Глава III. Особенности управления качеством гостиничных услуг

5. Основные характеристики услуг. Отличия услуги от товара. Качество услуг гостиниц и других средств размещения.

Вариативность подхода к понятию качества услуги. Основные отличия товара от услуги: нематериальный характер услуги; участие потребителя в обслуживании; неразрывная связь процессов производства и потребления услуги; единство процессов доставки и потребления; невозможность накопления и хранения впрок. Отличительные особенности качественного восприятия гостиничных услуг.

Существуют различные подходы к толкованию качества услуг:

Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя.

Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», «недостаток услуги – несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и описанию при продаже по описанию».

В-третьих, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. В отношении к средствам размещения – это качество номера, его материального наполнения, компьютеризированные системы обслуживания, использование современной техники, качество питания и т.д. Функциональное качество – это качество процесса предоставления услуги или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя». Функциональное качество включает: системы управления в организации и внутренний климат в коллективе, контакты с потребителем, внешний вид персонала, его поведение, образование и обучение и т.д.

Функциональное качество изменчиво, т.е. качество зависит от того, кто и при каких условиях оказывает услуги. Следовательно ключевая роль в обеспечении функционального качества отводится персоналу гостиничного предприятия. Персонал гостиницы характеризуется по следующим параметрам:

• личные качества;

• образование и уровень подготовки;

• подходы к мотивации и управлению кадрами.

Для определения качества услуг средств размещения существует еще один существенный аспект – безопасность. Согласно закону «О защите прав потребителей», «безопасность услуги – безопасность для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги». Факты внедрения мер безопасности обычно не рекламируются, так как это касается отрицательных сторон услуг, однако любой потребитель гостиничной услуги ожидает, что она является безопасной, и воспринимает ее безопасной до тех пор, пока не произойдет случай нанесения вреда. Но даже единственный случай нанесения вреда способен свести на нет все прочие характеристики как технического, так и функционального качества и повлиять на формирование дальнейших ожиданий.

В силу потенциальной опасности услуг средств размещения ранее на государственном уровне были установлены и закреплены нормативные требования по безусловному обеспечению безопасности в экологической, санитарно-гигиенической, эпидемиологической, технологической, пожарной сферах.

Гостиничная услуга, и услуга вообще принципиально отличатся от товара. Осознание этого очень важно для выявления рациональных путей обеспечения качества услуг.

Основные отличия товара от услуги выражаются следующими показателями:

1. Нематериальный характер услуги. Когда гость выезжает из гостиницы, он получил обслуживание в форме гостиничного размещения, составляющими частями которого являются:

• информационные услуги о гостиничном предприятии;

• встреча гостя при входе;

• регистрация и оформление при размещении;

• обслуживание при проживании в номере;

• обслуживание при предоставлении услуг питания;

• возможности удовлетворения культурных запросов;

• оформление выезда, проводы при отъезде и т.д.

У гостя не осталось ничего материального из того, что можно было бы продемонстрировать другим или себе самому.

2. Участие потребителя. Услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и потребителя. Потребитель непосредственно участвует в обслуживании, ставя задачу перед обслуживающей стороной, контролируя ход ее выполнения, выдвигая по мере необходимости новые требования.

3. Неразрывная связь процессов производства и потребления услуги. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента подъезда ко входу до момента отъезда из гостиницы (цикл обслуживания гостя). Гость одновременно и участвует в производстве услуги и воспринимает эту услугу, как результат деятельности гостиничного предприятия.

4. Единство процессов доставки и потребления. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном и том же месте – месте обслуживания клиента. Гостиничное предприятие должно обеспечить контактирование обслуживающего персонала с гостями таким образом, чтобы гость получил удовлетворение от оказываемых услуг.

Гость – участник предоставления услуги. Выполняя правила проживания или следуя принятым обычаям поведения, он способствует получению удовлетворения от получаемого обслуживания другими гостями. Персонал и администрация осуществляют контроль и могут принимать определенные меры к отдельным гостям, если их поведение мешает обслуживанию других гостей.

5. Невозможность накопления и хранения впрок. Гостиничная услуга не может накапливаться и храниться в ожидании продажи как произведенный товар. С одной стороны, превышение возможностей номерного фонда при приеме заявок на поселение лишено смысла, с другой – если у гостиницы за истекшие сутки часть номеров оказалась незаселенной, то прибыль за эти услуги для гостиницы потеряна навсегда.

Невозможно запрограммировать, предугадать все потребности и вопросы гостя, дать инструкции персоналу на все случаи. Понимание всеми работниками гостиницы процесса оказания услуги – залог эффективной работы и обеспечение качества гостиничного продукта.