- •Зарождение и развитие услуг в обществе
- •2. Современный сервис проблемы и перспективы
- •4. Организация и развитие скСиТ на морском транспорте
- •4. Организация и развитие скс и т на автомобильном транспорте
- •5. Сервисная деятельность как способ и форма удовлетворения общественных потребностей.
- •6. Сервис как услуга. Классификация видов услуг
- •7. Экономическая сущность сферы сервиса
- •8. Услуга: её специфика как товара
- •9. Организация и развитие социально-культурного сервиса и туризма на ж/д
- •10. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности
- •11. Организация и развитие социально-культурного сервиса и туризма на вт
- •14. Конкуренция на рынке услуг: сущность и содержание
- •15. Сервис на транспорте: сущность, содержание и особенности
- •16. Организация сервисной деятельности на предприятиях транспорта: предпродажное обслуживание (обслуживание автомобиля)
- •18. Сервисное обслуживание и его место в деятельности сервисного предприятия
- •19. Правовые формы реализации товаров в сфере сервиса
- •20. Договор перевозки пассажира и багажа на воздушном транспорте
- •22. Защита прав потребителя в сфере сервиса.
- •23. Роль потребностей в жизни общества и человека
- •24. Классификация потребностей человека
- •25. История развития человеческих потребностей
- •26. Потребности современного общества в деловом общении.
- •27. Массовый туризм- потребность современного общества. Всемирная туристическая организация (втоон) и ее задачи
- •29. Оборудование и технические средства в а/п, используемые при пассажирских перевозках на российских авиалиниях.
- •Вопрос 2. Организация информационно-справочного обслуживания пассажиров воздушного транспорта
- •30. Оборудование и технические средства в а/п, используемые при грузовых перевозках.
- •31. Технические средства обеспечения безопасности на предприятиях сферы сервиса. Досмотровая техника предприятия га
- •32. Оборудование и технические средства автомобильного транспорта, используемые при пассажирских и грузовых перевозках
- •33. Происхождение и виды профессиональной этики
- •Происхождение профессиональной этики.
- •34. Профессиональная этика работников сервиса: основные требования к ней
- •35. Профессиональные кодексы как регуляторы поведения людей в сфере сервиса
- •Корпоративные кодексы
- •Профессиональные кодексы
- •Профессиональные кодексы в России
- •1. Добро и зло
- •2. Справедливость
- •3. Долг
- •4. Совесть
- •5. Ответственность
- •6. Достоинство и честь
- •7. Гуманизм как этический принцип
- •37. Этика взаимоотношений в трудовом коллективе сферы сервиса
- •38. Профессиональное поведение работников сферы сервиса: основные требования
- •39. Культура общения в сфере сервиса: общие требования и специфические особенности. Специфические особенности общения в сфере сервиса
- •40. Принципы этики корпоративных отношений во взаимоотношениях предприятий сервиса с покупателями услуг
- •41. Служебный этикет как регулятор поведения работников в сфере сервиса
- •42. Технологические процессы платных обязательных и рекомендуемых услуг, предоставляемых пассажирам в аэропорту, организация процессов их выполнения
- •45. Технологические процессы обслуживания пассажиров при продаже билетов
- •46. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту.
- •47. Услуги предоставляемые пассажирам на борту вс
- •48. Обслуживание vip пассажиров на воздушном транспорте.
- •49. Неавиационная деятельность аэропорта.
- •50. Организация неавиационной деятельности аэропорта.
- •51. Механизмы регулирования деятельности сервисных компаний в аэропортах. (Переписать)
- •52. Авиационные альянсы как особая форма обслуживания пассажиров
48. Обслуживание vip пассажиров на воздушном транспорте.
VIP-пассажиры — лица, занимающие видное общественное, религиозное или политическое положение. VIP включает: Членов королевской семьи; Глав государств; Первых руководителей административных органов; Послов; Секретарей международных организаций(UN, WHO, NATO и т.д.); Всемирно известные люди.
