6.2. Инструменты управления качеством бизнес-процессов

В основе современных теории управления качеством лежит идея о том, что качество продукта (услуги) не может быть достигнуто без обеспечения качества бизнес-процесса, производящего данный продукт.

Качество продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и ожидания конкретного потребителя . Но на самом деле понятие "качество" может относиться не только к продукту. Согласно международному стандарту ISO 8420 под объектом качества понимают:

· деятельность или процесс;

· продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной (вещи, товары, изделия и т.п.), или нематериальной (информация, понятия и др.), или комбинацией из них;

· организация, система или отдельное лицо;

· любая комбинация из них.

Таким образом, источник некачественной продукции в современном понимании качества может заключаться не в плохом оборудовании, непригодном сырье или низкоквалифицированных работниках, а в низком качестве бизнес-процессов. С другой стороны, требуемый уровень качества бизнес-процесса невозможно достигнуть без обеспечения соответствующего качества входов (сырье, информация, и т.п.) и всех этапов выполнения (работники, оборудование, организация работ и система управления, и т.п.) бизнес-процесса. Лишь комплексное управление всеми этими факторами в контексте бизнес-процесса может обеспечить требуемый уровень качества на выходе процесса.

С точки зрения управления бизнес-процессами качество является одним из параметров бизнес-процесса, и улучшение этого параметра может улучшить весь процесс. Поэтому подходы к управлению качеством тесно переплетаются с подходами совершенствования бизнес-процессов. Особенно четко это продемонстрировал Э. Деминг, разработавший четырнадцать принципов управления, соблюдение которых приводит к последовательному совершенствованию бизнес-процессов предприятия, и, как следствие, обеспечивает качество продукции и конкурентоспособность предприятия на рынке. Вот лишь некоторые наиболее важные из них:

· Сделать постоянной целью предприятия улучшение качества выпускаемой продукции и предоставляемых услуг.

· Принять новую философию, состоящую в абсолютной недопустимости несоответствий.

· Исключить зависимость от массового контроля качества (в пользу статистических методов контроля).

· Улучшать каждый процесс (а не только производственные и технологические процессы).

· Разрушать барьеры между отделами.

· Поощрять образование и самосовершенствование.

· Четко устанавливать обязательства руководства высшего звена в области качества.

Методы контроля качества

В современных условиях качество как параметр существующих бизнес-процессов является одним из важнейших конкурентных преимуществ, а следовательно, критерием постоянного совершенствования этих бизнес-процессов. Важнейшим инструментом мониторинга этого параметра являются методы статистического контроля.

Проведение статистического контроля качества основано на исследовании и анализе статистических данных по параметрам технологических операций, на основе которых делается вероятностно достоверный вывод о соответствии (несоответствии) контролируемых параметров. Целью контроля является определение присутствия в выходных параметрах процесса неслучайных причин отклонений. Основные источники неслучайных отклонений, как правило, можно определить и ликвидировать. Это - износ инструментов, требующее наладки оборудование, дефектные материалы, несоблюдение технологических норм и процедур.

При контроле процесса используются такие статистические показатели, как среднее значение и диапазон отклонений, которые показывают определенное значение отклонений: т.е. существуют ли отклонения в среднем значении, и диапазон отклонений. Отклонения в статистических показателях пробных образцов описываются как произвольное отклонение параметров и подчиняются законам нормального распределения.

Нормальное распределение помогает оценить адекватность работы процесса. Если выход содержит только случайные отклонения, можно сделать вывод, что процесс стабилен (т.е. под контролем). Однако, если заметны неслучайные отклонения, то процесс считается нестабильным (т.е. вне контроля).

Помимо управления качеством бизнес-процессов на предприятиях продолжают использоваться традиционные средства обеспечения качества продукции. Так, на этапах разработки и изготовления проверяется качество продукции с использованием методов ускоренных испытаний на срок службы. В изделиях оценивается их надежность, которая меняет свои параметры в зависимости от окружающей среды. При прогнозировании надежности используют методы анализа эффектов режима отказа, анализа дерева дефектов и другие инструменты. Определение надежности с помощью ускоренных испытаний на срок службы позволяет проверять изделие на воздействие различных сред и проводить анализ на продолжительность гарантийного срока службы изделия.

На этапе эксплуатации проявляются основные параметры качества продукции, по которым можно судить об организации уровня качества продукции на предприятии. Критериями оценки качества продукции на этапе послепродажного обслуживания являются:

· гарантийный срок, по которому судят об уровне управления качеством на производстве;

· количество отказов в период гарантийного срока; · уровень предоставляемых услуг (контрольные проверки качества и надежности изделия, договоры об обслуживании и др.);

· среднее время выявления отказа;

· среднее время устранения отказа;

· удовлетворенность клиентов уровнем своевременности и точности в обслуживании.