4.4.1. Руководитель службы качества и его функции

Руководитель службы качества должен иметь возможности управлять качеством по всем фазам жизненного цикла. Предмет его деятельности – создание, развитие и обслуживание системы качества.

Его основные задачи:

• руководство разработкой документации на систему качества и переход от тройного стандарта к единому стандарту;

• инспекция (аудит) за соблюдением требований (правил) системы качества по всем фазам жизненного цикла услуг;

• сбор информации о состоянии системы качества по всем фазам жизненного цикла;

• предоставление информации ответственным за качество услуг, а также генеральному директору для принятия решений и выработки корректирующих и предупреждающих действий;

• контроль за реализацией программы качества.

Руководитель службы качества, по существу, единственный кто должен контролировать все аспекты менеджмента качества. В функциональном отношении, т.е в части выполнения функций, предусмотренных системой качества, ему подвластны все руководители, кроме генерального директора. Но это функциональная, а не административная власть. Административно руководителю службы качества подчинена только служба качества.

Руководитель службы качества должен являться главным (генеральным) инспектором (аудитором) по всем вопросам, регламентированным в системе качества. Он должен иметь право на проверки деятельности всех подразделений предприятия в части соблюдения положений системы качества, право вносить предложения о корректирующих мероприятиях, касающихся любых подразделений и руководителей, в отношении которых выявлены несоответствия требованиям системы качества. Однако административно ему не подчиняется ни один из заместителей генерального директора, кроме тех случаев, когда руководитель службы качества является первым заместителем генерального директора.

Руководитель службы качества несет ответственность за организацию и контроль выполнения на предприятии всех мероприятий по обеспечению функционирования Системы Качества. Для реализации Политики в области качества на всех уровнях управления гостиничным предприятием он наделяется следующими полномочиями:

• давать распоряжения на проведение корректирующих и предупреждающих мероприятий, предотвращающих появление несоответствий в области качества;

• ставить перед руководством первоочередные проблемы в обеспечении качества;

• рекомендовать и давать распоряжения на применение конкретных процедур для решения проблем в области качества;

• организовывать проведение плановых внутренних проверок Системы качества;

• контролировать эффективность внесения корректирующих и предупреждающих действий;

• представлять Политику гостиницы в области качества во внешних организациях, у поставщиков и потребителей.

4.4.2. Организация работы службы качества

Служба качества – рабочий аппарат руководителя службы качества первоначально может состоять из одного человека – координирующего менеджера, прошедшего обучение и имеющего звание эксперта, в дальнейшем служба может расширяться. В состав службы могут входить:

• Эксперты внутреннего аудита, имеющие специальную подготовку и удостоверении о прохождении обучения.

• Менеджеры по качеству в подразделениях и службах гостиницы.

Служба качества должна осуществлять горизонтальные связи со всеми службами гостиницы, что облегчит как деятельность самой службы, так и работу всех служб.

Персональный состав менеджеров и их функциональные обязанности в рамках Системы качества определяется приказом Генерального директора по представлению руководителя службы качества.

Механизм взаимодействия службы качества со всеми подразделениями в Системе качества определен в «Типовых рабочих процедурах», детально описывающих выполнение всех мероприятий и процессов по обеспечению качества. Распределение ответственности и полномочий в рамках Системы качества устанавливается решением генерального директора по представлению руководителя службы качества.

Распределение полномочий может быть отражено таблицей полномочий при принятии управленческих решений. Для этого изначально определяется состав типовых решений. Затем для каждого из решений устанавливаются диапазоны полномочий конкретных должностных лиц.

Служба качества организует поведение и участвует в осуществлении регулярных внутренних проверок функционирования Системы качества.

Руководитель службы качества регулярно в установленные сроки представляет отчет по качеству с оценкой эффективности действия Системы и достижения установленных целей предприятия в области качества.

В результате обсуждения и оценки этого отчета руководитель службы качества выносит на рассмотрение руководству гостиницы предложения по обновлению целей и измеряемых критериев действия Системы качества на следующий период отчетности.

После утверждения руководством предприятия предложений по актуализации этих целей и критериев они вступают в силу и становятся для службы качества предметом контроля и обеспечения их достижения.

Руководитель службы качества несет ответственность за содержание и дает разрешение на издание, применение и аннулирование разделов Общего руководства по качеству, типовых рабочих процедур, формуляров и рабочих инструкций.

Служба качества должна обеспечивать выполнение проверок (аудита) системы менеджмента качества по определенному регламенту в целях:

• подтверждения соответствия требованиям стандартов ИСО 9000;

• оценки эффективности;

• определения возможностей улучшения.

Внешний аудит, выполненный независимой внешней организацией, имеющей аккредитацию в определенной системе сертификации – обязательное условие получения сертификата соответствия требованиям стандарта ИСО 9001 в этой системе.

Поскольку эффективность обеспечения качества должна постоянно доказываться, контролироваться и совершенствоваться, предприятие должно постоянно осуществлять обширную систему плановых документированных внутренних проверок качества с целью:

• контроля хода внедрения международных стандартов менеджмента качества;

• проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям;

• определения текущей эффективности действия системы качества.