Обслуживание VIP пассажиров на территории аэропорта производится в залах официальных делегаций. Обслуживание VIP в залах официальных делегаций осуществляется на основании заявок, подаваемых в виде письма или факса. VIP пассажиры могут быть размещены в любом классе обслуживания. VIP-пассажирам оказывается помощь при отправлении (на регистрации, эмиграционном/паспортном контроле, посадке) и по прибытию (встреча, иммиграционный/паспортный контроль, получение багажа, таможенный контроль), используя «зеленый коридор». При посадке на борт самолета VIP пассажиры заходят последними, при высадке пропускаются в первую очередь. При въезде в аэропорт – бесплатная парковка автомобиля на VIP–стоянке. Представитель компании, обеспечивающий VIP–обслуживание, осуществляет встречу VIP пассажира по прибытии в аэропорт и возлагает на себя все трудности, связанные с заполнением таможенной декларации и регистрацией на рейс. Для пассажиров категории VIP существует отдельный зал, свои паспортный контроль и таможня. Представитель компании сопровождает VIP пассажира до входа в транзитную зону, где передает свои обязанности диспетчеру VIP–зала, который в свою очередь сопровождает VIP пассажира до трапа самолета. По прилету в аэропорт представитель компании, обеспечивающей VIP обслуживание, встречает VIP пассажира у трапа самолета с табличкой, на которой указано имя пассажира или название компании. Прилетевшего VIP пассажира представитель компании провожает в VIP–зал, где пассажир ожидает багаж, который доставляется к выходу VIP–зала. При необходимости VIP пассажир может воспользоваться комнатой для переговоров.
VIP–зал предлагает следующие услуги: 1.Обеспечение пассажиров необходимой информацией о вылетах/прилетах. 2.Обеспечение пассажиров прессой (газетами и журналами) на русском, английском и немецком языках. 3.Предоставление телевизионных услуг. 4.Предоставление питания и напитков в ассортименте. 5.Оказание первой медицинской и другой необходимой помощи, не предусмотренной данной технологией по усмотрению диспетчера VIP–зала. 6.При задержке рейса предоставление возможности пребывания пассажира в VIP–зале до объявления посадки.
49. Неавиационная деятельность аэропорта.
Неавиационная деятельность в аэропортах - деятельность на территории аэропортов по предоставлению на коммерческой основе сервисных услуг пассажирам, включая торговлю и общественное питание, услуг по парковке автомашин, почтово-банковским операциям и других услуг, не относящихся к авиационной деятельности.
Неавиационные источники доходов образуются за счет платежей и сборов, вносимых коммерческими предприятиями за право эксплуатировать в аэропорту рестораны, бары, магазины беспошлинной торговли, а также за право осуществления банковских операций (в том числе операций по обмену валюты), парковку автомобилей и прочие доходы, которые аэропорт может получать в результате деятельности неавиационного характера. Таким образом, существует реальная возможность обеспечить такие доходы от неавиационной деятельности, которые бы позволили делать соответствующие вклады на возмещение потерь от авиационной деятельности.
Рыночная стоимость помещений аэропорта, используемых для неавиационной деятельности, определяется с учетом таких факторов как характер коммерческой деятельности, размеры рынка, к которому обеспечивается доступ, а также объем коммерческих операций.
Доходы аэропортов непосредственно от авиационной деятельности складываются в основном из аэропортовых сборов: за посадку, за обслуживание пассажиров, обработку грузов, пользование местами стоянки и ангарами и др. С точки зрения Международной организации гражданской авиации (ICAO), пользователи должны полностью оплачивать свою долю расходов на обеспечение аэропортового хозяйства в аэропортах международного значения.
По организационной форме коммерческие транспортные полёты ВС на внутренних воздушных линиях делятся на регулярные рейсы, выполняемые в соответствии с опубликованным расписанием, и заказные рейсы, выполняемые на основе договоров с организациями и предприятиями, нуждающимися в перевозке пассажиров или производимой ими продукции.
Наиболее распространённые виды неавиационной деятельности: поставки авиатоплива и масел; стоянки и прокат автомобилей; заправочные станции и станции технического обслуживания; гостинцы и мотели; магазины розничной торговли (в т.ч. беспошлинной продажи товаров); продажа продуктов питания и напитков; банки и пункты обмена валюты; ангары и грузовой склад; общественный транспорт, обеспечивающий сообщение между аэропортом и городом; автомобильные выставки; агенты по отправке грузов; аренда автоматизированных камер хранения; залы отдыха, конференц-залы; аптечные киоски, парикмахерские; кино, гардеробы, банки, спортивные сооружения; различные автоматы (чистка обуви, игры и т.д.); другие виды неавиационных сооружений.