- •Содержание
- •Глава I. Управление качеством на основе стандартов исо (iso)…6
- •Глава II. Системы сертификации качества. Премии в области
- •Глава III. Особенности управления качеством гостиничных
- •Глава IV. Внедрение международных стандартов гостиничного
- •Введение
- •Глава I. Управление качеством на основе стандартов исо (iso)
- •Исторические аспекты и динамика внедрения стандартов качества
- •Актуальность внедрения стандартов качества в Российском бизнесе
- •Основные принципы и задачи системы управления качеством
- •Всеобщее управление качеством – «total quality management»
- •Глава II. Системы сертификации качества. Премии в области качества
- •2.1. Система сертификации качества б.А.Минина
- •2.2. Премия правительства Российской Федерации в области качества
- •Возможности 550 баллов (55%)
- •Результаты 450 баллов (45%)
- •Роль руководства в организации работ.
- •Планирование в области качества.
- •Использование потенциала работников
- •Рациональное использование ресурсов
- •Управление технологическими процессами и процессами выполнения работ
- •2.3. Программа «100 лучших товаров России». Номинация «Услуги»
- •2.4. Национальная премия сша имени Малкома Болдриджа
- •Глава III. Особенности управления качеством гостиничных услуг
- •Основные характеристики услуг. Отличия услуги от товара. Качество услуг гостиниц и других средств размещения.
- •3.2. Поведение гостя в процессе выбора и получения услуги
- •3.2.1. Как потребители принимают решения
- •3.2.2. Оценка гостем качества услуги
- •3.3. Модель качества обслуживания
- •3.3.1. Измерение эффективности элементов обслуживания
- •Карта качества обслуживания (эталонная)
- •3.3.3. Нормирование и оценка качества обслуживания на основе карты качества
- •3.3.4. Принципы и направления обеспечения качества гостиничного обслуживания
- •3.4. Корпоративная культура гостиничного предприятия
- •3.4.1. Баланс интересов – основа корпоративной культуры
- •Глава IV. Внедрение международных стандартов гостиничного обслуживания на основе менеджмента качества
- •4.1. Общая стратегия внедрения менеджмента качества на основе стандартов исо серии 9000
- •4.2. Программа базисных преобразований корпоративной культуры
- •4.2.1. Фазы жизненного цикла гостиничных услуг
- •4.2.2. Этап 1. Создание системы измерений, оценки и анализа несоответствий и дефектов
- •4.2.3. Этап 2. Создание единой системы стимулирования качества
- •4.2.4. Этап 3. Приведение в соответствие требований к качеству обслуживания с организационно-техническими возможностями
- •4.2.5. Этап 4. Организация производственных связей на основе цепочки «поставщик (исполнитель) – потребитель»
- •Декларация прав внутреннего потребителя
- •4.2.6. Этап 5. Документирование менеджмента качества
- •4.2.7. Этап 6. Работа с внешними поставщиками
- •4.3. Роль руководства предприятия в переходе на международные стандарты гостиничного обслуживания
- •4.3.1. Руководство созданием и поддержка системы качества
- •4.3.2. Формирование и реализация политики качества
- •4.3.3. Решение нештатных ситуаций и чрезвычайных положений
- •4.3.4. Создание культурных основ менеджмента качества
- •4.4. Служба качества
- •4.4.1. Руководитель службы качества и его функции
- •4.4.2. Организация работы службы качества
- •4.4.3. Внутренний аудит качества
- •Роль руководства предприятия в переходе на международные стандарты гостиничного обслуживания.
- •Основные принципы и задачи системы управления качеством.
- •Корпоративная культура гостиничного предприятия.
- •Общая стратегия внедрения менеджмента качества на основе стандартов исо серии 9000.
- •Роль руководства предприятия в переходе на международные стандарты гостиничного обслуживания.
