38. Профессиональное поведение работников сферы сервиса: основные требования

Поведение человека – совокупность поступков, которые он совершает при взаимодействии с социальной средой. Именно поведение человека характеризует его потребности, виды, взгляды, особенности темперамента и характера.

Необходимо учитывать, что значительное влияние на поведение оказывает сиюминутное состояние. Регулятором поведения выступают эмоции и чувства, а также определенные общественные условия жизни и специфика профессионального труда.

Поведение человека считается нравственным, если нравственные поступки, которые он совершает. По – этому полагают, поступок – зеркало поведения человека. Поведение человека включает в себя:

- оценку ситуации общения;

- прогноз ее развития;

- выработку ответного действия.

Например, при взаимодействии с клиентом работник решает следующие задачи:

- оценивает свою осведомленность о запросах клиента;

- выбирает способ подхода к клиенту;

- определяет свою линию поведения в целом (Линия поведения – совокупность и последовательность отдельных действий преследующих определенную цель).

На поведение человека большое влияние оказывает та социальная роль, которую он исполняет в данный момент. Социальная роль работника контактной зоны это набор определенных правил поведения, которые приняты на данном предприятии сервиса.

Большую роль, кроме линии поведения в работе с клиентом отводится культуре взаимоотношений в процессе общения с клиентом (эта культура фиксируется в понятиях философия корпорации и ее миссия)

В целом необходимо отметить, что именно в понятии профессиональное поведение фиксируется наличие, чем отсутствие мастерства работника.

Требования, предъявляемые к профессиональному поведению работников:

- доброжелательность и радушие. Под этим требование понимается умение расположить к себе клиента. Здесь большое внимание уделяется тональности. Также необходимо помнить, что отвечать следует добросовестно на все поставленные вопросы, но вежливость не является «улыбкой до ушей»;

- Приветливость, вежливость. Задача состоит в том, чтобы любой клиент, даже трудный, ушел удовлетворенный общением. Поэтому нельзя отвечать на грубость грубостью, лучше не принимать эту грубость на свой счет, т.к. спокойствие выбивает почву у грубияна;

- Обходительность и любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, которое обеспечивается без контроля сознания в силу привычки, т.е. умение сопереживать клиенту.

Любезность – готовность работника сделать по отношению к клиенту больше, чем это требуется должностными обязанностями;

- сдержанность, тактичность. Сдержанность – умение контролировать свое настроение и чувство (делай все возможное, чтобы устранить недовольство клиента).

Тактичность – мера уважения к другим людям и к себе (нельзя подчеркивать промахи клиентов).

- Заботливость. Проявляется в добросовестном отношении к делу, т.е. надо внимательно выслушать клиента и дать ему дельный совет.

- Мастерство. Оно проявляется в творческом отношении к делу и манерах поведения работников.

-Эрудированность, т.е. профессиональные знания, являются показателем работы не только отдельного работника, но и предприятия в целом.

-Забота о чести своего предприятия. Работник должен чувствовать себя ответственным не только за свой участок, но и за предприятие в целом. Понимать, что о предприятии судят и по отдельному работнику.

-Владение навыками воспитательной работы. Умение воздействовать на малокультурных клиентов при помощи личного, тактичного поведения (нельзя обсуждать поведение клиента).

- Умение пользоваться улыбкой. Улыбка должна быть уместной. Её значение состоит в том, чтобы в общение с клиентом внести личностный момент.