38 Укажите причину, из-за которой необходимо управлять поведением гостей:

а) действия гостей не должны противоречить стратегии предприятия;

б) действия гостей не должны препятствовать обеспечению удобств для других потребителей;

в) действия гостей не должны препятствовать безопасности других потребителей;

г) все вышеперечисленное.

39 С точки зрения маркетинга очень важно предлагать гостям:

а) альтернативные системы предоставления услуг;

б) системы, основанные на непосредственном контакте с обслуживающим персоналом;

в) системы самообслуживания;

г) все вышеперечисленное.

40 Укажите причину использования в экономике сравнения процесса предоставления услуг с театральными представлениями:

а) процесс обслуживания включает множество процессов, которые потребитель воспринимает как театральное представление;

б) стремление повысить потребительскую ценность сервисного предложения;

в) стремление к выживанию и росту предприятия в условиях жесткой конкуренции;

г) ни один из вышеперечисленных.

41 Сценарий в сфере обслуживания содержит детальное описание действий, которые требуется выполнить:

а) работнику предприятия;

б) гостю предприятия;

в) гостю и работнику предприятия;

г) ни один из вышеперечисленных.

42 Сценарии в сфере обслуживания заучивают:

а) в процессе общения с другими людьми;

б) в ходе выполнения должностных обязанностей;

в) во время профессиональных тренингов;

г) все вышеперечисленное.

43 Укажите факторы, которые обусловливают общее впечатление гостя от услуг:

а) контакты с сотрудниками предприятия и посещение его зданий и помещений;

б) отзывы прессы и мнения, высказанные гостями предприятия;

в) деятельность службы рекламы и телефонные звонки обслуживающего персонала;

г) все вышеперечисленное.

44 Укажите свидетельства, которые позволяют гостям оценить эффективность предоставления услуг:

а) обслуживающий персонал;

б) производственные помещения и оборудование;

в) реклама, сообщения в СМИ;

г) другие гости, друзья и знакомые;

д) все вышеперечисленное.

45 «Момент истины» в сервисном процессе – это:

а) существенное обстоятельство в деятельности предприятия;

б) восприятие гостем качества услуги;

в) промежуток времени, в течение которого проверяют высказанное кем-либо суждение;

г) ни один из вышеперечисленных.

46 Эффективность процесса обслуживания определяется:

а) тем, насколько опытен, мотивирован и профессионален работник предприятия;

б) тем, каковы ожидания и поведение гостей;

в) тем, насколько опытен, мотивирован и профессионален работник предприятия, с одной стороны, и каковы ожидания и поведение гостей – с другой;

г) ни один из вышеперечисленных.

47 Для обеспечения успеха предприятия работники, которые тесно контактируют с гостями, должны:

а) заниматься обслуживанием;

б) заниматься обслуживанием, продажами услуг и быть маркетологами;

в) заниматься продажами услуг;

г) быть маркетологами.

48 Официанты обязаны:

а) заниматься стимулированием сбыта новых видов услуг;

б) самостоятельно побуждать гостей приобретать дополнительные услуги;

в) заниматься стимулированием сбыта новых видов услуг и самостоятельно побуждать гостей приобретать дополнительные услуги;

г) ни один из вышеперечисленных.

49 Для того, чтобы работать эффективно, обслуживающий персонал низового уровня должен:

а) обладать знаниями и навыками технического обслуживания;

б) обладать знаниями и навыками как технического обслуживания, так и межличностного общения;

в) обладать знаниями и навыками межличностного общения;

г) ни один из вышеперечисленных.

50 Критическим событием во время контактов с гостями называют:

а) конкретное взаимодействие между гостем и обслуживающим персоналом, которое имело особое значение для одной или обеих взаимодействующих сторон;

б) кризис в отношениях предприятия с гостями;

в) значительный факт в деятельности предприятия;

г) ни один из вышеперечисленных.

51 Методология критических событий:

а) определяет принципы сбора и классификации имеющих значение для служащих и гостей взаимодействий;

б) совокупность приемов и способов диагностики кризисного состояния предприятия;

в) это техника выявления наиболее значимых фактов в деятельности предприятия;

г) ни один из вышеперечисленных.

52 Установите правильную последовательность анализа на основе метода критических событий с точки зрения гостей:

а) менеджер определяет природу событий, которые с точки зрения гостей свидетельствует о высокой эффективности и качестве обслуживания;

б) менеджер определяет наиболее вероятные точки неудач в ходе контактов с гостем;

в) менеджер подготавливает обслуживающий персонал таким образом, чтобы служащие воспроизводили в своей будущей работе позитивные моменты.

Варианты последовательности:

1: б, а, в;

2: а, б, в;

3: а, в, б;

4: в, а, б.

53 Найдите в правой колонке рекомендуемые предприятию действия для разных типов

недобросовестных гостей, приведенных в левой колонке:

16 Вор 1 Разработать учебные курсы для служащих,

использовать ролевые игры

2 5Правонарушитель 2 Использовать стойкие к внешнему воздействию

покрытия, экономические санкции

3 1Вояка 3 Предварительная оплата, выставлять счет по факту

завершения обслуживания

4 4Любители семейных 4 Сотруднику заручиться поддержкой других гостей,

скандалов действовать четко и уверенно

5 2Вандал 5 Разработать правила поведения для гостей

и сотрудников предприятия

6 3Неплательщик 6 Разработать подробные схемы расчетов с

потребителями