4.4.3. Внутренний аудит качества

Внутренний аудит качества – проверка системы качества гостиничного предприятия, проводимая группой аудиторов, назначенных из штатных работников этого же предприятия. Помимо всего сказанного является основанием для декларирования гостиницей своего соответствия требованием международных стандартов качества.

Аудиторы для внутренних проверок (эксперты) – прошедшие специальное обучение штатные работники, назначенные руководством предприятия для проведения проверок элементов системы качества.

Обучение экспертов может быть организовано на предприятии с привлечением преподавателей, имеющих право на такую деятельность и выдачу соответствующих документов. Руководство работой экспертов предприятия в ходе проверок осуществляет руководитель службы качества, который тоже должен пройти обучение, но более высокого уровня.

Результаты проверок должны доводиться до сведения персонала, ответственного за каждый проверенный участок работы. Руководство этого участка должно осуществить своевременные корректирующие воздействия и устранить недостатки, выявленные в процессе проверки.

Внутренний аудит проводится непрерывно в течение года. Срок проведения внутреннего аудита определяется годовым планом внутренних проверок.

При выборе аудиторов для проверки конкретного подразделения необходимо обеспечить независимость аудитора от деятельности проверяемого подразделения. Аудитор должен быть компетентным в предметной области и специализации проверяемого подразделения.

Если для проведения внутреннего аудита необходимо несколько аудиторов, то определяется руководитель проверки (главный аудитор), который назначается руководителем службы качества по согласованию с генеральным директором. Главный аудитор подбирает группу аудиторов и согласовывает их кандидатуры с менеджером по качеству.

Аудитор проверяет соответствие и эффективность элементов системы качества требованиям норм ИСО 9001, отражая результаты проверки в контрольном листе.

Контрольный лист – вопросник, содержащий перечень вопросов и систему отметок о соответствии полученных ответов требованиям ИСО 9001 и документированной системе качества. По окончании проверки аудитор составляет отчет по результатам проверки. Если, по мнению аудитора или менеджера по качеству необходимо внесение корректирующих или предупреждающих действий, то их список и сроки проведения фиксируются в протоколе, который подписывается аудитором и начальником проверяемого подразделения. В этом случае проводится повторная проверка для оценки эффективности реализованных корректирующих или предупреждающих действий. О результатах повторной оценки аудитор вносит в отчет соответствующую запись. В некоторых случаях повторные проверки необходимо проводить до выполнения мероприятий.

Годовой план внутренних проверок разрабатывается менеджером по качеству с учетом состояния и важности проверяемой деятельности и включает проверку всех элементов системы качества. Годовой план определяет область и масштаб проверок, а также период их проведения. Все подразделения предприятия проверяются не менее одного раза в течение планового периода.

Для руководства каждой проверкой назначается руководитель поверки.

Область внутренних проверок определяется исходя из следующих принципов:

• проверяются все элементы системы качества в конкретном подразделении;

• проверяется определенный элемент системы качества в различных подразделениях предприятия для оценки их взаимодействия;

• проверяются конкретные процессы предоставления услуг.

Годовой план внутренних проверок утверждается генеральным директором.

Руководителям всех подразделений и служб рассылаются копии годового плана внутренних проверок.

В годовой план могут быть внесены изменения, утверждаемые генеральным директором. Основанием для внесения изменений являются:

• результаты проведения проверок (например, внешних);

• существенные организационные изменения в структуре гостиницы;

• внедрение новых или изменение существующих документов Системы качества;

• поступление информации от клиента или контролирующих внешних организаций о несоответствии качества продукции установленным требованиям.

Внутренняя проверка системы качества проводится временной группой аудиторов, сформированной специально для этих целей в составе, необходимом для выполнения контрольной проверки, из числа аудиторов, не несущих прямой или косвенной ответственности за работу проверяемого подразделения.

Руководитель службы качества в регламентированные сроки назначает членов группы аудиторов, определяет продолжительность и сроки проверки.

Руководитель проверки на основании утвержденного Годового плана внутренних проверок, с учетом состава группы аудиторов и продолжительности проверки:

• разрабатывает программу проверки;

• распределяет работы внутри аудиторской группы;

• определяет перечень документов, на соответствие которым будет проводиться проверка;

• определяет даты проведения проверки и предоставления отчета;

• своевременно информирует руководителя проверяемого подразделения о цели, области и месте проверки, согласовывает с ним даты проведения проверки.

Руководитель службы качества утверждает программу внутренней проверки.

Руководитель проверки обеспечивает членов группы необходимой документацией, в которую входят:

• программа проверки;

• нормативная документация;

• документы системы качества предприятия, на соответствие которым проводится проверка;

• отчеты о предыдущих проверках (протоколы несоответствий);

• бланки контрольных листов и протоколов о несоответствии.

