягатися й причесуватися так, щоб не одяг, а він сам привертав увагу клієнта; це особливо важливо при їхній першій зустрічі.

Бесіду варто починати з вітання й ознайомлення. Рекомендуючись, соціальний працівник повинен назвати своє ім'я, по батькові, прізвище й посаду. Якщо домовленість про зустріч була раніше (наприклад, по телефону), варто згадати про це, щоб клієнт знав, що з ним розмовляє саме той спеціаліст, з яким він уже розмовляв. Якщо ж відбулася несподівана заміна соціального працівника, варто пояснити причину цього.

З'ясовуючи сутність проблеми клієнта і його думку з приводу обсягу необхідної допомоги, варто в коректній формі задавати уточнюючі питання: не кожен клієнт може говорити логічно й по суті проблеми; хвилювання й розгубленість людини також можуть вплинути на хід бесіди, тому допомога соціального працівника клієнту у викладі сутності проблеми необхідна. Отримавши всю потрібну інформацію, важливо в присутності клієнта уважно вивчити її, щоб засвідчитися, що жодне з істотних питань не пропущене, і потім коротко повторити клієнту основні, ключові моменти бесіди, щоб він міг переконатися, що його зрозуміли правильно.

Якщо в ході першої зустрічі не були вирішені всі питання й намічаються подальші зустрічі, то соціальному працівникові й клієнту варто домовитися про час їхнього проведення: призначити конкретний день і час або, якщо передбачається, що зустріч буде потрібна після завершення визначеного етапу роботи, домовитися про уточнення терміну зустрічі по телефону, причому ініціативу у встановленні зв'язку варто виявити соціальному працівнику.

Якщо перша зустріч з клієнтом відбувається в закладі соціального захисту, під час прийому населення, то варто готуватися до неї й до прийому заздалегідь. День прийому встановлюється раніше й дотримується точно: не повинно виникати ситуацій, коли клієнт, прийшовши на прийом, опиняється перед закритими дверима. Не варто змінювати дні прийому, якщо, наприклад, вони проводяться у визначені графіком роботи закладу дні тижня або місяця: не знаючи про зміни, клієнт може дарма втратити час.

Організуючи прийом, варто подумати про його тривалість. Безумовно, кожного клієнта треба вислухати, проте це не означає, що час одного клієнта може розтягуватися до безкінечності, оскільки очікування в коридорах не принесе задоволення іншим клієнтам, які прийшли на прийом. Розуміючи це, соціальний працівник повинен намагатися обмежити час прийому одного клієнта 30 хвилинами й прагнути до дотримання встановленого графіка. Необхідно також подбати про елементарні зручності для відвідувачів, що очікують прийому: у приймальні варто поставити стільці або крісло.

Якщо запис на прийом ведеться заздалегідь, необхідно приймати клієнтів у порядку черги відповідно до призначеного часу. Клієнти, які прийшли без попереднього запису, також повинні бути прийняті, проте в останню чергу – їм варто роз'яснити, що клієнти, що раніше записалися, повинні бути прийняті в призначений час. Проте бувають ситуації, коли клієнт прийшов без попереднього запису і з об'єктивних причин не може чекати. У цьому випадку його можна прийняти поза чергою, заручившись попередньо згодою тих, хто очікує.

Приміщення, де проводиться прийом, повинно бути чистим, провітреним і достатньо вільним, навіть якщо воно невелике – неприємне враження робить кімната, заставлена меблями, через яку клієнту доводиться пробиратися до столу господаря кабінету.

Для запису інформації, ділових заміток варто мати не папір для письма, а блокнот або зошит: клієнт так само, як і соціальний працівник, знає, що окремі листи швидко губляться й інформація, яку вони містять, може бути втрачена. Ручка повинна бути також приготовлена заздалегідь.

Стіл соціального працівника повинен бути максимально вільним – зайві документи, папки й тим більше особисті речі на столі свідчать аж ніяк не про діловитість працівника, а, скоріше, про його неорганізованість, непідготовленість до зустрічі.

Соціальний працівник, готуючись до прийому, повинен бути максимально зосередженим і внутрішньо зібраним, тому що його очікує важка робота. Від дій і поведінки спеціаліста при першій зустрічі з клієнтом залежить не тільки подальший розвиток їхніх стосунків, але й доля клієнта, його віра в справедливість, у спроможність системи соціального захисту надати йому діючої допомоги.

Існують певні рекомендації, що стосуються розташування співрозмовників у процесі спілкування. Кращим варіантом вважається той, коли обидва співрозмовники сидять, розташувавшись при цьому під кутом 45° один від одного; така позиція вважається найбільш зручною й прийнятною для спілкування, оскільки вона в першу чергу дає можливість клієнту почувати себе впевненіше, розкутіше й захищеніше.

Якщо перша зустріч відбувається за місцем проживання клієнта, то, готуючись до неї, соціальний працівник повинен уточнити час зустрічі: він повинен бути зручним для клієнта.

Якщо зустріч відбувається в холодну пору року, соціальний працівник, увійшовши до квартири, повинен зняти верхній одяг: якщо він буде знаходитися в приміщенні в пальті, клієнт зробить висновок, що зустріч проходить між справами, на бігу.

У будинку клієнта не завжди вдається дотримуватися рекомендацій щодо взаємного розміщення співрозмовників: ці питання вирішуються клієнтом, і соціальний працівник не повинен нав'язувати свої правила. Проте він може вжити заходів для того, щоб, навіть сидячи на запропонованому йому місці, уникати прямого погляду. Працівнику соціальної служби не варто також вікрито вивчати обстановку, якщо цього не потребують інтереси справи і не запропоноване клієнтом.

Не рекомендується приймати пропозицію клієнта пообідати або випити чаю: клієнти соціальних служб частіше за все люди малозабезпечені, і гостинність їм у буквальному значенні слова може дорого коштувати. Потрібно, подякувавши, делікатно відхилити пропозицію. Проте правильніше буде заздалегідь вибрати час зустрічі, щоб уникнути подібних пропозицій.

Консультування

Консультування є найбільш делікатною формою спілкування з клієнтом. Соціальному працівнику, що проводить консультацію, варто в першу чергу пам'ятати, що клієнт прийшов за порадою, а не за тим, щоб вислухати нотації, повчання або одержати оцінку своїх якостей. Тому тон бесіди ні в якому разі не повинен бути повчальним, а тим більше викривальним – він повинен бути дружнім, навіть якщо клієнта є за що засуджувати.

Перед тим, як давати рекомендації, варто задати додаткові питання клієнту для отримання всієї необхідної інформації. Необхідно з'ясувати також, чого саме чекає від консультації клієнт. Після того як соціальний працівник зібрав достатньо інформації і прийняв рішення, він може рекомендувати своєму клієнту різноманітні варіанти вирішення проблеми. Розбираючи кожен з варіантів, варто розглядати всі його можливі аспекти: правові, психологічні, побутові, медичні тощо, не забуваючи про негативні наслідки, що можуть мати місце у випадку вибору кожного варіанта.

При цьому не варто наполягати на виборі одного з них – це право належить клієнту. Якщо клієнт наполегливо потребує конкретних рекомендацій щодо своїх подальших дій, варто уникати їх, оскільки, незважаючи на зацікавленість клієнта в благополучному вирішенні проблеми, він міг деякі подробиці справи забути або просто не взяти їх до уваги й тому не повідомити консультанту, а без них конкретика є просто неможливою. Крім того, володіючи цілком визначеними особистісними якостями, клієнт швидше за все діяв у відповідності саме з ними, хоча у випадку несприятливого результату звинувачувати буде головним чином соціального працівника.

Якщо клієнту необхідно декілька консультацій, варто відразу визначити, коли і з якого приводу буде проведена наступна, причому тут соціальний працівник може виявити наполегливість – це допоможе клієнту мобілізуватися й виконати заплановані дії своєчасно. Якщо ж термін наступної консультації встановити неможливо, необхідно домовитися про способи взаємного інформування.

Консультаційна робота припиняється, коли проблема вирішена або коли цього потребує клієнт. Якщо клієнт несподівано перестав відвідувати консультації, соціальному працівнику варто зв'язатися з ним і з'ясувати, чому це відбулося.

Постійне спілкування. Такого роду спілкування з клієнтом має місце під час його перебування в стаціонарному закладі, під час надомного обслуговування і т.п., – тобто в тих випадках, коли зустрічі відбуваються постійно й регулярно. Як правило, перебування клієнта в стаціонарному закладі соціального обслуговування або надомного обслуговування є довічним або, принаймні, триває декілька років, і це накладає на соціального працівника певні зобов'язання.

Повсякденні зустрічі припускають більш-менш близьке знайомство соціального працівника з клієнтом, тому й вітання, і бесіда можуть носити менш офіційний характер. Незважаючи на те, що знайомство може бути достатньо тривалим, спілкування з клієнтом не повинно стати фамільярним. Вульгаризми у спілкуванні з клієнтом неприпустимі.

