- •Содержание
- •Глава I. Управление качеством на основе стандартов исо (iso)…6
- •Глава II. Системы сертификации качества. Премии в области
- •Глава III. Особенности управления качеством гостиничных
- •Глава IV. Внедрение международных стандартов гостиничного
- •Введение
- •Глава I. Управление качеством на основе стандартов исо (iso)
- •Исторические аспекты и динамика внедрения стандартов качества
- •Актуальность внедрения стандартов качества в Российском бизнесе
- •Основные принципы и задачи системы управления качеством
- •Всеобщее управление качеством – «total quality management»
- •Глава II. Системы сертификации качества. Премии в области качества
- •2.1. Система сертификации качества б.А.Минина
- •2.2. Премия правительства Российской Федерации в области качества
- •Возможности 550 баллов (55%)
- •Результаты 450 баллов (45%)
- •Роль руководства в организации работ.
- •Планирование в области качества.
- •Использование потенциала работников
- •Рациональное использование ресурсов
- •Управление технологическими процессами и процессами выполнения работ
- •2.3. Программа «100 лучших товаров России». Номинация «Услуги»
- •2.4. Национальная премия сша имени Малкома Болдриджа
- •Глава III. Особенности управления качеством гостиничных услуг
- •Основные характеристики услуг. Отличия услуги от товара. Качество услуг гостиниц и других средств размещения.
- •3.2. Поведение гостя в процессе выбора и получения услуги
- •3.2.1. Как потребители принимают решения
- •3.2.2. Оценка гостем качества услуги
- •3.3. Модель качества обслуживания
- •3.3.1. Измерение эффективности элементов обслуживания
- •Карта качества обслуживания (эталонная)
- •3.3.3. Нормирование и оценка качества обслуживания на основе карты качества
- •3.3.4. Принципы и направления обеспечения качества гостиничного обслуживания
- •3.4. Корпоративная культура гостиничного предприятия
- •3.4.1. Баланс интересов – основа корпоративной культуры
- •Глава IV. Внедрение международных стандартов гостиничного обслуживания на основе менеджмента качества
- •4.1. Общая стратегия внедрения менеджмента качества на основе стандартов исо серии 9000
- •4.2. Программа базисных преобразований корпоративной культуры
- •4.2.1. Фазы жизненного цикла гостиничных услуг
- •4.2.2. Этап 1. Создание системы измерений, оценки и анализа несоответствий и дефектов
- •4.2.3. Этап 2. Создание единой системы стимулирования качества
- •4.2.4. Этап 3. Приведение в соответствие требований к качеству обслуживания с организационно-техническими возможностями
- •4.2.5. Этап 4. Организация производственных связей на основе цепочки «поставщик (исполнитель) – потребитель»
- •Декларация прав внутреннего потребителя
- •4.2.6. Этап 5. Документирование менеджмента качества
- •4.2.7. Этап 6. Работа с внешними поставщиками
- •4.3. Роль руководства предприятия в переходе на международные стандарты гостиничного обслуживания
- •4.3.1. Руководство созданием и поддержка системы качества
- •4.3.2. Формирование и реализация политики качества
- •4.3.3. Решение нештатных ситуаций и чрезвычайных положений
- •4.3.4. Создание культурных основ менеджмента качества
- •4.4. Служба качества
- •4.4.1. Руководитель службы качества и его функции
- •4.4.2. Организация работы службы качества
- •4.4.3. Внутренний аудит качества
- •Роль руководства предприятия в переходе на международные стандарты гостиничного обслуживания.
- •Основные принципы и задачи системы управления качеством.
- •Корпоративная культура гостиничного предприятия.
- •Общая стратегия внедрения менеджмента качества на основе стандартов исо серии 9000.
- •Роль руководства предприятия в переходе на международные стандарты гостиничного обслуживания.
- •Анкета для оценки значимости факторов влияния на отношение к труду
- •Франкфуртская таблица по снижению цен за поездки
- •Глоссарий
- •I. Термины, относящиеся к качеству
- •II. Термины, относящиеся к менеджменту
- •III. Термины, относящиеся к организации
- •IV. Термины, относящиеся к процессам и продукции
- •V. Термины, относящиеся к характеристикам
- •VI.Термины, относящиеся к соответствию
- •VII. Термины, относящиеся к документации
- •VIII. Термины, относящиеся к оценке
- •8.5. Процесс квалификации (qualification process; processus de qualification) -
- •XI. Термины, относящиеся к аудиту (проверке)
- •X. Термины, относящиеся к обеспечению качества процессов измерения
- •Литература
Глоссарий
I. Термины, относящиеся к качеству
1.1. Качество (quality; qualite) - степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования.
1.2. Требование (requirement; exigence) - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным
1.3. Градация (grade; classe) - класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение
1.4. Удовлетворенность потребителей (customer satisfaction satisfaction du client) - восприятие потребителями степени выполнения их требований.
1.5. Возможности (capability capacite) - способность организации, системы или процесса производить продукцию, которая будет отвечать требованиям к этой продукции.
II. Термины, относящиеся к менеджменту
2.1. Система (system systeme) - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.
2.2. Система менеджмента (management system; systeme do management) - система для разработки политики и целей и достижения этих целей.
2.3. Система менеджмента качества (quality management system; systeme de management de la qualite) - система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.
2.4. Политика в области качества (quality policy; politique qualite) - общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
2.5. Цели в области качества (quality objective; objectif qualite) - то, чего добиваются, или к чему стремятся в области качества.
2.6. Менеджмент качества (quality management; management de la qualite) - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.
2.7. Планирование качества (quality planning; planification de la qualite) - часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества
2.8. Управление качеством (quality control ; maitrise de la qualite) - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству
2.9. Обеспечение качества (quality assurance; assurance de la qualite) - часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены
2.10. Улучшение качества (quality improvement; amelioration de la qualite) - часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.
2.11. Постоянное улучшение (continual improvement; amelioration continue) - повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования.
2.12. Результативность (effectiveness; efficacite) - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.
2.13. Эффективность (efficiency; efficience) - связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.