- •Анкета для оценки значимости факторов влияния на отношение к труду
- •Франкфуртская таблица по снижению цен за поездки
- •Глоссарий
- •I. Термины, относящиеся к качеству
- •II. Термины, относящиеся к менеджменту
- •III. Термины, относящиеся к организации
- •IV. Термины, относящиеся к процессам и продукции
- •V. Термины, относящиеся к характеристикам
- •VI.Термины, относящиеся к соответствию
- •VII. Термины, относящиеся к документации
- •VIII. Термины, относящиеся к оценке
- •8.5. Процесс квалификации (qualification process; processus de qualification) -
- •XI. Термины, относящиеся к аудиту (проверке)
- •X. Термины, относящиеся к обеспечению качества процессов измерения
- •Литература
X. Термины, относящиеся к обеспечению качества процессов измерения
10.1. Система управления измерениями (measurement control system; systeme de maitrise de la mesure) - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов, необходимых для достижения метрологического подтверждения пригодности и постоянного управления процессами измерения.
10.2. Процесс измерения (measurement process; processus de mesure) - совокупность операций для установления значения величины
10.3. Метрологическое подтверждение пригодности (metrological confirmation; confirmation merologique) - совокупность операций, необходимая для того, чтобы обеспечить соответствие измерительного оборудования требованиям, отвечающим его назначению
10.4. Измерительное оборудование (measuring equipment; equipement de mesure) - средства измерения, программные средства, эталоны, стандартные образцы или вспомогательная аппаратура или комбинация из них, необходимые для выполнения процесса измерения.
10.5. Метрологическая служба (metrologicai function; fonction metrologique) -
организационная структура, несущая ответственность за определение и внедрение системы управления измерениями.
Литература
Закон РФ "О защите прав потребителей". Принят Государственной Думой 9 января 1996 года.
Закон РФ «О техническом регулировании». Принят Государственной Думой 15 декабря 2002 г.
Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» Принят Государственной Думой 4 октября 1996 г, в ред.10 января 2003 г.
Международный стандарт ISO 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
Международный стандарт ISO 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
Международный стандарт ISO 9001:2000. Требования.
ГОСТ Р. 51185-98. Туристские услуги Средства размещения. Общие требования.
СТП 33.12-2003 Услуги гостиниц. Классификация гостиниц.
СТП 33.3.-2001. Санаторно-оздоровительные услуги. Классификация предприятий.
СТП 33.4.-2001 Санаторно-оздоровительные услуги. Требования к обслуживающему персоналу.
«Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к специалистам турбизнеса России». Утверждены постановлением Министерства труда и социального развития РФ от 17.05.1999 г. № 8.
Франкфуртская таблица по снижению цен на поездки. Европейское туристское право, 1992 г.
Володоманова Н.Ю. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии / Н.Ю.Володоманова, М.А.Морозов, А.Н.Умнов. – М.: ИПФ «Талер», 2001. – 104 с.
Исикова К. Японские методы управления качеством: Пер. с англ. – М.: Экономика, 1988.
Кружки качества на японских предприятиях. – М.: Издательство стандартов, 1990.
Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. ОАО «Типография «Новости». – М, 2000.
Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. Пособие. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 144 с.
Спивак В.А Корпоративная культура. – СПб: Издательство «Питер», 2001.
Сюткин Г.Н., Семенов М.Ю. Сертификация безопасности и качества услуг: учебное пособие. – М.: Издательство «Дело и Сервис», 2003. – 176 с.
1 Международная неправительственная организация ИСО (ISO) была основана в 1947 году для разработки унифицированных всемирных стандартов качества. В ее состав сегодня входит более 90 стран, на долю которых приходится свыше 95% мирового промышленного производства. Сертификат организации действителен в США, Канаде, странах Европы, Латинской Америки, Азии и Африки.
2 Известный также как «цикл Шехарта».
3 Абсентеизм – пропуски рабочего времени по болезни, отгулы за свой счет, прогулы. Коэффициент абсентеизма показывает, какой процент производительного времени теряется из-за отсутствия работника на рабочем месте. Чем выше неудовлетворенность трудом, тем чаще работники прибегают к абсентеизму, стараются увильнуть от работы.