3. Аналіз якісних характеристик реалізації послуг

Под резервами роста объема реализации услуг понимается его увеличение за счет:

1) улучшения использования основных фондов

Vопф = ОПФ х ФО;

2) улучшения использования материальных ресурсов

Vмз = МЗ х МО;

3) улучшения использования трудовых ресурсов

Vтр = Кр х ГВр или Vтр = Кр х Д х П х ЧВ, где

Кр - резерв увеличения количества рабочих мест (по основным работникам).

Источники резервов увеличения объема реализации услуг могут носить экстенсивный и интенсивный характер. Экстенсивный характер выявленных резервов проявляется в увеличении количества используемых ресурсов, а интенсивный характер  в повышении эффективности их использования.

Резервами экстенсивного характера можно считать:

увеличения количества оборудования и более полное использование его по времени;

увеличение количества вовлекаемого в производства сырья и материалов;

создание дополнительных рабочих мест, увеличение времени работы предприятия.

Резервами интенсивного характера можно считать:

более эффективное использование оборудования по мощности (увеличение производительности);

снижение норм расхода сырья и материалов;

сокращение сверхплановых отходов сырья и материалов;

более полное использование рабочего времени (сокращение потерь и непроизводительных затрат рабочего времени);

повышение производительности труда.

Резервы увеличения объема реализации услуг должны быть сбалансированы по всем группам ресурсов. Максимальный резерв, установленный по одной из групп, не может быть освоен до тех пор, пока не будут выявлены резервы и по другим группам ресурсов.

Лекція 9: Аналіз якості послуг та обслуговування готельно-ресторанними закладами

Мета: засвоєння теоретичних і практичних основ аналізу якості послуг та обслуговування

Ключові поняття: якість послуги, якість обслуговування, коефіцієнт різноманітності асортименту виробів, коефіцієнт терміновості виконання послуг, коефіцієнт комплексності або асортименту послуг, коефіцієнт прогресивності форм обслуговування

План:

1. Складові та основні показники аналізу якості послуг

2. Аналіз якості виконання замовлень та обслуговування

3. Визначення залежності результатів діяльності від якості надання послуг

1. Складові та основні показники аналізу якості послуг

Качество услуги  это совокупность ее свойств, отражающих уровень выполнения функций по созданию, восстановлению или изменению потребительских стоимостей и определяющих возможность удовлетворять индивидуальные запросы конкретного потребителя. Основными слагаемыми качества материальной (производственной) услуги является качество выполнения заказа и качество обслуживания потребителей. Понятие качества непроизводственной услуги связано в основном с ее назначением и оценивается степенью удовлетворения запросов потребителей.

Качество обслуживания  это совокупность условий, которые обеспечивают заказчику в процессе оказания услуги максимальные удобства при минимальных затратах времени.

Основные задачи анализа:

1) дать общую оценку уровня качества услуг и обслуживания на предприятии;

2) определить степень влияния качества на конкурентоспособность услуг и предприятия в целом;

3) разработать основные мероприятия по повышению качества услуг и культуры обслуживания.

Основными источниками информация для анализа качества услуг и обслуживания могут являться:

все виды планов предприятия, содержащие проект мероприятий по повышению качества услуг и расчет суммарного экономического эффекта от внедрения этих мероприятий;

результаты анкетирования или опроса потребителей;

результаты тестирования или иных экспериментов;

отзывы (рекламации) потребителей.

Основными слагаемыми качества услуги считается качество ее выполнения и качество обслуживания потребителя (рис. 9.1).

Рис. 9.1. Слагаемые качества услуги

Качество непроизводственных услуг (услуги бань, ломбардов, прокатных пунктов, туристических фирм и др.) характеризуется совокупностью свойств, определяющих качество обслуживания клиентов: сроки выполнения услуги, комплексность и культура обслуживания, прогрессивность форм обслуживания.

Также следует отметить, что при анализе качества выполнения услуги и качества обслуживания потребителей необходимо учитывать индивидуальные требования клиентов. Эти требования в большинстве своем носят субъективный характер, что затрудняет возможность их оценки.

Аналитические показатели качества услуг условно можно подразделить на три группы:

1) абсолютные показатели (технико-технологические характеристики услуги, стоимостные показатели качества, число мастеров высшего класса или разряда, количество жалоб в связи с неудовлетворительным качеством услуг и др.);

2) расчетные показатели и коэффициенты (удельный вес заказов, сданных без возврата на исправление, коэффициент срочности, коэффициент прогрессивности, коэффициент освоения новых видов услуг, коэффициент разнообразия ассортимента и др.);

3) показатели, количественные значения которых выражаются в баллах (эстетические или эргономические показатели и т.п.)

Балльная оценка может также использоваться как обобщающий показатель качества услуг предприятия или для сравнения двух и более предприятий-конкурентов. Обычно система оценки качества услуг устанавливается предприятиями самостоятельно в зависимости от вида услуг, особенностей технологии оказания услуг, организации производства и труда. Однако специалисты рекомендуют применять пятибалльную систему оценки качества услуг, четко определив требования к каждому баллу с учетом специфики услуг.

Основным рыночным показателем качества услуг конкретного предприятия является спрос на услуги.

Оценку уровня спроса на услуги и степень удовлетворения этого спроса конкретным предприятием можно провести с использованием различных методов маркетингового анализа, из которых наиболее эффективным является анкетирование. Посредством анкетирования можно изучить потребности населения в отдельных видах услуг и степень их удовлетворения; дать примерную оценку уровня и структуры потенциального спроса и неудовлетворенного спроса на услуги; узнать мнение потребителей о качестве услуг и проследить их реакцию на новые виды услуг; определить сезонные колебания спроса на услуги.

Эффективное управление качеством услуг, систематическая работа по повышению качества услуг на предприятии в условиях конкуренции, как правило, приводит к увеличению спроса на услуги этого предприятия. Поэтому постоянный или увеличивающийся спрос на услуги предприятия можно считать одним из показателей качества услуг.

Обеспечение высокого качества услуг и систематическое его повышение  одно из необходимых условий для обеспечения конкурентоспособности услуг и предприятия в целом.