Вітаючи клієнта як старого знайомого, варто звернути увагу на його зовнішній вигляд, відзначити в розмові позитивні зміни – цим соціальний працівник продемонструє свою увагу до клієнта й у той же час зробить йому комплімент. Рекомендується дізнатися, чи відбулися якісь зміни в житті клієнта – у стані його здоров'я, у стосунках із сім'єю й на роботі, тобто в тому, що хвилює клієнта і що, власне, є предметом спільної діяльності. Навіть якщо соціальний працівник цілком інформований про обставини клієнта, варто дати йому висловитися. І не тільки тому, що необхідно знати точку зору клієнта, його оцінні судження; це потрібно в першу чергу для того, щоб клієнт, навіть який знаходиться в стаціонарі й потребує постійного догляду, тобто фізично ослаблений і безпомічний, не переставав відчувати себе активним учасником подій, чиї дії й думки важливі, цінні й доцільні.

Знаходячись у стаціонарі, клієнт більшою чи меншою мірою відчуває комунікативний голод, можливо, навіть почуття самотності. Соціальний працівник покликаний заповнити соціальні зв'язки, яких не вистачає, бути, якщо необхідно, джерелом інформації і терплячим співрозмовником, з яким клієнт хотів би обговорити питання, що його цікавлять, навіть якщо вони не стосуються справи безпосередньо й носять характер душевної бесіди або навіть мають абстрагований характер.

Самотньому клієнту соціальний працівник часто заміняє сім’ю, яка ніколи не існувала, втрачена в результаті повного розриву стосунків із близькими або їхньої смерті. У цьому випадку, усвідомлюючи важливість своєї місії, соціальний працівник повинен максимально сприяти надолуженню дефіциту родинних зв'язків клієнта; у його стосунках з клієнтом повинен бути присутній не тільки і не скільки професійний інтерес, скільки душевне тепло й суто людські почуття. Водночас варто пам'ятати, що, як би щиро не намагався соціальний працівник зіграти роль члена сім'ї свого клієнта, роль чоловіка (дружини) є етично неможливою й неприйнятною.

Спілкування з соціальним оточенням клієнта

Такого роду контакти встановлюються соціальним працівником у міру необхідності за згодою клієнта, тому ініціатива у встановленні контактів повинна йти від останнього.

Для максимально успішної спільної діяльності соціальний працівник пропонує оточенню клієнта співробітництво, він повинний повідомити про свій статус, ролі й цілі передбаченого співробітництва. Варто пам'ятати, що примус до співробітництва в даному випадку недоречний: тільки роз'яснення й переконання може зацікавити близьких клієнта в спільних із соціальним працівником діях.

Для першої зустрічі доречно запросити близьких клієнта до закладу соціального захисту – це дозволить створити відповідну обстановку для бесіди; причому в цьому випадку рекомендації щодо поведінки й дій соціального працівника не будуть відрізнятися від тих, що були дані раніше до ситуації спілкування з клієнтом, проте тепер більш доречним буде не співчутливий, а діловий тон бесіди. Надалі зустрічі можуть відбуватися в міру необхідності як у приміщенні соціальної служби, так і за місцем роботи або проживання близьких клієнта. При кожній зустрічі доцільно обмінюватися інформацією про результати діяльності й координувати плани на майбутнє. За підсумками роботи кожному з учасників спільної діяльності варто висловити слова подяки.

Робота з представниками закладів і організацій

Соціальному працівнику в силу його посадових обов'язків доводиться контактувати з багатьма закладами й організаціями, більшість з яких допомагає у вирішенні проблем клієнтів або самої соціальної служби. Такі контакти носять, як правило, тривалий і стійкий характер.

При необхідності безпосередньої зустрічі з представниками сторонніх організацій місце й час зустрічі повинні бути призначені заздалегідь. Раніше повинен бути визначений і перелік питань для спільного обговорення й розв’язання, а також коло осіб, чия присутність бажана й необхідна. Призначати зустріч на вулиці навіть для розв’язання простого питання (наприклад, для отримання підпису на заздалегідь складеному і схваленому документі) не рекомендується.

На зустріч, у якому б закладі вона не проходила, варто приходити без запізнень. До ділової частини бесіди бажано переходити відразу ж після короткого привітання – це є ознакою поваги до партнера, знаком того, що ви цінуєте його час. Якщо в зустрічі бере участь декілька представників різних рівноправних організацій, стосунки учасників повинні бути партнерськими, що не виключає можливості в інтересах справи доручити координацію діяльності й контроль за нею представникам однієї з організацій.

У ході наради варто уважно вислухати думку кожного з учасників зустрічі й у випадку незгоди з ним аргументовано заперечити. Навіть упевненість у власній правоті й у тому, що партнери помиляються, не дає соціальному працівнику права підвищувати голос, перебивати співрозмовників або ігнорувати чужу думку.

Підсумкові документи повинні відбивати колективно вироблену думку й бути доступними для ознайомлення всім зацікавленим особам – кожному бажаючому необхідно видати один примірник документа. У випадку, якщо підсумковий документ поданий у виді плану спільних дій, варто заздалегідь обговорити форми, порядок контролю окремих пунктів плану й участі в контрольних заходах представників зацікавлених організацій. При призначенні відповідальних за виконання конкретних заходів плану варто враховувати можливості кожного з партнерів і за підсумками контролю в кожного запитувати тільки в межах його відповідальності: неетично покладати відповідальність за невдачу на того, хто об'єктивно не в змозі був виконати дане доручення або не є відповідальним за нього.

Контакти зі спонсорами

Такі контакти встановлюються соціальними працівниками і службами в інтересах їхньої діяльності й мають на меті надання допомоги клієнтам. Оскільки соціальні працівники зацікавлені в контактах більше, ніж спонсори, варто при призначенні часу й місця зустрічі враховувати інтереси й можливості в першу чергу потенційних спонсорів.

Оскільки при контактах із спонсорами насамперед переслідуються цілі вирішення матеріальних проблем клієнтів, матеріально-технічного забезпечення соціальних служб, варто чітко пояснити, якого роду допомога потрібна й у якому обсязі. Практика показує, що спонсори уникають давати соціальним службам гроші, надаючи перевагу оплачуванню рахунків або наданню товарів або послуг. Тому, готуючись до зустрічі, необхідно підготувати попередній розрахунок (кошторис) витрат на придбання необхідних товарів або послуг і пояснювальну записку, з якої спонсор міг би отримати необхідну інформацію про передбачене використання наданих їм засобів, товарів і послуг. Наприклад, якщо соціальна служба потребує спонсорських коштах для придбання оргтехніки для себе або продуктів харчування для якоїсь категорії клієнтів, варто не тільки підготувати кошторис із вказівкою вартості того, що купується, але й документ, який би свідчив, де, як і з якою метою буде використана оргтехніка, кому саме й на якій підставі будуть виділені продукти.

Проводячи роботу зі спонсором, соціальний працівник повинний розуміти, що виділення засобів соціальній службі на її потреби або потреби клієнтів для спонсорів є добровільною справою, актом милосердя. Це потребує від соціального працівника особливої гідності й такту, спритності (оскільки він, хоча більшою мірою й від імені клієнтів, виступає в ролі прохача), а також знання проблем і потреб клієнтів, уміння переконувати співрозмовника. Особливо сердечно варто дякувати спонсорам за надану допомогу не тільки від свого імені, але й від імені клієнтів.

Телефонна розмова

Розмова по телефону є невід'ємною частиною професійної діяльності соціального працівника. Розмови по телефону можуть відбуватися з клієнтами, колегами, представниками спонсорських та інших організацій тощо, тому для соціального працівника важливо знати основні правила спілкування по телефону.

Спілкування по телефону починається з очікування відповіді на виклик абонента. Правила сучасного етикету рекомендують не дзвонити рано-вранці або пізно ввечері (якщо це не обговорено абонентом заздалегідь), очікувати відповіді на виклик протягом 5 – 7 гудків. Проте соціальному працівникові, що має справу з клієнтами похилого віку, які мають послаблене здоров'я, варто чекати довше: протягом такого короткого часу клієнт може не встигнути підійти до телефону.

Розмову завжди варто починати з привітання. Етикет рекомендує дотримуватися визначених часових меж телефонної розмови – не більше 5 хвилин (зважаючи, що більш велика інформація потребує особистої зустрічі). Проте соціальний працівник, визначаючи тривалість розмови, повинен орієнтуватися за ситуацією: неетично закінчувати розмову, якщо клієнт чогось не зрозумів, не дочув, попросив повторити або пояснити. Дотримання звичайних форм мовленнєвого етикету, про які говорилося раніше, обов'язкове й при телефонній розмові.

Першим покласти слухавку повинен клієнт.

7.4. Особистісно-моральні якості соціального працівника

Соціальну роботу визначає та головна обставина, що саме особистісні якості спеціаліста багато в чому обумовлюють оптимальний характер і ефективність соціальної роботи.

Моральність – основа особистості соціального працівника

Основою особистості соціального працівника є моральність як внутрішня, духовна якість людини, його потребу діяти відповідно до вимог етики, етикету, потреби творити добро, приносити людям благо. Моральна свідомість соціального працівника містить три необхідних компоненти: моральні знання, моральні переконання й моральну потребу.

