4.3.2. Формирование и реализация политики качества

Отправным моментом в работе системы качества является выработка и обеспечение реализации политики качества. Это основа функционирования системы качества, документальный базис общей координации работ и четкого распределения функций по обеспечению качества.

Международные стандарты ИСО 9000 устанавливают, что политику предприятия в области качества должно определять ее высшее руководство. Эта политика должна содержать стратегические цели и задачи предприятия, важнейшие технико-экономические показатели развития и совершенствования уровня производства, способы их достижения.

Практика показывает, что политика предприятия в области качества зачастую оформляется формально. О ее существовании знает небольшое количество работников предприятия и, по существу, политика не реализуется. В современных представлениях постсоветского менеджмента политика в области качества в идеале должна найти отражение в функциях и ответственности персонала, закрепленных в положениях о службах и подразделениях, должностных инструкциях. Это большой рутинный труд, который опирается на нормы репрессивного менеджмента и вряд ли может дать существенные сдвиги в качестве.

Главная задача руководства при формировании политики качества – превратить всех работников в союзников, партнеров в общем деле, в достижении гостиницей наивысшего качества обслуживания и обретения высокого уровня экономической стабильности и конкурентоспособности. Поэтому в политике качества проблема качества должна рассматриваться широко – применительно не только к качеству обслуживания, но и к качеству самой компании, мерой которого является баланс интересов и владельцев, и руководителей, и исполнительского состава, и потребителей гостиничных услуг. Политика качества разрабатывается и устанавливается руководством предприятия во взаимодействии с руководителями всех подразделений и служб и в качестве главных целей имеет:

• достижение стабильного наивысшего качества услуг, отвечающего требованиям своих потребителей;

• завоевание и сохранение ведущего места среди гостиниц отдельной категории;

• достижение определенных коммерческих результатов;

• постоянный рост качества предоставляемых услуг и снижение затрат на его обеспечение в результате управления процессами по всем элементам системы качества.

Что касается последнего, то политика качества должна отражать все аспекты качества обслуживания в ходе постоянно повторяемого жизненного цикла услуг. Общее содержание политики предприятия в области качества – быстро реагировать на изменение рынка, быстро и экономично проходить от новой идеи до ее воплощения в обслуживании, делать все это быстрее, лучше, дешевле чем конкуренты.

В некоторых случаях в политику следует включать и количественные характеристики по времени освоения новых услуг, по затратам на них, по уровню качества обслуживания.

Каждое гостиничное предприятие может формировать этот документ в разной степени подробности, но желательно избежать излишних деталей и научности текстов. Политика качества должна быть одновременно и доступной для целостного восприятия подавляющим большинством работников и полной в информационном плане.

Конкретная реализация политики качества осуществляется через планы и программы качества, которые определяют пути, средства и определенные меры достижения целей и решения задач, поставленных политикой качества.

Руководство предприятия должно возглавлять разработку программ качества, обеспечить ее реализацию ресурсами. Каждая программа должна иметь четко определенную качественно и/или количественно цель и состоять из увязанных сетевым графиком мероприятий. Сроки выполнения программы устанавливаются по расчетному времени на достижение цели. Каждое мероприятие должно иметь ответственного исполнителя и быть полностью обеспечено необходимыми ресурсами. Во главе программы должен стоять ее руководитель. И руководитель программы, и ответственные исполнители мероприятий должны быть наделены необходимыми и сбалансированными ответственностью и полномочиями, находиться в состоянии эффективного взаимодействия с соответствующими службами и подразделениями. Роль руководства в реализации программ качества – постоянный контроль и анализ хода их выполнения, принятие решений в возникающих нештатных ситуациях.

Планы качества – это система адресных заданий на календарный период. Включаемые в планы задания делятся на две группы:

• задания в обеспечение выполнения мероприятий, входящих в программы качества (программные задания);

• все остальные – внепрограммные задания.

Планы – инструмент текущего управления и регулирования процессов в системе качества.