Тема 6. Методология управления качеством бизнес-процесов

6.1. Концепции совершенствования бизнес-процессов

Стратегия «непрерывного улучшения» (представленная в Японии Джураном) вместе с культурой преклонения и применением элементарной статистики в управлении процессами (введенной Э. Демингом) стала ключевым фактором японского превосходства в области качества. В начале 80-х гг., как реакция на конкуренцию японской продукции, «непрерывное улучшение» было заново открыто и достаточно успешно применено западными компаниями.

Идея улучшения включает в себя два основных подхода.

Улучшение, достигнутое нововведением.

Этот подход в большей степени характеризует западный способ мышления. Идея улучшения ассоциируется на Западе с использованием новых технологий, разработкой новых типов продукции, со значительным повышением мастерства исполнителей. Японцы называют эту концепцию термином Кайрио.

Непрерывное улучшение.

Данный подход отражает типичный японский стиль мышления. Японцы любят шаг за шагом, посредством никогда не кончающихся маленьких приращений, улучшать существующее положение дел, стремясь к совершенству. В японских компаниях такой образ действий обретает конкретную форму применительно к улучшению качества продукции и всех процессов, и называют его Кайзен.

Между двумя этими понятиями не существует никаких противоречий. Они взаимно дополняют друг друга.

Суммируя основные отличия в отношении двух подходов, можно указать на следующее:

Кайрио

Нововведение обычно происходит в результате творческой деятельности небольшого числа сотрудников. Для его осуществления требуются значительные финансовые инвестиции, сопровождающиеся индивидуальными усилиями узкого круга лиц. Основными показателями нововведения являются технологические разработки, перспективное видение новой продукции и услуг, коренное преобразование организационной структуры. Типичными примерами таких прорывов могут быть: телевидение, транзистор, компьютер, система быстрого питания, новые виды почтовых и коммуникационных услуг, Интернет – магазины и т. д. Нововведения осуществляют обычно тогда, когда ожидают получить значи­тельный результат и соответствующий положительный возврат инвестиций.

Кайзен

Улучшение достигается за счет усилий множества сотрудников. При этом не требуется финансовых инвестиций, вместо них используется существующее «богатство» квалификации и опыта, существующее в компании, но еще не востребованное. Для того, чтобы имеющееся улучшение качества было эффективным, оно должно быть введено в систему и ни в коем случае не носить случайный характер. Введение непрерывного улучшения подразумевает твердое решение высшего руководства, его глубокую убежденность в том, что непрерывное улучшение и фактическое планирование его осуществления стра­тегически важно для компании.

Японские последователи непрерывного улучшения качества рассматривают Кайзен в первую очередь, как философскую позицию, помимо того, что это еще и эффективный подход к управлению качеством.

Цикл Деминга

Цикл Деминга известен по аббревиатуре PDCA, что подразумевает: планирование (Plan), выполнение (Do), проверку (Check), введение норм( Act).

РDСА представляет собой весьма общую схему, которая может быть применена к любому рациональному действию человека, направленному на выполнение поставленной цели. Этап планирования касается определения конкретной цели и плана действий. На следующем этапе (выполнение), мы реализуем то, что было запланировано. Важная операция осуществляется на этапе проверки: мы оцениваем правильность и эффективность наших действий, сравнивая полученные результаты с предполагаемыми. Этап введения норм может протекать по двум различным путям: если что-то неправильно, то необходимо повторить весь цикл PDCA, если все в порядке, то необходимо зафиксировать экспериментальный результат, ввести его в повседневную норму, что в свою очередь может потребовать реализации еще одного цикла Деминга.