Моральні знання. Основні знання про етику, мораль і моральність, у тому числі й у галузі професійної діяльності, соціальний працівник отримує в процесі навчання в середньому спеціальному навчальному закладі, ВНЗ або на курсах і факультетах підвищення кваліфікації. У ході занять майбутній спеціаліст осягає сутність моральності, отримує дані про її зміст і функціонування в суспільстві, систему її вимог і санкцій за відхилення від установлених норм, порівнює власні моральні норми з професійними, соціально вагомими й коректує свою моральну позицію. Практичний соціальний працівник, що не пройшов курсу навчання в навчальному закладі, керується власним інтуїтивним розумінням добра й зла, заснованим на суспільних цінностях і його особистому життєвому досвіді. Дуже часто власні моральні установки дають йому можливість діяти в повній відповідності з вимогами професійної етики; проте так буває далеко не завжди.

Слід зазначити, що знання норм моралі не завжди породжує моральність поведінки, і тому необхідно визнати, що стосовно практики професійної діяльності знання зберігають значну самостійність – вони можуть не використовуватися частково у професійній діяльності. У цьому випадку ми можемо навіть мати справу з особистістю так званої подвійної моралі, що теоретично може прекрасно орієнтуватися в питаннях моральності, у тому числі й професійній моралі, але не вважає для себе обов'язковим дотримуватись її вимог. Формування й розвиток високої моральності, спроби зробити її органічною, невід'ємною рисою своєї особистості потребують від спеціаліста не тільки знань, але й постійної, протягом усієї трудової діяльності й життя, роботи над собою.

Моральні переконання – це заснована на досвіді та знаннях упевненість соціального працівника в справедливості вимог професійної моралі. Моральні переконання є більш високим ступенем розвитку особистості спеціаліста, його свідомості, оскільки засновані на глибокій і всебічній оцінці особистістю відомих їй моральних норм, перевірці їхньою соціальною практикою, життєвим і професійним досвідом, їхньому внутрішньому схваленні й органічному прийнятті як єдино правильних і можливих. Моральні переконання потребують від спеціаліста вміння глянути на свою працю з погляду інтересів справи, з'ясувати співвідношення між тим корисним, що він робить для суспільства і клієнтів, і тим, що він зобов'язаний зробити. Моральні переконання визначають теоретичну і практичну підготовленість спеціаліста до професійної діяльності, є підставою для його свідомого ставлення до своєї поведінки й дій у практиці соціальної роботи. Вони беруть участь у формуванні вольових рис особистості і стійких форм морального реагування на навколишню дійсність.

Проте моральні переконання характеризуються також відносною самостійністю, оскільки в практичній повсякденній діяльності може виникнути ситуація, коли особистість діє всупереч своїм переконанням, оскільки ситуативно виникають причини, що здаються більш значимими, ніж власні переконання. У цьому випадку особистість перебуває в розладі з собою, зі своїми принципами.

Моральна потреба – найвищий ступінь моральної свідомості соціального працівника, він характеризується наявністю моральної потреби в дотриманні вимог професійної етики. Коли дотримання вимог професійної етики стає внутрішньою потребою людини, вона відповідно до етичних принципів організує всі свої вольові й емоційні риси, спрямовує зусилля на вирішення етично складних проблем саме з погляду моральності. У цьому випадку дотримання вимог професійної етики стає стійкою рисою особистості, потужним чинником, що мобілізує її для організації своєї поведінки й діяльності, справою боргу й совісті, честі й гідності. Керуючись своїми моральними потребами, спеціаліст не може поступитися ними й учинити дії, які, з його точки зору, не відповідають критеріям добра і зла, але ситуативно обумовлені як необхідні.

Моральність соціального працівника як особистості завжди піддається впливу прийнятих у даному трудовому колективі норм моральної поведінки, причому співпрацівник не просто засвоює їх як визначений етичний ідеал, але й постійно зіставляє з реальною дійсністю, повсякденною практикою моральних стосунків. Ці узагальнення, у свою чергу, впливають на зміст професійної моралі, коректують його.

Морально-духовні риси особистості соціального працівника

Моральна поведінка соціального працівника визначається цілком конкретними моральними й духовними рисами його особистості.

Чесність – риса, обов'язкова для соціального працівника. Уміння спеціаліста говорити правду необхідні й у великому, і в малому. Соціальний працівник повинен говорити правду про стан клієнта, про можливість вирішувати його проблеми, про ті труднощі, які виникають у роботі, про допущені помилки. Проте чесність повинна виявлятися не тільки на словах – чесним треба бути насправді. Соціальний працівник не має права обдурити очікувань клієнта, якщо сам зв'язав себе обіцянкою допомогти. Якщо з об'єктивних причин соціальний працівник не упевнений у бажаному результаті діяльності, він повинен повідомити про свої сумніви клієнту, щоб не породжувати нездійсненних надій і не викликати згодом дорікань на свою адресу. Проте якщо він, продумавши план дій, дав слово клієнту, то повинен дотримати свого слова.

Совість соціального працівника виявляється як почуття моральної відповідальності за свою поведінку, потреба діяти відповідно до своїх особистих уявлень про добро, благо і справедливість і містить у собі як раціональні, так і емоційні компоненти. Совість як риса особистості є індивідуалізованою формою відбитку відображення вимог до неї суспільства і професійної групи. Совість виконує функцію регулятора поведінки, спонукаючи людину до творчих пошуків рішень і застерігаючи її від чисто формального підходу до виконання моральних і професійних норм. Коли ситуація (сукупність умов, зовнішніх або внутрішніх стосовно особистості) виявляється достатньо складною й нестандартною, совість індивіда підказує йому правильне рішення.

Об'єктивність. Соціальний працівник – людина, і повністю виключати людський чинник у його стосунках з клієнтом неможливо; проте при оцінці проблем клієнта і його рис соціальний працівник повинен дотримуватись об'єктивності, незважаючи на власні емоції. В іншому випадку він може, переоцінивши клієнта, потребувати від нього неможливого; недооцінивши його, – налаштувати клієнта на уповільнену роботу, викликати в нього бажання незалежно від особистого потенціалу вирішити свої проблеми цілком за рахунок зусиль працівників соціального захисту, що, безумовно, не піде на користь ні самому клієнту, ні суспільству, ні соціальному працівнику. Об'єктивно повинна оцінюватися необхідність допомоги групи клієнтів – соціальний працівник не має права недооцінювати або переоцінювати всієї сукупності обставин кожного з клієнтів і приймати рішення про надання переважної допомоги одному на шкоду інтересам іншого без достатньо вагомих на те причин.

Справедливість повинна постійно бути присутньою у стосунках соціального працівника з клієнтами, їх близькими і з колегами. Соціальний працівник може мати свої симпатії й антипатії, але вони не повинні відображатися на якості його роботи з різними клієнтами; які б почуття клієнт ні викликав у соціального працівника, стосунки завжди повинні бути рівними, доброзичливими й уважними, а проблеми повинні оцінюватися адекватно. Чи симпатичний клієнт соціальному працівнику, чи викликає антипатію – це не повинно відбитися на кількості і якості тих благ і послуг, які клієнту необхідно надати. Справедливість повинна виявлятися й ставленні до колег: кожна дія колеги повинен на отримувати неупереджену оцінку, без перебільшення або зменшення його заслуг або невдач, з урахуванням як об'єктивних, так суб'єктивних чинників. Втілення в практику соціальної роботи принципу справедливості охороняє соціального працівника від відчуженості як від клієнта, так і від колективу.

Тактовність – це риса, яка передбачає вміння соціального працівника передбачати всі об'єктивні наслідки своїх учинків і їхнє суб'єктивне сприйняття клієнтом, колегами й іншими людьми. Тактовність як риса особистості соціального працівника необхідна внаслідок того, що йому завжди необхідно дотримуватись багатьох моральних вимог одночасно, причому вони можуть суперечити одна одній. Урахування всіх можливих обставин, що ведуть до небажаних наслідків, міра корисності конкретних учинків і дій спеціаліста детермінуються професійним тактом соціального працівника, виробленим на основі тактовності як особистісної риси. Уміння побудувати свої дії таким чином, щоб не поставити мимоволі когось у незручне становище, не образити самолюбства особистості, не принизити її, досягається шляхом усебічної оцінки суперечливої ситуації, а також тенденцій і динаміки її розвитку. Як риса особистості, тактовність особливо необхідна соціальному працівнику, якому в силу професійної специфіки доводиться мати справу з людьми слабкими, хворими, приниженими, роздратованими, чиє самолюбство вже достатньою мірою ображено тими обставинами, у яких вони знаходяться.

