4.2.5. Этап 4. Организация производственных связей на основе цепочки «поставщик (исполнитель) – потребитель»

Практически все производственные отношения в ходе обслуживания можно разделить на цепочки «поставщик (исполнитель) – потребитель».

Например, служба портье, оформляющая размещение гостей, является исполнителем услуги для службы номерного фонда, выступающей в роли потребителя. При окончательном расчете и выезде гостя они меняются местами.

Эти отношения целесообразно формализовать, установив определенные права и обязанности сторон. Как правило, в общем случае потребитель признается слабой стороной, и его права защищаются. Для внутренних потребителей целесообразно использовать декларацию прав внутреннего потребителя:

Декларация прав внутреннего потребителя

1. Право на установление требований к качеству поставляемой продукции (услуг).

2. Право на достоверную информацию о качестве продукции (услуг) и ее проверку методами контроля, в т.ч. выборочного.

3. Право на аудит продукции (услуг), процесса и системы качества внутреннего поставщика (исполнителя).

4. Право на остановку процесса и компенсацию ущерба при некачественной поставке (исполнении).

5. Право быть услышанным руководством.

6. Право на образование.

7. Право на объединение с другими потребителями и поставщиками (исполнителями) в кружки и группы качества.

С переходом к прямым взаимоотношениям внутри предприятия типа поставщик (исполнитель) – потребитель уменьшается объем работ централизованных служб, но увеличиваются барьеры между подразделениями. Это надо иметь в виду и прилагать особые усилия для сохранения коллективного (командного) стиля работы и сотрудничества между подразделениями.

Право на образование – должно быть защищено администрацией путем предоставления менеджерам и исполнительскому составу работников доступа к программам образования и литературе по качеству, а также право на объединение работников в кружки и группы качества.

Начинать внедрение стандартов ИСО 9001 следует только на данном этапе, когда поведена большая работа по снижению уровней несоответствий, приобретены практические навыки и вкус к осуществлению непрерывных улучшений, заложен фундамент эффективной системы стимулирования улучшений.

4.2.6. Этап 5. Документирование менеджмента качества

Документирование менеджмента качества есть документальное описание:

• состава и содержания предоставляемых услуг (спецификация услуг);

• процессов предоставления услуг (спецификация предоставления услуг);

• процессов обеспечения качества услуг (спецификация управления качеством услуг).

Объем, тщательность, подробность документирования зависит от того, какую квалификацию имеет персонал.

Типовая иерархическая структура документации менеджмента качества выглядит следующим образом:

Уровень 0. Политика в области качества. Является основным исходным документом, в котором руководство официально заявляет о своих целях, задачах и обязательствах в области качества предоставляемых услуг. Система качества является средством реализации политики в области качества.

Уровень 1. Общее руководство по менеджменту качества гостиницы. Дает общее описание организации и процедур, используемых в системе качества для реализации выбранной политики в области качества со ссылкой на документированные процедуры. Методические рекомендации по разработке общего руководства по качеству изложены в международном стандарте ИСО 10013 «Руководящие указания по разработке Руководств по качеству».

Уровень 2. Типовые рабочие процедуры менеджмента качества. Содержит описание нормативных требований по составу, содержанию и порядку выполнения работ, по взаимодействию подразделений и служб в ходе их выполнения, а также временные нормативы.

Например:

• правила поведения обслуживающего персонала;

• порядок заправки кроватей;

• расположение телефонов в комнатах и ванной;

• количество и расположение вешалок в платяном шкафу и т.д.;

• время прихода горничной;

• поминутные нормы времени уборки помещений и т.д.

Состав и уровень детализации описания типовых рабочих процедур должны соответствовать масштабам и потребностям гостиницы.

Помимо типовых рабочих процедур обслуживания гостиница должна располагать типовыми рабочими процедурами по идентификации и устранению причин фактических или потенциальных несоответствий в продукции, процессах или системе качества. Должны быть определены и задокументированы все процессы обучения и повышения квалификации всех сотрудников, определены квалификационные требования к сотрудникам, не имеющим специального образования.

При документировании систем качества больших гостиниц с разветвленной инфраструктурой и наличием служб, имеющих существенные специфические отличия в своей деятельности, «Руководство по качеству» обычно разрабатывается в виде отдельных руководств по качеству для каждой из служб. В этих руководствах по качеству дается полное описание выполняемых работ.

Уровень 3. Рабочие инструкции и инструкции по контролю и проверкам (РИ). Детализированная рабочая документация – конкретные методики выполнения работ, имеющие силу внутренних стандартов, или являющиеся таковыми официально (уборка номера, сервировка стола, подготовка конференц-зала и т.д.). В современных гостиницах Германии в качестве иллюстрации к рабочим инструкциям широко применяются фотографии и видеофильмы, которые показывают не только то, что и как надо делать, но и то, что и как не надо делать.

Уровень 4. Записи для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества - осуществляется по ходу процессов обслуживания в порядке регистрации и учета выполняемых работ. Они должны быть четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми. Записи – это зарегистрированные записи о качестве, предоставляющие доказательства, прямо или косвенно свидетельствующие о том, отвечает или не отвечает продукция и система качества установленным требованиям. Эта информация может быть конфиденциальной и требует соответствующего обращения.

В состав группы «Документы организации и ведения хозяйственной деятельности» входят традиционно используемые документы:

• общие нормативные документы (законы, директивы, стандарты и др.);

• документы текущей хозяйственной деятельности (договоры, заявки, заказы, формуляры и др.).

Состав и объем документации системы качества зависит от масштабов и потребностей гостиницы и может составлять для большой гостиницы (с численностью персонала более 1000 человек) до 500 документированных процедур и рабочих инструкций

Управление документацией и данными записей должно распространяться на документы и данные, относящиеся ко всем этапам жизненного цикла обслуживания – связям с потребителями, проектированию и разработкам новых услуг, технологическому процессу обслуживания, поставкам, а также на документы системы качества. В гостинице необходимо создать такую систему, чтобы требуемая документация постоянно актуализировалась, поступала к тому, кому она необходима, хранилась в условиях, исключающих ее потерю и порчу. Особое внимание должно быть обращено на управление информацией, проходящей через компьютерные сети.