Управление выполнением гарантийных обязательств

Управление выполнением гарантийных обязательств представляет собой функцию, обеспечивающую удовлетворение требований заказчика (потребителя) по ремонту и замене товара в случае обнаружения в нем производственных недостатков.

Функция управления выполнением гарантийных обязательств проявляется на последней фазе реализации проекта и завершается по истечении гарантийного срока.

После установления гарантийных обязательств осуществляются:

1. Формирование службы технической (информационной) поддержки потре­бителей.

2. Мониторинг и выявление дефектов товаров: плановая (внеплановая) диагностика товаров; анализ обращений (предъявления претензий) потребителей.

3. Формирование службы, ответственной за экспертизу, гарантийный и постгарантийный ремонт товаров: внутренняя ремонтная служба; внешние контракторы.

4. Обеспечение юридической поддержки выполнения гарантийных обязательств.

5. Диагностика выполнения гарантийных обязательств и обеспечение информацией отдела, ответственного за установление гарантийных обязательств.

Формирование и эффектив­ное функционирование службы технической поддержки происходит в соответ­ствии с принятым уровнем выполнения информационных гарантийных обяза­тельств. Обязательства по информационной поддержке потребителей товаров после завершения проекта определяют специфику работы службы технической поддерж­ки. Это могут быть - разъяснение положений, указанных в инструкции по ис­пользованию товара, консультации по устранению мелких неполадок, замене из­носившихся деталей или расходных материалов. Служба технической поддержки может оказывать дополнительные, в том числе платные, информационные услу­ги: организовывать выезд эксперта для оценки поломки товара, вызов специалис­та для производства гарантийного (или иного) ремонта.

Эффективная работа службы технической поддержки обеспечивается наличием:

квалифицированных специалистов, способных понять суть проблемы и ока­зать необходимую дистанционную консультацию потребителю;

организационно-технического обеспечения (телефонов, компьютеров, базы данных возможных неисправностей, типовых методик устранения неисправнос­тей и т. д.);

взаимодействия с другими службами, ответственными за гарантийное обес­печение;

обратной связи с потребителями, которые пользовались услугами техничес­кой поддержки.

В процессе работы анализируются запросы и претензии потребителей. По ре­зультатам анализа служба технической поддержки совместно с другими служба­ми, ответственными за гарантийное обслуживание, разрабатывает рекомендации:

по повышению информированности потребителей;

модернизации товара, удобству его использования и технического обслужи­вания, эргономике, взаимозаменяемости деталей с другими моделями и т. д.

Мониторинг и выявление дефектов товаров производятся:

1. Путем диагностики дефектов силами предприятия (плановая или внепла­новая диагностика товара). Плановая диагностика может выполняться как при модернизации товара в целом, так и отдельных его частей. Внеплановая диагнос­тика производится в результате внешних воздействий, например при изменении "ребований к загрязнению окружающей среды товарами данного типа.

2. В результате обращений (претензий) потребителей. В этом случае осуще­ствляется экспертиза товара для классификации проявивившегося дефекта и от­несения ответственности за него на предприятие-производитель (генерального контрактора).

В результате мероприятий по мониторингу и выявлению дефектов разраба­тываются шаги по их устранению, а если выявленный дефект катастрофически снижает безопасность дальнейшего использования товаров, они признаются бра­кованными, и вся партия товаров отзывается.

Если предприятие берет на себя обязанность гарантийного ремонта, оно дол­жно обеспечить практическую возможность его реализации путем формирова­ния службы, ответственной за экспертизу, гарантийный и постгарантий­ный ремонт. Возможны два варианта решения данной проблемы:

формирование службы, ответственной за экспертизу и ремонт силами пред­приятия;

передача ответственности за экспертизу и ремонт подрядному предприятию.

В любом случае предприятие должно обеспечить ремонтную службу необ­ходимым оборудованием, запасными частями и материалами, технической доку­ментацией, а также подготовку специалистов по ремонту товаров.

Юридическую поддержку гарантийных обязательств производит юриди­ческий отдел предприятия, который отвечает:

за соответствие всех пунктов гарантийного обеспечения законодательным актам и другим нормативным документам, например закону «О защите прав по­требителей»;

правовую защиту предприятия от обмана, необоснованных судебных исков со стороны потребителей, контракторов и др.

Диагностика выполнения гарантийных обязательств позволяет опреде­лить возможность и способы выполнения обязательств и генерировать для этих целей дополнительную прибыль. В результате такого анализа разрабатываются рекомендации по установлению гарантийных обязательств в будущем.

С развитием рыночных отношений управление выполнением гарантийных обязательств становится одним из конкурентных преимуществ, которые позволя­ют реализовывать проект все более и более эффективно.