- •Содержание
- •Глава I. Управление качеством на основе стандартов исо (iso)…6
- •Глава II. Системы сертификации качества. Премии в области
- •Глава III. Особенности управления качеством гостиничных
- •Глава IV. Внедрение международных стандартов гостиничного
- •Введение
- •Глава I. Управление качеством на основе стандартов исо (iso)
- •Исторические аспекты и динамика внедрения стандартов качества
- •Актуальность внедрения стандартов качества в Российском бизнесе
- •Основные принципы и задачи системы управления качеством
- •Всеобщее управление качеством – «total quality management»
- •Глава II. Системы сертификации качества. Премии в области качества
- •2.1. Система сертификации качества б.А.Минина
- •2.2. Премия правительства Российской Федерации в области качества
- •Возможности 550 баллов (55%)
- •Результаты 450 баллов (45%)
- •Роль руководства в организации работ.
- •Планирование в области качества.
- •Использование потенциала работников
- •Рациональное использование ресурсов
- •Управление технологическими процессами и процессами выполнения работ
- •2.3. Программа «100 лучших товаров России». Номинация «Услуги»
- •2.4. Национальная премия сша имени Малкома Болдриджа
- •Глава III. Особенности управления качеством гостиничных услуг
- •Основные характеристики услуг. Отличия услуги от товара. Качество услуг гостиниц и других средств размещения.
- •3.2. Поведение гостя в процессе выбора и получения услуги
- •3.2.1. Как потребители принимают решения
- •3.2.2. Оценка гостем качества услуги
- •3.3. Модель качества обслуживания
- •3.3.1. Измерение эффективности элементов обслуживания
- •Карта качества обслуживания (эталонная)
- •3.3.3. Нормирование и оценка качества обслуживания на основе карты качества
- •3.3.4. Принципы и направления обеспечения качества гостиничного обслуживания
- •3.4. Корпоративная культура гостиничного предприятия
- •3.4.1. Баланс интересов – основа корпоративной культуры
- •Глава IV. Внедрение международных стандартов гостиничного обслуживания на основе менеджмента качества
- •4.1. Общая стратегия внедрения менеджмента качества на основе стандартов исо серии 9000
- •4.2. Программа базисных преобразований корпоративной культуры
- •4.2.1. Фазы жизненного цикла гостиничных услуг
- •4.2.2. Этап 1. Создание системы измерений, оценки и анализа несоответствий и дефектов
- •4.2.3. Этап 2. Создание единой системы стимулирования качества
- •4.2.4. Этап 3. Приведение в соответствие требований к качеству обслуживания с организационно-техническими возможностями
- •4.2.5. Этап 4. Организация производственных связей на основе цепочки «поставщик (исполнитель) – потребитель»
- •Декларация прав внутреннего потребителя
- •4.2.6. Этап 5. Документирование менеджмента качества
- •4.2.7. Этап 6. Работа с внешними поставщиками
- •4.3. Роль руководства предприятия в переходе на международные стандарты гостиничного обслуживания
- •4.3.1. Руководство созданием и поддержка системы качества
- •4.3.2. Формирование и реализация политики качества
- •4.3.3. Решение нештатных ситуаций и чрезвычайных положений
- •4.3.4. Создание культурных основ менеджмента качества
- •4.4. Служба качества
- •4.4.1. Руководитель службы качества и его функции
- •4.4.2. Организация работы службы качества
- •4.4.3. Внутренний аудит качества
- •Роль руководства предприятия в переходе на международные стандарты гостиничного обслуживания.
- •Основные принципы и задачи системы управления качеством.
- •Корпоративная культура гостиничного предприятия.
- •Общая стратегия внедрения менеджмента качества на основе стандартов исо серии 9000.
- •Роль руководства предприятия в переходе на международные стандарты гостиничного обслуживания.
- •Анкета для оценки значимости факторов влияния на отношение к труду
- •Франкфуртская таблица по снижению цен за поездки
- •Глоссарий
- •I. Термины, относящиеся к качеству
- •II. Термины, относящиеся к менеджменту
- •III. Термины, относящиеся к организации
- •IV. Термины, относящиеся к процессам и продукции
- •V. Термины, относящиеся к характеристикам
- •VI.Термины, относящиеся к соответствию
- •VII. Термины, относящиеся к документации
- •VIII. Термины, относящиеся к оценке
- •8.5. Процесс квалификации (qualification process; processus de qualification) -
- •XI. Термины, относящиеся к аудиту (проверке)
- •X. Термины, относящиеся к обеспечению качества процессов измерения
- •Литература
4.2.4. Этап 3. Приведение в соответствие требований к качеству обслуживания с организационно-техническими возможностями
После ввода в действие системы измерений, оценки и анализа уровней дефектности, уровней несоответствий в производстве и оказании услуг начинается накопление информации о причинах несоответствий – в т.ч. о РАССОГЛАСОВАНИЯХ требований, отраженных в эталонной карте:
с действующими (и частично устаревшими) инструкциями;
с реальными представлениями и возможностями персонала;
с техническими возможностями оснащения служб предприятия.
ликвидация источников подобных рассогласований – это очередной кардинальный шаг на пути излечения предприятия. Здесь помогут модель качества услуги, индексы возможностей, системный подход в поиске путей ликвидации источников рассогласований и соответствующий контроль.
Индексы возможностей, иногда называемые индексами воспроизводимости, показывают возможности процессов выполнять требования к качеству продукции.
Выявление методами системного анализа и ликвидация источников рассогласования в стандартах и инструкциях, последовательное уменьшения поля допуска на качество (разница между показателями эталонной картой качества и качеством конкретного процесса обслуживания), обусловленное ростом профессионализма персонала и техническим перевооружением служб – вот реальный путь, который обеспечит приведение в соответствие требований к качеству обслуживания с организационно-техническими возможностями гостиничного предприятия.
Для этого должна быть разработана и введена в действие на корпоративном уровне централизованная программа поэтапного снижения уровня несоответствий и внедрена система статистического управления качеством.
В программе:
устанавливаются задания службам и подразделениям по проведению конкретных мероприятий по снижению уровней несоответствий в масштабах предприятия;
отдельным разделом даются мероприятия по обучению (переподготовке и повышению квалификации) персонала.
Все мероприятия должны быть обеспечены необходимым финансированием, иметь четкий адресный характер и ответственного исполнителя, наделенного достаточными полномочиями. Контроль за реализацией программы осуществляется на основе календарного графика снижения уровней несоответствий. Проверка выполнения перехода уровней несоответствий на новый нормативный уровень осуществляется централизовано (службой качества) на основе выборочных методов контроля по ГОСТ 50779.30-95, адаптированных под модель качества услуг.
Программа мероприятий и календарный график – это единый механизм управления. Очень важно, чтобы мероприятия были действенны и приводили к реальным снижениям уровней несоответствия.
Внедрение системы статистического управления качеством обслуживания на основе модели качества услуги:
обеспечит перенос акцента на обеспечение стабильности производственных процессов и уменьшение их вариаций;
позволит реализовать идею непрерывного улучшения качества в цикле непрерывного улучшения процессов обслуживания за счет уменьшения вариаций и нарушения причин, нарушающих их стабильность.;
даст возможность объективного управления качеством.