Задача 14

Один з відділів компанії «Редналл» надає негайну допомогу на питання, пов'язані із програмним забезпеченням, що поставляє він або робітники компанії. Далі в таблиці наведена частота телефонних дзвінків, що надходять в цей відділ:

Час між

послідовними дзвінками (хв) 5 10 15 20 25

Відсоток дзвінків: 15 26 33 17 9

Кожен дзвінок приймаємося негайно на центральному пульті, далі клієнта переадресують у відповідну службу й просять почекати. Кожен запит приймається окремим службовцем відділу, при цьому час розмови відмінний (див. таблицю нижче):

Тривалість розмови: 10 15 20 25 30

Відсоток дзвінків: 5 20 30 35 10

За допомогою моделювання визначимо оптимальну кількість службовців у цьому розділі. Зверніть увагу, що неприпустимо, щоб клієнти чекали допомоги більше 10 хвилин.

Як й у попередніх прикладах, можна використати випадкові числа для моделювання заданих змінних. Зокрема, можна взяти наступні випадкові числа:

Час між дзвінками (хв): 5 10 15 20 25

Випадкові числа: 00-14 15-40 41-73 74-90 91-99

Аналогічно, час на обслуговування клієнтів

Тривалість розмови (хв)	10	15	20	25	30
Випадкові числа	00-04	05-24	25-54	55-89	90-99

Керівник служби технічного забезпечення забажав інформацію про те, скільки часу звичайно клієнт очікує допомоги, а також скільки клієнтів очікують допомоги в будь-який даний момент часу. Модель можна використовувати для визначення чисельності персоналу, необхідного для надання задовільної й ефективної допомоги в реальному режимі часу.

Далі в таблиці наведена модель кількості запитів, що надходять на пульт служби технічного забезпечення за умови, що обслуговування надається тільки одним працівником цієї служби:

Клієнт	Час між дзвінками	Довжина надходження	Довжина черги	Час обслуговування	Час очікування	Час початку обслуговування	Час закінчення обслуговування
1	20(89)	20		20(52)	0	20	40
2	5(07)	25	1	20(49)	15	40	60
3	10(37)	35	2	30(98)	25	60	90
4	10(29)	45	2	20(44)	45	90	110
5	10(28)	55	3	25(80)	55	110	135

Числа в дужках — це випадкові числа, використані для моделювання часу між дзвінками й часу обслуговування.

Як видно з таблиці, після перших декількох клієнтів виникає неприпустима ситуація: час очікування й кількість клієнтів, що очікують обслуговування зростають дуже швидко.

Дуже швидко виникне таким чином, ситуація, коли клієнти не захочуть чекати більше й через погане обслуговування вони знайдуть ту організацію, яка забезпечить краще обслуговування. Звідси треба, що необхідно збільшити штат працівників цього важливого направлення клієнтської служби.

Далі ви побачите повторення моделі, за умови 15 запитів й при умові роботи двох службовців.

Коли працюють двоє службовців, ситуація, схоже, досить стабільна. Іноді виникає невелика черга, але потім вона розсмоктується. У цій моделі максимальний час очікування становить 10 хвилин, і майже половина (1 з 15) клієнтів взагалі не чекають, перш ніж їх обслужать. Очевидно, що залучення до цієї роботи ще одного співробітника поліпшить ситуацію й забезпечить надання негайної допомоги більшої частини клієнтів.

Клієнт	Час між дзвінками	Довжина надходження	Довжина черги	Час обслуговування	Час очікування	Час початку обслуговування	Час закінчення обслуговування
1	20(89)	20		20(52)	0	20	40
2	5(07)	25		20(49)	0	25	45
3	10(37)	35	1	30(98)	5	40	70
4	10(29)	45		20(44)	0	45	65
5	10(28)	55	1	25(80)	10	65	90
6	5(08)	60	2	10(04)	10	70	80
7	20(75)	80		20(42)	0	80	100
8	5(01)	85	1	20(37)	5	90	110
9	10(21)	95	1	25(87)	5	100	125
10	15(63)	110		30(96)	0	110	140
11	10(34)	120	1	25(85)	5	125	150
12	15(65)	135	1	20(46)	5	140	160
13	15(65)	140	1	20(51)	10	150	170
14	20(80)	160		25(73)	0	160	185
15	10(34)	170		15(10)	0	170	185

Це можна буде сказати на підставі моделі із трьома службовцями. Результати такого моделювання дозволяють провести порівняння при різній укомплектованості штату відділу. Так, кінцеві результати можна звести в наступну таблицю

Число службовців 1 2 3

Середній час очікуванні (хв.) 85 4 2

Як видно з таблиці, збільшення штату веде до зниження часу очікування. Можна сперечатися про те, чи впливає істотно на час очікування використання нe більше двох співробітників. Тут доведеться вирішувати керівникові, чи варто збільшити штат у сфері додаткових витрат й одержуваної вигоди.

Далі, можна змоделювати всі запити, що надходять на центральний пульт компанії «Редналл». Так, інформація з фактичного виду запитів й їхньої адресації по відповідних відділах дозволить провести аналіз всієї системи обслуговування клієнтів. Нижче в таблиці наведена відсоткова кількість дзвінків, адресованих у різні відділи компанії «Редналл» за минулі три місяці:

Відділи	Відсоток дзвінків
Апаратні засоби	10%
Розробки програмного забезпечення	15%
Розробки систем	20%
Консультування по питанням застосування програмних пакетів	55%

Моделювання запитів, що надходять в «Редналл» дозволяє провести аналіз послуг, наданих по інших напрямках. У результаті це може привести до перегляду політики комплектування відділів і перерозподілу людських ресурсів.