2. Международный словарь менеджмента качества

КАЧЕСТВО: Степень соответствия СОВОКУПНОСТИ присущих ХАРАКТЕРИСТИК ТРЕБОВАНИЯМ.

ТРЕБОВАНИЕ: Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например требование к продукции, требование к менеджменту качества, требование потребителя.

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ: Восприятие потребителями степени выполнения их ТРЕБОВАНИЙ.

Жалобы потребителей являются показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.

Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА: СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА для руководства и управления ОРГАНИЗАЦИЕЙ применительно к КАЧЕСТВУ .

ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА: Общие намерения и направление деятельности ОРГАНИЗАЦИИ в области КАЧЕСТВА, официально сформулированные ВЫСШИМ РУКОВОДСТВОМ.

Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации и обеспечивает основу для постановки ЦЕЛЕЙ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА.

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА: Скоординированная деятельность по руководству и управлению ОРГАНИЗАЦИЕЙ применительно к КАЧЕСТВУ.

Руководство и управление применительно к качеству включает

разработку ПОЛИТИКИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА и ЦЕЛЕЙ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА (3.2.5),

ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА,

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ,

ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА

УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА.

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ: Часть МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА, направленная на выполнение ТРЕБОВАНИЙ к качеству.

ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА: Часть МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА , направленная на создание уверенности, что ТРЕБОВАНИЯ к качеству будут выполнены.

УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА: Часть МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА, направленная на увеличение способности выполнить ТРЕБОВАНИЯ к качеству.

ОРГАНИЗАЦИЯ: Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Примеры: компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них.

Организация может быть государственной или частной.

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА: Распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками.

ПРОЦЕСС: Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

Процессы в ОРГАНИЗАЦИИ, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.

ПРОДУКЦИЯ: Результат ПРОЦЕССА.

Имеются четыре общие категории продукции:

- услуги (например, перевозки);

- программные средства (например, компьютерная программа, словарь);

- технические средства (например, узел двигателя);

- перерабатываемые материалы (например, смазка).

3. Процессный подход в смк

Все виды действий, совершаемых в организации, имеет смысл рассматривать как процессы - логически упорядоченные последовательности (алгоритмы) этапов (шагов, элементов), преобразующих входы в выходы.

Процессный подход открывает широкие возможности для визуализации, а значит и для вовлечения сотрудников.

Применение этого принципа предполагает:

• определение такого процесса, с помощью которого достигается желаемый результат;

• определение и измерение входов и выходов этого процесса;

• выявление внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных лиц процесса;

• выявление способа «общения» участников процесса с функциональными подразделениями организации;

• оценка возможных рисков, последствий и влияния процессов на потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон;

• установление ответственности, полномочий и четких взаимодействий для управления процессом;

При разработке процесса рассмотрение его этапов, действий, потоков, методов контроля, потребностей в обучении, оборудования, технологии, информации, материалов и других ресурсов, требуемых для достижения запланированного результата.

Успешное применение принципа дает следующие преимущества:

• для формулировки политики и стратегии - реализация определенных процессов приведет к более предсказуемым результатам, лучшему использованию ресурсов, более коротким временам циклов и меньшим затратам;

• для установления целей и показателей - понимание возможностей процессов порождает цели и показатели, вызывающие стремление к постоянному улучшению на основе непрерывного совершенствования;

• для оперативного управления - применение процессного подхода ко всем операциям дает снижение затрат, предупреждение ошибок, управление вариацией, сокращение времен циклов и более предсказуемые результаты;

• для управления людскими ресурсами - установление эффективных по затратам процессов управления (прием на работу, обучение, тренировка), согласование этих процессов с потребностями организации в квалифицированном персонале, обладающем большими возможностями для совершенствования.

┌────────────────────────────┐

┌────────┐ │ Постоянное улучшение │ ┌────────┐

│Потреби-│ │системы менеджмента качества│ │Потреби-│

│тели (и │ └────────────────────────────┘ │тели (и │

│другие │ /\ │другие │

│заинте- │ ││ │заинте- │

│ресован-│ ┌──────────────┴┴────────────────┐ │ресован-│

│ные сто-│ │ ┌───────────────────────────┐ │ │ные сто-│

│роны) │....│.>│Ответственность руководства│ │ │роны) │

│ │ │ └───┬───────────────────────┘ │ │ │

│ │ │ │ /\ │ │ │

│ │ │ \/ │ │ │ │

│ │ │┌──────────┐ ┌─┴────────┐ │ │┌──────┐│

│ │ ││Менеджмент│ │Измерение,│ │ ││Удов- ││

│ │ ││ ресурсов │ │ анализ и │.│...........>││летво-││

│ │ │└─────┬────┘ │улучшение │ │ ││рен- ││

│ │ │ │ └──────────┘ │ ││ность ││

│ │ │ │ /\ │ │└──────┘│

│ │ │ \/ │ │ │ │

│ │ │ ┌─────────────────┴─┐ │ │ │

│┌──────┐│Вход│ │Процессы жизненного│ ┌───┴─────┐Выход │ │

││Требо-├┼ - ─│─ ->│ цикла продукции ├ - ┤Продукция├─ - ->│ │

││вания ││ │ └───────────────────┘ └───┬─────┘ │ │

│└──────┘│ └────────────────────────────────┘ │ │

└────────┘ └────────┘

Условные обозначения:

- - -> Деятельность, добавляющая ценность

.....> Поток информации

Рис. 5. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе