39. Культура общения в сфере сервиса: общие требования и специфические особенности. Специфические особенности общения в сфере сервиса

Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса.

Однажды пришедшего к вам клиента надо делом убедить в том, что нигде больше он не найдет (за ту же оплату) более внимательного и предупредительно-исчерпывающего сервиса, нежели в вашей фирме, и нигде более его не встретят так благожелательно, не отнесутся с таким пониманием и вниманием к его пожеланиям. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службы. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса.

На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять индивидуальные особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком. Поэтому-то сегодня работники сервиса, особенно работники контактной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги или изготовления, какого - либо изделия.

Умение работников службы сервиса выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании – одна из необходимых составляющих успеха бизнеса.

Одной из особенностей обслуживания в предприятии сервиса является то, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими типами людей.

От действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние сервисного предприятия и, соответственно, его работников. В сервисной деятельности, в отличие от, скажем, какого-либо промышленного предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с клиентами и заказчиками – это касается и управленческого, и производственного персонала.

40. Принципы этики корпоративных отношений во взаимоотношениях предприятий сервиса с покупателями услуг

Принципы этики корпоративных отношений - обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, регулирующие поведение участников деловых отношений.

Ключевые принципы этики корпоративных отношений с клиентами:

• обеспечивать клиентов товарами и услугами высшего качества;

• обходиться с клиентами честно, обеспечивая высокий уровень обслуживания для удовлетворения их потребностей;

• принимать необходимые умения для гарантии того, что товары и услуги будут поддерживать или улучшать здоровье и безопасность клиентов, а также состояние окружающей среды;

• гарантировать уважение и признание человеческого достоинства в предлагаемых товарах, маркетинге и рекламе и т. д.

Для успешной работы с клиентами работнику сервиса необходимо знать:

1. свой товар;

2. своих покупателей;

3. почему эти покупатели покупают этот товар и каковы их потребности, ожидания от процесса обслуживания в определенной фирме

Знание товара предполагает четкие ответы на следующие вопросы:

1. какие услуги и товары имеются на предприятии?

2. какие основные товарные категории представлены ?

3. каковы характеристики товаров?

В соответствии с Законом «О защите прав потребителей», какую информацию о товаре должен донести работник сервиса до потребителя?

Работник сервиса обязан довести до потребителя следующие сведения о товаре:

• наименование;

• сведения об изготовителе;

• обозначение стандартов;

• информация о сертификации;

• перечень основных потребительских свойств товара;

• правила и условия безопасного использования товара;

• цену и условия приобретения товара.