Пильність і спостережливість необхідні соціальному працівнику в його повсякденній практичній діяльності. Працюючи з клієнтом, соціальний працівник зобов'язаний звертати увагу на найменші зміни в його настрої, як позитивні, так і негативні. Гарний спеціаліст завжди може помітити невпевненість і вагання клієнта, його розгубленість, пригніченість, нарешті, погане самопочуття або незгода із запропонованим рішенням, навіть якщо з якихось причин заперечення не висловлені вголос. Спостережливість і пильність соціального працівника дадуть йому в даному випадку можливість, не втрачаючи часу, довести свою правоту, більш переконливо аргументуючи пропозиції, підбадьорити клієнта, підтримати його. Нарешті, пильність і спостережливість допоможуть соціальному працівникові зрозуміти нещирість клієнта і спонукають до перевірки отриманої інформації.

Толерантність – обов'язковий принцип у стосунках соціального працівника з клієнтом і неодмінна риса його особистості. Соціальний працівник повинен бути толерантним, якщо прагне досягти згоди зі своїм клієнтом. Толерантність – моральна риса, що характеризує поважне ставлення до інтересів, переконань, вірувань, навичок інших людей. Толерантність соціального працівника ґрунтується на звичці приймати людину такою, яка вона є, на визнанні її права бути самою собою, мати власні навички, погляди, переконання, вести той спосіб життя, який вона вважає доцільним, якщо це не має характеру кримінально карної або іншої соціально небезпечної діяльності. Толерантність не означає, проте, схвалення соціальним працівником тих негативних ідей або дій клієнта, що можуть негативно вплинути на життєдіяльність останнього, його найближче оточення або суспільство в цілому.

Витримка й самовладання є рисами особистості соціального працівника, без яких його професійна діяльність неможлива. Зіштовхуючись у своїй діяльності з клієнтами, що знаходяться у важкій життєвій ситуації, соціальний працівник завжди повинен ураховувати емоційний стан таких індивідів. Навіть якщо клієнт роздратований і дозволяє собі виплеснути негативні емоції на соціального працівника, останній не має права відповісти тим же. Більш того, він не повинен утрачати самовладання, оскільки, будучи під владою власних емоцій, не почує того, що говорить клієнт, не зможе сприйняти інформацію й правильно її оцінити. У випадку, коли соціальний працівник спілкується з клієнтом, що має порушення психіки або функцій органів чуттів, витримка і самовладання йому також необхідні, оскільки в інтересах справи варто налагодити контакт навіть з таким клієнтом, одержати від нього дані, надати інформацію в доступній формі й домогтися її засвоєння клієнтом.

Доброта соціального працівника, заснована на гуманізмі й любові до людей, має специфічний зміст: вона діяльна. Доброта втілюється в турботі про людину, створенні сприятливих умов для її життєдіяльності, позитивного емоційного настрою, у навчанні клієнта необхідним для нього діям, в умінні вчасно й належною мірою надати необхідну допомогу. Соціальний працівник повинен бути не добреньким, який бажає клієнтів і потурає їхнім слабостям, а добрим, тобто спроможним учити клієнта протистояти негативним явищам, переборювати труднощі, бути відповідальним за свою долю й долю близьких. Доброта соціального працівника зобов'язує його говорити клієнту навіть неприємну правду, якщо це необхідно.

Любов до людей – те, без чого соціальний працівник ніколи не стане для клієнта другом, наставником, близькою людиною. Проте, як говориться в прислів'ї, «легше любити все людство, чим свого сусіда», і у своїй професійній діяльності соціальний працівник постійно зіткається з тією обставиною, що далеко не всі клієнти об'єктивно спроможні викликати до себе любов. Проте соціальний працівник повинен уміти бачити в людях позитивні якості, тому що саме це може стати основою його любові до них. Працюючи з клієнтом і визначаючи його позитивні риси і якості, соціальний працівник повинен прагнути до того, щоб змінити думку клієнта про самого себе й викликати ту позитивну трансформацію особистості, яка призведе до позитивної зміни її життєвих обставин. Байдужість до людини веде до нерозуміння його внутрішнього світу і, відповідно, різко знижує ефективність впливу.

Самокритичність – невід'ємна риса соціального працівника. Уміння аналізувати свою діяльність, бачити власні помилки і шляхи їхнього виправлення, давати безсторонню оцінку своїм діям і поведінці, не вигороджуючи себе й не шукаючи самовиправдань, – одна з рис, що дають соціальному працівникові можливість не тільки чесно виконувати свій обов’язок, але й удосконалюватися у професійній діяльності. Тільки конструктивно критикуючи самого себе, можна розвивати свої позитивні якості. Водночас самокритичність соціального працівника не повинна переходити в «самоїдство» – це риса, обумовлена прагненням і свої, і чужі гріхи взяти на себе, не принесе користі, а напроти, занурить соціального працівника в стан безвиходу, песимізму, зробить його невпевненим у собі й своїх силах.

Адекватність самооцінки необхідна соціальному працівнику в його повсякденній практичній діяльності. Спеціаліст, що працює з населенням у сфері соціального захисту, здійснює життєво важливі для всього суспільства функції. Проте при цьому він не повинен втрачати почуття реальності й переоцінювати свої спроможності й можливості: завищена самооцінка призведе до самовпевненості й гордовитості, а самовпевненість, у свою чергу, призведе до помилок, негативно позначиться на ефективності діяльності. Не менш небезпечна й знижена самооцінка соціального працівника: зневіра у своїх силах і можливостях негативно позначиться не тільки на результатах діяльності, але й на стані клієнта, на суспільній думці про систему соціального захисту в цілому.

Терпіння необхідно соціальному працівнику, оскільки він працює з різними клієнтами, більшість з яких важкі у спілкуванні. Такі труднощі можуть бути викликані як віковими характеристиками клієнта (наприклад, послаблення пам'яті), так і емоційними (наприклад, роздратованість). Соціальний працівник повинен бути терплячий з кожним, повинен бути готовий вислухати незв’язну розповідь або декілька разів повторити те саме, повинен мати терпіння вислухати емоційного клієнта, навіть якщо ці емоції безпричинно спрямовані на соціального працівника. Для нього головне – дати клієнту висловитися з проблеми, зняти негативні емоції і спрямувати розмову в конструктивний бік, щоб отримати й передати інформацію в повному обсязі, домогтися розуміння й викликати мотивацію спільної діяльності.

Комунікабельність – найважливіша риса соціального працівника. Зі спілкування починається його знайомство з клієнтом, спілкуванням робота закінчується. Від комунікативної спроможності соціального працівника багато в чому залежить успіх його діяльності, тому що саме в процесі спілкування він дізнається про проблеми клієнта, його надії і сподівання, виробляє план спільних дій щодо вирішення проблеми й обговорює хід його виконання й результати. У ході спілкування можуть відкритися обставини клієнта, які змінилися, це дозволить внести корективи в роботу, зробити її більш продуктивною. У спілкуванні з колегами соціальний працівник переймає й поширює досвід роботи, обговорює загальні проблеми й вирішує питання, які його хвилюють; у спілкуванні з представниками інших державних і недержавних закладів і організацій вирішує питання, необхідні для нормального функціонування й розвитку соціальної служби.

Оптимізм. Соціальна робота є однією з найважчих професій, оскільки соціальний працівник, у якій би службі він не працював, частіше за все бачить людей нещасливих, знедолених, обтяжених багатьма проблемами. І він знає, що далеко не всі проблеми можна вирішити – і з об'єктивних причин, і з суб'єктивних. Водночас соціальний працівник надає людям допомогу, частково полегшує їхні страждання, а отже, несе добро – і ця обставина служить джерелом його оптимізму. Спеціалісту, що постійно бачить людські страждання, важко зберігати оптимізм, віру в справедливість і перемогу добра, проте це необхідно, тому що, крім матеріальної, побутової й будь-якої іншої допомоги, соціальний працівник повинен нести людям радість, надію й віру в краще, а це неможливо здійснити, якщо сам він не має ні віри, ні надії. Джерелом оптимізму соціального працівника є переконаність у можливості соціальної справедливості, здатності людини до постійного саморозвитку й самовдосконалення. Відсутність оптимізму в соціального працівника не тільки «заражає» клієнта безвихіддю, але й робить недоцільними всілякі спроби змінити положення на кращий, тобто робить соціальну роботу безглуздою витратою часу й коштів. З урахуванням тієї обставини, що від настрою соціального працівника багато в чому залежить і активність клієнта, оптимізм може вважатися однією з основних рис особистості соціального працівника.

Сила волі завжди необхідна соціальному працівнику в його практичній діяльності. Свідома вольова спрямованість на виконання об'єктивно необхідних дій, спроможність не відступати перед перешкодами, що виникають у процесі діяльності, і доводити розпочату справу до кінця є рисами, що розвиваються в результаті накопичення досвіду роботи й усвідомлення професійного обов’язку, подолання самого себе, своєї слабкості.

Сила волі необхідна соціальному працівнику не тільки для того, щоб перебороти себе, але й для того, щоб перебороти пасивність клієнта, обумовлену його непевністю в собі, розчарованістю у своїх силах і можливостях, усвідомленою думкою про себе як про невдаху, яка не здатна успішно функціонувати у ворожому соціумі. Саме сила волі соціального працівника може змусити клієнта знову повірити в себе, перебороти слабкість і зневіру у власні сили, активно підключитися до діяльності й тим самим збільшити свій особистісний потенціал і соціальну активність.