Аудиторы знакомятся с документами системы качества, обязательными для применения в данном подразделении.

Список контрольных вопросов согласовывается с руководителем проверки.

Руководитель проверяемого подразделения при подготовке к проверке:

• информирует своих сотрудников о цели, области, месте, дате начала и продолжительности проверки;

• назначает ответственных лиц из числа персонала подразделения для сопровождения аудиторов и разъясняет им их обязанности в ходе аудита;

• по запросу аудиторов предоставляет им необходимую информацию, подтверждающую соблюдение персоналом подразделения требований документации системы качества.

Проведение проверки осуществляется в соответствии с программой проверки. Основными задачами обследования объекта при внутренней проверке системы качества являются:

• подтверждение наличия и доступности всех документов системы качества, обязательных для выполнения в данном подразделении;

• подтверждение соответствия деятельности подразделения и ее результатов запланированным в системе качества мероприятиям;

• подтверждение соответствия знаний и умений сотрудников подразделения установленным требованиям в области качества;

• другое.

Контрольный лист не ограничивает аудитора в задаваемых вопросах, дополнительные вопросы не только разрешены, но и необходимы.

Заполненный и подписанный аудитором и сопровождающим его сотрудником проверяемого подразделения контрольный лист является официальным протоколом проверки.

В ходе обследования объекта руководитель проверки при необходимости может вносить изменения в программу проверки. В случае если цель проверки оказывается недостижимой, руководитель проверки ставит в известность об этом руководителя службы качества.

Задачей проведения внутренней проверки не является выявление лиц, виновных в наличии несоответствий в функционировании системы качества.

В ходе обследования аудиторы фиксируют выявленные несоответствия в функционировании системы качества, основанные на объективных и обоснованных доказательствах. На каждое несоответствие оформляется протокол несоответствия, в который включается:

• информация о проверке;

• описание несоответствия, наблюдение, которое полно и точно детализирует то, что было увидено /найдено;

• ссылка на нормативный документ и/или раздел ИСО;

• требование нормативного документа и/или раздела ИСО;.

Руководитель проверки утверждает протокол. Руководитель проверяемого подразделения письменно подтверждает факт ознакомления с протоколом несоответствия. В случае если несоответствие по времени может быть устранено в ходе самой проверки, оформляется протокол несоответствия, руководитель службы качества утверждает корректирующие действия, они реализуются и в протоколе несоответствия регистрируется проверка эффективности корректирующих действий.

Руководитель проверки по материалам проверки готовит и представляет руководителю службы качества отчет, прилагая к нему:

1. Программу проверки.

2. Контрольные листы.

3. Протоколы несоответствия.

4. Заключение и/или другие документы.

Руководитель службы качества на основании отчета:

• регистрирует результаты проверки в Журнале регистрации внутренних проверок;

• определяет срок разработки корректирующих действий;

• направляет копию протокола несоответствия руководителю внутреннего подразделения.

В случае, если для устранения выявленного несоответствия корректирующие действия нужно предпринять не в том подразделении, где оно обнаружено, копия протокола несоответствия по решению руководителя службы качества передается руководителю того подразделения, в котором они должны быть приняты для разработки корректирующих действий.

Предложения о проведении корректирующих действий на уровне гостиницы разрабатываются руководителем службы качества.

Руководитель проверяемого подразделения в срок, установленный руководителем службы качества, анализирует причины появления каждого несоответствия и разрабатывает действия по его устранению, определяет сроки реализации и отражает их в копии протокола несоответствия. Руководитель службы качества утверждает действия по устранению несоответствия и согласовывает сроки их проведения.

Руководитель проверяемого подразделения в согласованные сроки устраняет несоответствия и уведомляет менеджера по качеству о реализации корректирующих действий. Руководитель службы качества назначает аудитора или группу аудиторов в зависимости от масштаба контрольной проверки, руководителя проверки и определяет сроки ее проведения. Преимущественно для контрольной проверки назначаются специалисты из состава группы, которая обнаружила данное несоответствие.

Руководитель контрольной проверки осуществляет контроль фактического выполнения корректирующих действий и в протоколе несоответствия регистрирует их эффективность.

Руководитель подразделения письменно подтверждает факт ознакомления с результатом контрольной проверки и передает в службу качества протокол несоответствия с занесенными в него данными проверки.

В случае если предпринятые действия не признаны эффективными, руководитель проверяемого подразделения повторно разрабатывает корректирующие действия.

Руководитель службы качества по результатам контрольной проверки делает соответствующие записи в Журнале по учету корректирующих и предупреждающих действий. Отчеты о проверках хранятся в службе качества. В подразделениях хранятся полностью заполненные копии протоколов несоответствия.

