1. Мировая практика развития работ по внедрению систем качества. Первые стандарты на системы качества. Международная организация по стандартизации (ИСО).

2. Нормативная база стандартов качества и требования к ним. ИСО 9000: Системы управления качеством основные принципы и понятия.

3. Мотивация внедрения систем качества на предприятиях современного российского бизнеса: внешние и внутренние причины.

4. Основные принципы и задачи системы управления качеством.

5. Всеобщее управление качеством – «TOTAL QUALITY MANAGEMENT». Основные направления и задачи.

6. Система сертификации качества Б.А.Минина. Общие сведения о системе. Участники системы сертификации.

7. Система сертификации качества Б.А.Минина. Этапы проведения сертификации качества

8. Премия правительства Российской Федерации в области качества. Основные условия участия в конкурсе.

9. Премия правительства Российской Федерации в области качества. Порядок проведения экспертизы материалов конкурсантов.

10. Модель и критерии премии Правительства РФ в области качества.

11. Программа «100 лучших товаров России». Номинация «Услуги». Организация деятельности.

12. Программа «100 лучших товаров России». Основные цели Программы.

13. Национальная премия США имени Малкома Болдриджа в области качества. Цели и критерии.

14. Национальная премия США имени Малкома Болдриджа. Оценка эффективности системы качества с финансовой точки зрения.

15. Отличия услуги от товара.

16. Поведение гостя в процессе выбора и получения услуги. Как потребители принимают решения.

17. Оценка гостем качества гостиничной услуги.

18. Модель качества обслуживания. Измерение эффективности элементов обслуживания.

19. Модель качества обслуживания. Карта качества

20. Нормирование и оценка качества обслуживания на основе карты качества.

21. Принципы и направления обеспечения качества гостиничного обслуживания.

22. Корпоративная культура гостиничного предприятия.

23. Баланс интересов – основа корпоративной культуры.

24. Основные ключевые вопросы корпоративной культуры.

25. Цена обеспечения качества обслуживания.

26. Общая стратегия внедрения менеджмента качества на основе стандартов исо серии 9000.

27. Стратегические направления преобразования базиса корпоративной культуры согласно «треугольника Джойнера».

28. Фазы жизненного цикла гостиничных услуг.

29. Создание системы измерений, оценки и анализа несоответствий и дефектов в гостиничном обслуживании.

30. Уровни несоответствий, различимых по характеру обусловивших их причин.

31. Создание единой системы стимулирования качества обслуживания.

32. Приведение в соответствие требований к качеству обслуживания с организационно-техническими возможностями.

33. Организация производственных связей на основе цепочки «поставщик (исполнитель) – потребитель».

34. Документирование менеджмента качества в гостиничном предприятии.

35. Организация работы с внешними поставщиками в гостиничном предприятии.

36. Роль руководства предприятия в переходе на международные стандарты гостиничного обслуживания.

37. Руководство созданием и поддержка системы качества в гостинице.

38. Формирование и реализация политики качества руководством гостиницы.

39. Решение нештатных ситуаций и чрезвычайных положений руководством гостиничного предприятия.

40. Создание культурных основ менеджмента качества.

41. Служба качества в гостинице, ее структура и роль в создании качественного гостиничного продукта.

42. Руководитель службы качества в гостинице, его функции, полномочия и ответственность.

43. Организация работы службы качества в гостиничном предприятии.

44. Механизм взаимодействия службы качества со всеми подразделениями. Распределение ответственности и полномочий. Отчетность службы качества.

45. Внутренний аудит качества гостиничных услуг. Задачи проведения внутренней проверки.

46. Требования к экспертам-аудиторам гостиничного предприятия.

47. Годовой план внутренних проверок. Программа проверок. Технология проведения внутренних проверок в гостинице.

48. Нормативная документация. Отчет о проведении проверки и прилагаемая документация: программа проверки; контрольные листы; протоколы несоответствия; заключение и/или другие документы.

49. Действия руководителя службы качества по результатам проверки в гостинице.

50. Действия руководителя проверяемого подразделения по результатам проверки в гостинице.

Студент должен знать следующие основные понятия: качество, система, система менеджмента качества, политика в области качества, менеджмент качества, планирование качества, управление качеством, производственная среда, потребитель, поставщик, соответствие, несоответствие, дефект, предупреждающее действие, корректирующее действие, нормативно-техническая документация, руководство по качеству, план качества, верификация, валидация, анализ, аудит, аудитор, технический эксперт.