Емпатія (від грец. empatheia – «співпереживання») – розуміння емоційного стану, проникнення в переживання іншої людини. Спроможність до емпатії у формі співпереживання і співчуття є необхідною рисою особистості соціального працівника і багато в чому визначається його вмінням поставити себе на місце клієнта. Ця риса розвивається в міру накопичення спеціалістом життєвого і професійного досвіду.

Клієнт соціальних служб – це людина або група осіб, що потрапили у важку життєву ситуацію. Але за межами даного визначення виявилися такі характеристики клієнта, як його негативний емоційний настрій, розгубленість, пригноблений стан, потреба в заспокоєнні, розумінні. Практика показує, що, звертаючись по допомогу в соціальні служби, клієнт у першу чергу шукає співчуття, співпереживання.

Уже при першій зустрічі з клієнтом соціальний працівник вільно або мимоволі демонструє свої спроможності співпереживати чужій біді. Ніяка чемна увага не зможе ввести клієнта в оману: він інтуїтивно відчує байдужість і несправжність, і це ранить його. Справжнє співчуття завжди буде оцінене клієнтом. Результати численних досліджень свідчать про те, що найбільшим успіхом у клієнтів користується не той соціальний працівник, хто професійно виконує свої обов'язки, але при цьому залишається байдужим до клієнтів, а той, хто завжди може вислухати й поспівчувати, навіть якщо він виконує свої обов'язки не так професійно.

Прагнення до самовдосконалення повинно виявлятися не тільки в постійному прагненні спеціаліста до професійного зросту, набуттю практичного досвіду, навичок, умінь і нових теоретичних знань, але й у духовному й моральному вдосконаленні, підвищенні своїх моральних якостей і подоланні недоліків, особливо тих, що можуть негативно позначитися на якості його роботи.

Самовдосконалення соціального працівника – не самоціль, хоча для будь-якої особистості вдосконалення своїх професійних і духовних якостей є однією з найважливіших потреб. Як спеціаліст у галузі роботи з людиною, соціальний працівник свою діяльність багато в чому регулює не тільки законодавчими актами, але й моральними нормами, принципами і правилами, які найбільшої цінності і значимості набувають тоді, коли стають частиною свідомості його як особистості. Моральність соціального працівника спрямована не тільки на нього самого, але й на клієнта, і в цьому її високе призначення. Як говорить прислів'я, що нещодавно з'явилося, «соціальна робота – це не професія, це – діагноз». Високі моральні якості дозволяють соціальному працівникові самостійно регулювати свою поведінку, здійснювати самоконтроль і самооцінку. Прагнення соціального працівника до самовдосконалення стає позитивним прикладом для клієнта, і навпаки, важко вимагати від клієнта активних дій, максимальної реалізації особистісного потенціалу, якщо він бачить, що соціальний працівник, який закликає його до цього, не ставить такі ж жорсткі вимоги до себе самого.

Творче мислення – невід'ємна характеристика соціального працівника. У соціальній роботі, незважаючи на те, що є визначена класифікація стандартних положень, немає абсолютно ідентичних ситуацій і однакових клієнтів. У кожному конкретному випадку соціальний працівник повинен, приймаючи рішення, ураховувати найменші нюанси справи, щоб прийняти оптимальне рішення й домогтися найвищого результату. За відсутності творчого мислення спеціаліст буде діяти за раз і назавжди прийнятою ним схемою, що істотно знизить мобільність рішень, ефективність його роботи й може негативно позначитися на клієнті, оскільки в соціальній роботі готових рецептів, які застосовуються у будь-яких обставинах і ситуаціях, просто не існує. Відсутність творчого мислення в спеціаліста буде розцінено його клієнтом як неуважність, хиба досвіду й бажання допомогти, що може дискредитувати соціальну роботу.

Таким чином, в основі особистісно-моральних рис соціального працівника лежить формула «розум + уміння + співчуття».

7.5. Професійна етика соціального працівника

Соціологічні підстави професійної етики соціального працівника

До однієї з центральних проблем у теорії соціальної роботи й теоретичної соціології належить проблема соціальної дії (М. Вебер). Соціальною можна вважати таку дію, що за передбаченим діючою особою (особами) змістом співвідноситься з діями інших людей і орієнтується на них. Соціальна робота може трактуватися як смислова соціальна дія, екологічно орієнтована на індивіда або групу ризику. Таким чином, целераціональна дія, якою є соціальна робота, заснована на очікуванні визначеної поведінки від усіх учасників процесу змін – клієнтів, інших соціальних працівників, представників соціального оточення. Основу етоса, або сукупності способів діяльності й характеру професійної поведінки, соціального працівника становить етика як система норм моральної поведінки професійної групи [17, 28 – 29].

Екологічно орієнтована соціальна робота породжує відповідну модель роботи з клієнтом. Для того, щоб визначити тут поняття клієнтства, необхідно розуміння процесу розвитку цього поняття на двох рівнях. Клієнти – це ті індивіди, сім'я, групи людей, яким надається допомога, які, з одного боку, замовляють послуги в соціального працівника, а з іншого, – потрапляють в особливий соціально-психологічний стан. Таке положення, як правило, пов’язано з кризовою ситуацією в житті дитини, дорослого, сім'ї, групи, суспільства. Таким чином, в екологічній моделі соціальної роботи клієнт як замовник соціальних послуг може відрізнятися від їхніх споживачів і від тих, на кого спрямований вплив. Наприклад, клієнтом може бути соціальний працівник школи (замовник конкретної соціальної послуги), а споживачем соціальних послуг – сім'я дитини, що демонструє акцентуйовану поведінку (об'єкт впливу). У цьому випадку клієнту необхідні послуги сімейної терапії, які надаються ліцензованим соціальним працівником.

Екологічний характер соціальної роботи акцентує її цільовий компонент на досягнення такого результату, що характеризується підтримкою й посиленням суб'єктивної ролі клієнта. Звідси можливо таке визначення: соціальна робота – це складна багатооаспектна професійна діяльність різних соціальних інститутів по звільненню особистісних резервів, забезпеченню соціального здоров'я, громадянського й особистісного комфорту, добробуту, конкурентоспроможності, соціальної інтеграції [17, 31]. Зазначені пріоритети соціальної роботи є принциповою позицією по включенню знань, умінь і навичок у реалізацію цілей соціальної роботи, утворюючи систему її професійних цінностей.

Професійні цінності соціальної роботи

Цінності будь-якої професії – це стійкі уявлення, переконання про людей, їхні цілі, засоби досягнення цих цілей і кращих умов життя. Простіше кажучи, такі цінності є деякими ідеальними уявленнями про те, яким повинен бути світ і яка норма людської поведінки в цьому світі. Професії визнають, підтримують і захищають конкретні, обрані соцієтальні цінності, а суспільство, у свою чергу, санкціонує існування професії й гарантує їй визнання. Професійні цінності орієнтують соціального працівника на виконання й дотримання визначених обов'язків, на професійну відповідальність за свою діяльність.

До головних професійних цінностей можуть бути віднесені такі цінності соціальної роботи [17, 34 - 35]:

1. Людям необхідно мати доступ до потрібних ресурсів, щоб переборювати життєві випробування й труднощі, крім того, у людей повинні бути можливості для реалізації свого потенціалу протягом усього життя.

2. Кожна людина унікальна і з народження становить значимість і цінність, отже, професійна взаємодія (інтеракції) з людьми повинна сприяти утвердженню їхньої гідності й індивідуальності.

3. Люди мають право на свободу доти, доки вони не зазіхають на права інших, отже, професійне спілкування (трансакція) з людьми в процесі пошуку й активізації їхніх ресурсів повинно посилювати їхню самостійність і спроможність до самовизначення.

4. За реалізацію вищезазначених цінностей повинні відповідати як окремі громадяни, так і все суспільство. Суспільство повинно надавати умови й можливості для участі громадян у демократичних процесах. Громадяни повинні бути відповідальними перед суспільством, беручи участь у демократичних процесах.

Узяті в сукупності, ці складові вказують на те, що соціальна робота тісно пов'язана з інститутом соціальної політики. Соціальний захист становить собою механізм допомоги тим, хто відчуває страждання або труднощі внаслідок недоліків індустріального суспільства. Там, де не справляються інші соціальні інститути, соціальна політика (і, отже, соціальна робота) заповнює існуючу прогалину в системі надання ресурсів і допомоги. Саме унікальне поєднання зазначених вище цінностей відрізняє соціальну роботу від інших професій. Усі чотири головні цінності становлять ідеал професії. Найближчі, або безпосередні, цінності (наприклад, право виховувати дитину, свобода вибору спеціальності, право на аборт тощо) є більш конкретними і ставляться до конкретних бажань і цілей. Існують також операційні, або інструментальні, цінності, що ставляться до бажаних засобів досягнення цілей (наприклад, до кращого типу поведінки, етикету, манерам тощо).