Руководитель службы качества в произвольной форме или в форме таблицы готовит для годового отчета сводную информацию по результатам внутренних проверок системы качества. Результаты внутренних проверок служат основой для регулярного анализа и оценки состояния системы качества руководством гостиницы.

Практическое занятие. Тема : Служба качества (4 час)

Цель занятия: Познакомиться с организацией работы и нормативным обеспечением службы качества в гостиничном предприятии. Изучить технологию проведения аудиторских проверок и требования к экспертам-аудиторам. Познакомиться с документацией, заполняемой в результате аудиторских проверок.

План изучения темы:

• Организация работы службы качества. Состав службы качества и их функциональные обязанности. Механизм взаимодействия службы качества со всеми подразделениями. Распределение ответственности и полномочий. Отчетность службы качества.

• Руководитель службы качества и его функции, полномочия и ответственность.

• Внутренний аудит качества. Задачи проведения внутренней проверки Требования к экспертам-аудиторам.

• Годовой план внутренних проверок. Программа проверок. Технология проведения внутренних проверок. Нормативная документация. Отчет о проведении проверки и прилагаемая документация: программа проверки; контрольные листы; протоколы несоответствия; заключение и/или другие документы.

• Действия руководителя службы качества по результатам проверки.

• Действия руководитель проверяемого подразделения по результатам проверки.

Практическое задание:

• Проследить по этапам проведение внутренней аудиторской проверки, распределив роли ее участников между руководителем предприятия, руководителем службы качества, экспертами-аудиторами, руководителем проверяемого подразделения. Определить задачи каждого из участников проверки.

• Изучить документацию, заполняемую в ходе аудиторской проверки.

Литература:

1. Володоманова Н.Ю. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии / Н.Ю.Володоманова, М.А.Морозов, А.Н.Умнов. – М.: ИПФ «Талер», 2001. – 104 с.

2. ГОСТ Р. 51185-98. Туристские услуги Средства размещения. Общие требования.

3. СТП 33.4.-2001 Санаторно-оздоровительные услуги. Требования к обслуживающему персоналу.

4. «Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к специалистам турбизнеса России». Утверждены постановлением Министерства труда и социального развития РФ от 17.05.1999 г. № 8.

5. Франкфуртская таблица по снижению цен на поездки. Европейское туристское право, 1992 г.

Типовые задания к контрольной работе для студентов заочного отделения по дисциплине: «Управление качеством услуг в гостинице»

Вариант №1.

1. Всеобщее управление качеством – «TOTAL QUALITY MANAGEMENT». Основные направления и задачи.

2. Разработать карту качества обслуживания для транзитной гостиницы 1*.

Вариант №2.

1. Мировая практика развития работ по внедрению систем качества. Первые стандарты на системы качества. Международная организация по стандартизации (ИСО).

2. Разработать карту качества обслуживания гостиницы для отдыха 2*.

Вариант №3.

1. Обоснование необходимости внедрения систем менеджмента качества на предприятиях сферы услуг.

2. Разработать карту качества обслуживания гостиницы для отдыха 3*

Вариант №4.

1. Основные положения и принципы Менеджмента всеобщего качества TQM.

2. Разработать карту качества обслуживания для конгресс-отеля 4*

Вариант №5.

1. Поведение гостя в процессе выбора и получения услуги. Оценка гостем качества гостиничной услуги.

2. Разработать карту качества обслуживания для конгресс-отеля 5*

Вариант №6.

1. Модель качества обслуживания. Измерение эффективности элементов обслуживания. Принципы и направления обеспечения качества гостиничного обслуживания.

2. Разработать карту качества обслуживания для транзитной гостиницы 2*.

Вариант №7.

1. Корпоративная культура гостиничного предприятия.

2. Разработать карту качества обслуживания для гостиницы делового назначения 3*.

Вариант №8.

1. Система сертификации качества Б.А.Минина.

2. Разработать карту качества обслуживания для туристской гостиницы 2*.

Вариант №9.

1. Премия правительства Российской Федерации в области качества.

2. Разработать карту качества обслуживания для туристской гостиницы 3*.

Вариант №10.

1. Программа «100 лучших товаров России». Номинация «Услуги».

2. Разработать карту качества обслуживания гостиницы для отдыха 4*.

Вариант №11.

1. Национальная премия США имени Малкома Болдриджа в области качества. Цели и критерии.

2. Разработать карту качества обслуживания гостиницы для отдыха 5*.

Вариант №12.

1. Программа базисных преобразований корпоративной культуры и перехода на международные стандарты гостиничного обслуживания.

2. Разработать карту качества обслуживания для курортной гостиницы 3*.

Вариант №13.