Серцевиною професії, її найважливішої й застосовуваної на практиці узагальненою цінністю є етичний кодекс.

Етичний кодекс соціального працівника

Етичний кодекс визначає, за що відповідає і як повинен діяти соціальний працівник. Таким чином, етичний кодекс функціонує як формалізоване вираження відповідальності: 1) професії перед суспільством, яке санкціонувало цю професію; 2) представників професій перед споживачами послуг; 3) спеціалістів перед своєю професією. Крім виконання зазначеної функції, етичний кодекс виконує такі завдання:

• охороняє репутацію професії, пропонуючи чіткі критерії, які можливо застосовувати, щоб регулювати поведінку спеціалістів;

• сприяє компетентній і сумлінній роботі спеціалістів;

• захищає людей від експлуатації з боку неуважних або некомпетентних практиків.

Основна мета етичного кодексу полягає в тому, щоб визначити безумовні принципи роботи в інтересах захисту клієнта.

Кодекс професійної етики розроблявся відповідно до загальних етичних норм, специфічних обов'язків і конкретними правилами, що звідти випливають. Члени професійної групи мають обов'язки перед своїми клієнтами, роботодавцями, один перед одним, перед колегами з інших професійних груп і перед суспільством. Для того, щоб виконати всі ці обов'язки, спеціаліст має додаткові права, які прийняті й дотримуються суспільством. Будь-які професійні об'єднання зобов'язані контролювати виконання їх членами своїх професійних обов'язків і гарантувати дотримання всіх необхідних професійних прав. До основних принципів етики соціальної роботи належать такі:

1) кожна людина має право на самореалізацію й зобов'язана зробити свій внесок у добробут суспільства; у своїй діяльності соціальний працівник керується принципом соціальної справедливості; соціальний працівник шанує основні людські права і діє відповідно до Декларації прав людини ООН, інших міжнародних конвенцій у цій галузі;

2) соціальні працівники зобов'язані всі свої знання й навички спрямовувати на надання допомоги окремим людям, групам, общинам у їхньому розвитку, а також на вирішення конфліктів між особистістю й товариством; соціальний працівник надає допомогу кожному, хто потребує її;

3) соціальний працівник дотримується принципу особистої недоторканності, конфіденційності й відповідального використання інформації у своїй діяльності; соціальний працівник тісно співробітничає зі своїми клієнтами задля їхнього блага, але не на шкоду іншим; клієнти заохочуються до участі в спільній роботі й повинні бути попередженими про ризик і вигоди передбаченого курсу дій;

4) соціальному працівнику варто зводити до мінімуму застосування правового примусу при вирішенні питань клієнта; соціальна робота несумісна з прямою або опосередкованою підтримкою індивідів, владних структур, що використовують терор, катування й інші дії, спрямовані на гноблення людей;

5) соціальні працівники дотримуються етичного кодексу, прийнятого їхньою професійною асоціацією.

Основні стандарти етичної поведінки поділяються на чотири групи (блоки). Перша спрямована на регулювання етичних стосунків між соціальними працівниками і клієнтами, реалізацію визначеної норми поведінки соціального працівника стосовно клієнтів. Друга група – на стандарти відносин соціального працівника з агентствами й організаціями. Третя – на стандарти поведінки соціального працівника у стосунках з колегами. Четверта – на стандарти стосовно професії.

Складовою частиною етики соціальної роботи є етика досліджень у соціальній сфері (наприклад, оцінювання ефективності якості соціального обслуговування населення). Соціальний працівник, що займається науковими дослідженнями, керується головним принципом «Не завдай шкоди клієнту», він старанно зважує можливі наслідки своїх вишукувань і при проведенні обстежень клієнтів повинен переконатися в тому, що згода його учасників є добровільною. Соціальний працівник повинен забезпечити захист учасників досліджень від дискомфорту, страждань, шкоди, небезпеки або збитку; отримана в ході дослідження інформація про його учасників розглядається як конфіденційна.

Наведемо приклади етичних кодексів, прийнятих асоціаціями соціальних працівників деяких країн.

Російська міжрегіональна Асоціація працівників соціальних служб

На російській конференції членів міжрегіональної Асоціації працівників соціальних служб (22 травня 1994 р.) був прийнятий професійно-етичний кодекс соціального працівника, у якому сформульовані моральні принципи діяльності у сфері соціального обслуговування.

1. Принцип моральної відповідальності перед клієнтом:

• працівники повинні ставитися до клієнтів із властивим їхній професії гуманізмом;

• інтереси клієнтів є пріоритетними для працівників соціальних служб; добробут клієнта повинен розглядатися як основний чинник при прийнятті будь-якого рішення працівників служби;

• працівники соціальних служб повинні дотримуватися конфіденційного характеру стосунків з клієнтами й піклуватися про нерозголошення отриманої інформації;

• працівники соціальних служб повинні сприяти вільному, самостійному й усвідомленому вирішенню клієнтом своїх проблем.

2. Принцип моральної відповідальності перед суспільством:

• діяльність працівників соціальних служб повинна сприяти зростанню добробуту всього суспільства;

• працівники соціальних служб повинні відгукуватися на прохання будь-якого клієнта незалежно від його способу життя, походження, статі, сексуальної орієнтації, віку й стану здоров'я.

3. Принцип моральної відповідальності перед професією й колегами:

• працівники соціальних служб зобов'язані накопичувати й поглиблювати свої знання й повноцінно їх використовувати у професійній діяльності;

• працівники соціальних служб повинні підтримувати і зміцнювати все те, що сприяє здійсненню ними власного призначення;

• працівник соціальної служби повинен прагнути до співробітництва з колегами в інтересах своїх клієнтів; стосунки між працівниками соціальних служб повинні будуватися на взаємній повазі й довірі.

Основні принципи етичного кодексу Асоціації соціальних працівників Великобританії

1. Центральним у соціальній роботі є визнання цінності й гідності кожної людини незалежно від походження, положення, статі, сексуальної орієнтації, віку, віри і внеску в суспільний розвиток. Професія пов'язана з заохоченням полегшення процесу самореалізації індивіда відповідно до інтересів інших членів суспільства.

2. Соціальна робота спрямована на поліпшення життя людей, пов'язана з фасилітацією (створенням комфортних умов для клієнта) і попередженням труднощів і страждань. Соціальні працівники, отже, відповідальні за допомогу індивідам, сім'ям, групам і общинам, беруть участь у соціальному плануванні. Соціальна робота має розроблені методи практики, що ґрунтуються на комплексі знань, що постійно зростають, і досвіду.

3. Соціальний працівник зобов'язаний виконувати свої завдання чесно й уміло. Він визнає професійні обов'язки не тільки для того, щоб поліпшити свої знання й навички, але й для розвитку професійного знання в цілому. Це передбачає постійну переоцінку методу й способу дій у контексті потреб, що змінюються, а також співробітництво тих, від кого залежить добробут клієнта.

4. Соціальний працівник має право й обов'язок привернути увагу влади й широкої громадськості до діяльності уряду, суспільства або агентств, створюючи та посилюючи труднощі й страждання або першкоджаючи їхньому полегшенню. Соціальні працівники найчастіше знаходяться між владними структурами і безвладними прохачами послуг. Соціальні працівники рахуються з тими, під чиїм керівництвом вони працюють, і відповідають за ефективну роботу своєї організації.

Приймаючи положення про принципи, яке включає найперші обов'язки соціального працівника, кожен член професійного об'єднання дотримується таких правил:

1. Сприяти формулюванню й застосуванню заходів соціальної політики, що забезпечує добробут людини, і не припускати застосування своїх знань, навичок і досвіду в негуманних цілях.

2. Шанувати особистість свого клієнта й гарантувати захист його гідності і прав незалежно від походження, положення, статі, віку і внеску в суспільний розвиток.

3. Сприяти розширенню можливостей клієнта і розвитку його спроможності самостійно приймати рішення.

4. Не відхиляти свого клієнта, навіть якщо доводиться захищати від нього інших, або визнати свою нездатність допомогти йому.

5. Визнавати пріоритет професійної відповідальності перед особистими інтересами.

6. Знати, що продовження професійної освіти є основою практики соціальної роботи, і відчувати власну відповідальність за рівень наданих послуг.

7. Співробітничати з іншими в інтересах своїх клієнтів.

8. У випадку привселюдної заяви або участі в суспільній діяльності роз'ясняти, діє він від імені організації або від себе особисто.

9. Розуміти, що інформація, що використовується в одному випадку, не повинна бути застосована для інших цілей без відповідних санкцій. Поважати особисте життя клієнтів і конфіденційну інформацію про них.

10. Створювати й підтримувати в службах соціальної роботи умови, що дозволяють соціальним працівникам виконувати розпорядження цього кодексу.

Незалежно від того, визнаємо ми це або ні, кожен з нас має власні цінності й переконання, що впливають на наші дії і рішення, визначають кольори, у яких ми бачимо навколишній світ. Це проникає й у нашу професійну діяльність, адже неможливо робити щось у ціннісному вакуумі. Дуже важливо усвідомлювати те, яку роль цінності й переконання можуть відігравати в нашому мисленні і поведінці. Ось чому всі організації й асоціації соціальних працівників розробляють і орієнтуються на список ціннісних орієнтацій або етичний кодекс, що служить інструкцією для практиків.

Десять заповідей з етичного кодексу Асоціації соціальних працівників США

1. Люди мають право на послуги й можливості поліпшити якість життя.

2. Безпека клієнтів є першою умовою.

3. У цілому люди роблять краще, що вони можуть, і не спрямовані на заподію шкоди.

Проте нерідко вони все ж завдають шкоду один одному в спробі справитися з ситуацією, коли в них недостатньо знань або умінь. Отже, навчання необхідним навичкам необхідно для зниження ризику виникнення конфліктних ситуацій між людьми.

4. Складні ситуації можуть дати шанс для змін.

Коли люди страждають у важких ситуаціях, часто вони стають більш відкритими до нового, якщо усвідомлюють, що колишні реакції, поведінка, дії завдають їм болю. Складні часи можна розглядати як можливість залучення людей до навчання новим альтернативним формам діяльності у важких умовах, що можуть призвести до позитивних результатів.

5. Непідходящі дії можуть заподіяти шкоду.

Більшість з нас, соціальних працівників, хотіли б думати, що допомагають клієнтам. Цілком очевидно, що ми не будемо цілеспрямовано обирати ті дії, що є скоріше шкідливими, ніж корисними в тій або іншій ситуації, тому навряд чи не найважливішим є завбачливість, обережність, постійний аналіз і оцінка запропонованих варіантів. Найважливішою вимогою є залучення самого клієнта в процес обслуговування й оцінювання з метою отримати більш докладну картину поліпшень або втрат у результаті обраної стратегії.

6. Найбільш корисним є застосування пробного, експериментального підходу в роботі з клієнтами.

Це передбачає визнання такої тези: те, що спрацьовує в одному випадку, не обов'язково спрацьовує завжди. Якщо ми (соціальний працівник і клієнт) будемо розглядати розпочаті нами спроби змінити щось у ситуації як експеримент, ми не будемо особливо розгублюватися у випадку невдачі. Нам також нікого буде соромити за відсутність видимих змін у пробній ситуації. У випадку наукового експерименту негативний результат, що не підтвердив наших очікувань, дає додаткову інформацію, яку можливо застосувати в майбутньому.

У контексті цього переконання міститься також бажання і спроможність соціальних працівників застосовувати різні варіанти рішення до однієї ситуації; варіативність підходів, у свою чергу, вимагає від професіонала володіння цілою низкою методів і більшістю технік.

7. Ви не можете говорити про клієнтів, що вони безнадійні.

Багато досвідчених соціальних працівників могли б перерахувати певні індикатори, за якими вони передбачають, що той або інший випадок з клієнтом буде успішним. З мого особистого досвіду я міг би навести декілька прикладів, коли я починала працювати з клієнтом, що думає про себе самого як такого, що не має ніякої надії знайти свій шлях на цій землі. Проте незабаром відбувалися перші позитивні зміни, а потім я ставала свідком неймовірного прогресу! Я упевнена, що передбачити відсутність змін неможливо, тому з приводу перспектив кожного нового клієнта потрібно бути налаштованим якомога оптимістичніше, незважаючи на будь-яку жахливу інформацію про них. До того ж, цей позитивний настрій передається і клієнту, у свою чергу допомагаючи йому отримати надії.

8. Клієнти – це нашого колеги/партнери, вони потребують поваги й конфіденційності.

Коли я працюю з клієнтом, я не просто роблю свою справу, – кожний з нас на рівних бере участь у процесі і впливає на нього. Отже, дуже важливо визнавати цей факт і ставитися до клієнта так само, як і до свого колеги. Це включає конфіденційність усієї інформації, що я запитую в клієнта протягом нашого спілкування. Я не маю права обнародувати цю інформацію до кінця мого життя! Звичайно, якщо людина знаходиться в небезпеці й розголошення таємниці захистить її, може набирати сили виняток з цього правила, але й у цьому випадку, шануючи свого клієнта, я зобов'язана проінформувати його про свої зобов'язання й умови порушення конфіденційності.

9. У нашу роботу входить мотивувати клієнтів і вселяти в них надію.

Занадто часто ми очікуємо від клієнта радісного трепету з приводу вторгнення в його життя соціального працівника зі своїми пропозиціями щодо зміни життя. Зміни важкі, і клієнти часом мають вагомі причини, щоб не тремтіти від щастя при нашій появі. Тому для всіх було б корисно усвідомлювати існування природної схильності остерігатися соціального працівника. Запам'ятаєте, що якщо ви виконуєте свою роботу сумлінно, то повинні зробити все, щоб одержати підтримку і схвалення здійснюваних змін з боку клієнта.

10. Клієнти мають право на зміну власних переконань і життєвого стилю без усякого тиску з нашого боку (якщо, звичайно, вони не становлять небезпеки для самих себе і оточуючих).

Це значить, що вони мають право зробити свій вибір, навіть якщо їхній варіант радикально відрізняється від запропонованого нами. Іноді це достатньо важко, але необхідно не робити сліпий тиск на клієнтів, якщо вони обирають свій власний шлях, нехай навіть нам він не здається оптимальним.

В Україні на сьогоднішній день відсутній етичний кодекс соціальних працівників, що, проте, не знімає даного питання з порядку денного, оскільки кожен з членів професійної групи, крім українських законів, суспільних норм, обов'язково керується Міжнародними етичними стандартами соціальної роботи.

Резюме

1. Етика соціальної роботи є відносно самостійним поділом етичної науки й вивчає особливості морального аспекту соціальної роботи, визначаючи специфіку реалізації принципів загальнолюдської моралі у сфері соціального обслуговування населення, діяльності соціальних служб і соціальних працівників; обґрунтовує особливості принципів етики соціальної роботи, розкриває її функції, визначає специфіку змісту категорій етики соціальної роботи. Будучи невід'ємною і специфічною частиною філософської науки про роль моральних начал у соціальній діяльності, етика соціальної роботи має велике значення для практики соціальної роботи, тому що спроможність соціальних працівників діяти відповідно до етичних норм істотно підвищує якість послуг, наданих клієнтам.

2. Актуалізація етичних питань соціальної роботи в сучасному світі детермінована принаймні двома основними чинниками. По-перше, у ході свого історичного розвитку соціальна робота досягла такого рівня, коли вона стала невід'ємною частиною життєдіяльності держави й суспільства з ринковою економікою. По-друге, етика професійної соціальної роботи спроможна й повинна забезпечити потребу цивілізованого суспільства визнати вищою його цінністю людину незалежно від її матеріального достатку, здатності до праці, стану здоров'я, освіти, інтелектуальних спроможностей, сімейного стану, статі й віку, раси й національності, поглядів і переконань тощо. Етичні норми спільного існування й діяльності людей у суспільстві потребують надання адекватної допомоги й підтримки кожній людині, що потребує її, допомоги, заснованої на любові до людини, повазі її прав, принципах гуманізму й соціальної справедливості.

3. Етика соціальної роботи базується на її деонтологічній парадигмі як комплексу норм, встановлень і розпоряджень про зобов’язання і професійні обов'язки, відповідальності соціального працівника перед суспільством і державою, перед соціальною роботою як професією і соціальним інститутом, перед колегами і перед клієнтом соціальної роботи. Деонтологія соціальної роботи характеризує той факт, що етика соціальної роботи з моралі доброчесної поведінки перетворилася в мораль норми соціальної роботи, у якій фіксується її належне у визначених максимах і правилах (професійний обов’язок, його зміст, об'єктивний і суб'єктивний обов’язки, моральний обов’язок, деонтологічні принципи, конкретні професійні стосунки і т. ін.).

Належне в етиці соціальної роботи й соціального працівника виявляється в системі конкретних професійних стосунків (як відповідальність і обов’язок соціального працівника перед суспільством і державою, перед професією, перед колегами, перед клієнтом і його близькими, перед самим собою), в етикеті соціального працівника, у типових ситуаціях його професійної діяльності, в особистісно-моральних рисах соціального працівника.

4. Сучасна професійна етика соціального працівника становить собою значеннєву соціальну дію, економічно орієнтовану. Основу сукупності засобів діяльності й характеру професійної поведінки соціального працівника становить етика як система норм моральної поведінки професійної групи. У цьому випадку поняття «клієнт соціальної роботи» набуває нової якості. З одного боку, клієнти – це ті, що замовляють послуги в суб'єкта соціальної роботи, а з іншого, – люди, які опинились в особливому соціально-психологічному стані. Екологічний характер соціальної роботи акцентує її цільовий компонент на посиленні суб'єктивної ролі клієнта, що, у свою чергу, детермінує систему професійних цінностей соціальної роботи й етичний кодекс соціального працівника.

Глосарій

«Домострой» – твір російської літератури 16 ст., зібрання життєвих правил і настанов; виник у середовищі новгородського боярства й купецтва; широко відобразив реальний побут і мову 16 ст.

«Золоте правило» – одна з найдавніших моральних заповідей, що є в народних прислів'ях, приказках тощо, як-от: не роби іншим того, чого не хочеш, щоб робили тобі. Висловлювалася давньосхідними й давньогрецькими мудрецями, ввійшла до Євангелія. Кант видозмінив її у своєму вченні про категоричний імператив.

Авторитет – специфічні стосунки, що існують між яким-небудь індивідом, групою, організацією або соціальною нормою (носіями авторитету) та іншими індивідами (реципієнтами авторитету). Виражається в безумовному, хоча й неформальному впливі носіїв авторитету, але лише в тому випадку, якщо реципієнти визнають їх авторитетними для себе, згодні сприймати вплив авторитету й підпорядковуватися йому. Авторитет особистості соціального працівника є одним із важелів соціального керування й невід’ємний від авторитету системи соціального обслуговування в цілому.

Деонтологія (наука про обов’язкове) – розділ етики, що розглядає проблеми обов’язку й обов’язкового; термін запропонований англійським філософом Н. Бентамом (1834) для позначення теорії моральності в цілому.

Екологія соціальна (екологія людини) формується з 70-х рр. 20 ст. Вивчає закономірності взаємодії суспільства й навколишнього середовища, а також практичні проблеми його охорони; включає різноманітні філософські, соціологічні, економічні та ін. аспекти (наприклад, екологічна етика, екологія соціальної роботи тощо). У цьому випадку говорять про «екологізацію» сучасної науки.

Екологія соціальна (екологія людини) формується з 70-х рр. 20 ст. Вивчає закономірності взаємодії суспільства й навколишнього середовища, а також практичні проблеми його охорони; включає різноманітні філософські, соціологічні, економічні та ін. аспекти (наприклад, екологічна етика, екологія соціальної роботи тощо). У цьому випадку говорять про «екологізацію» сучасної науки.

Етика (грец. ethos – «звичай, вдача, характер») – філософська дисципліна, що вивчає мораль, моральність.

Етика (грец. ethos – «звичай, вдача, характер») – філософська дисципліна, що вивчає мораль, моральність.

Етикет (фр. etiquette) – установлений порядок, поведінка.

Етос – термін античної філософії, що позначає характер якоїсь особи або явища. Е. як стійкий моральний характер часто протиставляється пафосу як душевному переживанню. Е. соціальної роботи, наприклад, – це її внутрішній лад і характер впливу на клієнта.

Етос – термін античної філософії, що позначає характер якоїсь особи або явища. Е. як стійкий моральний характер часто протиставляється пафосу як душевному переживанню. Е. соціальної роботи, наприклад, – це її внутрішній лад і характер впливу на клієнта.

Кодекс (лат. codex) – систематизований єдиний законодавчий (нормативний) акт, що регулює будь-яку окрему галузь суспільних відносин.

Мораль (від лат. moralis – «моральний») – моральність, особлива форма суспільної свідомості й вид суспільних відносин (моральні відносини); один з основних засобів регуляції дій людини в суспільстві за допомогою норм.

Норма (від лат. norma – «керівне начало, правило, зразок») – зазначене установлення, визнаний обов'язковим порядок, устрій чого-небудь (наприклад, Н. моралі).

Обов’язок – категорія етики, моральні обов'язки людини, які виконуються зі спонукань совісті.

Цінність – позитивна або негативна значимість об'єктів навколишнього світу для людини, класу, групи, суспільства в цілому, обумовлена не їхніми властивостями як такими, а їхньою залученістю до сфери людської життєдіяльності, інтересів і потреб, соціальних відносин; критерії та способи оцінки цієї значимості, виражені в моральних принципах і нормах, ідеалах, установках, цілях.

Питання й завдання

1. Що насамперед підлягає оцінці при розгляді етичних питань у професійній діяльності? Відповідь обґрунтуйте.

2. Визначте й охарактеризуйте основні причини необхідності етичної регламентації професійної поведінки в соціальній роботі в сучасному українському суспільстві.

3. Визначте й охарактеризуйте етапи становлення й розвитку етичних традицій соціальної роботи.

4. Охарактеризуйте ситуацію, у якій перебуває етика соціальної роботи в Україні.

5. Проаналізуйте найважливіші міжнародні документи по захисту прав людини.

6. Що необхідно для повної реалізації міжнародних документів в Україні?

7. Розробіть Декларацію етичних принципів соціальної роботи.

8. Проаналізуйте документ «Етика соціальної роботи: принципи і стандарти», прийнятий загальними зборами Міжнародної федерації соціальних працівників (м. Коломбо, липень 1994 р.).

9. Назвіть загальні психологічні якості і спроможності, необхідні для соціального працівника.

10. На основі яких моральних принципів ви будете будувати свої стосунки з клієнтом?

11. Які права, що дозволяють вирішити проблеми клієнтів, існують у соціальних працівників?

12. Сформулюйте основні етичні правила взаємостосунків у колективі професіоналів у галузі соціальної роботи.

13. Охарактеризуйте сутність деонтологічного підходу в теорії і практиці соціальної роботи.

14. Проаналізуйте принципи деонтології соціальної роботи.

15. Охарактеризуйте такі поняття: «професійний обов’язок», «об'єктивний обов’язок», «суб'єктивний обов’язок», «моральний обов’язок».

16. У чому полягає відповідальність і обов’язок соціального працівника перед суспільством і державою?

17. У чому полягає відповідальність і обов’язок соціального працівника перед професією?

18. У чому полягає відповідальність і обов’язок соціального працівника перед колегами?

19. У чому полягає відповідальність і обов’язок соціального працівника перед клієнтом і його близькими?

20. У чому смисл і зміст обов’язку соціального працівника перед самим собою?

21. На основі загальнолюдського принципу «розумно – морально – красиво» розробіть систему принципів етикету соціального працівника.

22. Виходячи з принципів етикету соціального працівника, охарактеризуйте типову ситуацію «знайомство» у його професійній діяльності.

23. Виходячи з принципів етикету соціального працівника, охарактеризуйте типову ситуацію «консультування» у його професійній діяльності.

24. Виходячи з принципів етикету соціального працівника, охарактеризуйте типову ситуацію «спілкування з соціальним оточенням клієнта» у його професійній діяльності.

25. Виходячи з принципів етикету соціального працівника, охарактеризуйте типову ситуацію «робота з представниками закладу й організації» у його професійній діяльності.

26. Виходячи з принципів етикету соціального працівника, охарактеризуйте типову ситуацію «контакти зі спонсором» у його професійній діяльності.

27. Виходячи з принципів етикету соціального працівника, охарактеризуйте типову ситуацію «телефонна розмова» у його професійній діяльності.

28. Доведіть, що саме особистісні риси соціального працівника багато в чому визначають оптимальний характер і ефективність соціальної роботи.

29. Охарактеризуйте необхідні компоненти моральної свідомості соціального працівника.

30. Охарактеризуйте морально-духовні якості особистості соціального працівника.

31. Розробіть методику діагностики моральної свідомості соціального працівника.

32. Розробіть методику діагностики морально-духовних якостей особистості соціального працівника.

33. Охарактеризуйте центральну проблему в теорії соціальної роботи – проблему соціальної дії.

34. Охарактеризуйте сутність феномена «екологічно орієнтована соціальна робота».

35. Складіть систему ключових (головних) професійних цінностей соціальної роботи.

36. Складіть систему найближчих (безпосередніх) професійних цінностей соціальної роботи.

37. Складіть систему операціональних (інструментальних) професійних цінностей соціальної роботи.

38. Проаналізуйте приклади етичних кодексів різноманітних країн і на їхній основі спробуйте розробити відповідний кодекс для Асоціації соціальних працівників в Україні.

Іменний покажчик

Володимир I (? – 1015), князь новгородський (із 969 р.), київський (з 980 р.). Молодший син Святослава. У 988 – 989 рр. ввів як державну релігію християнство. При В. I давньоруська держава вступила в період свого розквіту, посилився міжнародний авторитет Русі. У билинах наз. Красне Сонечко. Канонізований російською церквою.

Володимир II Мономах (1053 – 1125), великий князь київський (з 1113 р.). Син Всеволода I й дочки візантійського імператора Костянтина Мономаха. Розробив статут, що обмежував сваволю лихварів. У «Повчанні» закликав синів зміцнювати єдність Русі.

Гааз Ф.П. (1780 – 1853), лікар-гуманіст. Як головний лікар московських тюрем (з 1828 р.) домігся поліпшення утримання ув’язнених, організації тюремної лікарні, шкіл для дітей арештантів.

Лавров П.А. (1856 – 1929), філолог-славіст, академік АН СРСР. Відомий працями з ранньої історії слов'янської писемності, історії слов'янських літератур, мовознавства.

Ртищев Ф.М. (1626 – 1673), дворецький, окольничий, глава ряду наказів, член «Гуртка ревнителів благочестя». На свої засоби відкрив кілька лікарень, богаделень, школу в Андріївському монастирі.