Глава 2. Анализ деятельности туристской фирмы

ООО «WORLD TRAVEL»

2.1. Общая характеристика турфирмы «World Travel»

Основанная в 1997 году туристская фирма «World Travel» успешно работает более 15 лет и является одной из ведущих туристских компаний Санкт-Петербурга.

Турфирма «World Travel» является туроператором, организующим преимущественно развлекательные туры за рубеж: в Египет, Турцию, Болгарию; а также на территории курортных районов России. Также фирма предлагает свои услуги по приему и обслуживанию туристских групп в Санкт-Петербурге. Туроператор «World Travel» действует на основании лицензии реестровый номер 002460 серия МВТ.

Организационно-правовой статус турфирмы «World Travel» - ООО - общество с ограниченной ответственностью.

Генеральный директор - Фортыгина Елена Николаевна - возглавляет компанию со дня её основания.

Турфирма «World Travel» расположена по адресу: ул. Маяковского, д.27, станция метро «Чернышевская»; телефон/факс: 327-31-51, 327-31-81, 275-40-98, 719-87-96, 719-85-43. Официальный сайт: www.worldtrav.ru. Расположение туристской фирмы в центре города, рядом со станцией метро – очень удобно для клиентов.

Режим работы туристской фирмы: по будням с 10:00 до 19:00, по субботам с 10:00 до 18:00, воскресенье – выходной день.

Компания «World Travel» имеем большой опыт по организации групповых, индивидуальных и корпоративных поездок по всему миру.

«World Travel» обеспечивает высокий уровень обслуживания клиентов благодаря:

• высокому профессионализму команды;

• собственным чартерным рейсам;

• собственному автобусному парку;

• прямым связям с крупнейшими российскими и зарубежными туристскими фирмами, отелями и авиакомпаниями.

Турфирма предлагает своим клиентам спектр туристских услуг:

• отдых, экскурсионные программы;

• бронирование и продажа авиабилетов на внутренних и международных линиях;

• корпоративное обслуживание;

• детский и молодёжный отдых в России и за рубежом;

• прием и экскурсии различной тематики в Санкт-Петербурге и Ленинградской области;

• оформление выездных документов (загранпаспорта, визы);

• страхование туристов.

Туристская фирма «World Travel» является членом Ассоциации Туристско-Экскурсионных Предприятий (АТЭП).

Компания «World Travel» является дважды лауреатом конкурса «Общественное признание» и обладателем 2-х статуэток Петра, лауреатом приза Экспертов в номинации «Лучшее соотношение цена-качество». В 2004 году туристская фирма награждена Орденом Признания Национальной Академии Туризма. Также «World Travel» является неоднократным участником международных выставок «Отдых без границ» в Санкт-Петербурге, имеет дипломы и почётные грамоты.

Турфирма имеет свою систему бронирования туров в режиме on-line, которая проста и удобна в использовании и позволяет сократить время работы, как с заказчиками, так и с поставщиками услуг.

Одним из важнейших критериев надежности и качества предоставляемых услуг турфирмой является 12-летний опыт работы на российском туристском рынке и относительно узкая специализация деятельности. Руководство компании придерживается мнения о том, что лучше развивать один-два вида туризма, работать с конкретным сегментом потребителей и надежными партнерами, быть конкурентоспособными в этом виде деятельности, чем стремиться реализовывать на рынке любые туристские путевки с целью быстрого получения прибыли, теряя при этом качество обслуживания.

Все сотрудники фирмы хорошо владеют информацией об особенностях предоставляемых услуг в разных местах отдыха, всегда внимательны к каждому туристу, помогают подобрать наилучшие варианты размещения в соответствии с предпочтениями и возможностями своих клиентов.

Основная категория обслуживаемых потребителей турфирмы «World Travel» это: индивидуальные клиенты, корпоративные клиенты, постоянная клиентура с достатком выше среднего, а также городские школьники, студенты, учащиеся в возрасте от восьми до двадцать четырех лет, обладающие сами или их родственники уровнем дохода не ниже среднего, ведущие активный образ жизни и имеющие общительный склад характера, единовременно либо периодически приобретающие тур в Санкт-Петербург с познавательными целями и целями развлечений, предпочитающие недорогой отдых.

С целью расширения сети турагентов и привлечения большего количества клиентов компания «World Travel» постоянно участвует в крупнейших международных туристских выставках в Москве и Санкт-Петербурге – MITT, Отдых и Inturfest.

Наиболее ёмким направлением деятельности туристской фирмы является прием туристских групп в Санкт Петербурге. В связи с тем, что турфирма является туроператором на приеме, данное направление является более трудоемким и наиболее прибыльным. Фирма реализовывает как собственно созданные туры, так и работает по индивидуальному заказу. В ее распоряжении собственный комфортабельный автобус для перевозки групп. Эффективно используя методы кооперации с лучшими экскурсоводами и гидами-переводчиками города, ведущими музеями, фирма «World Travel» осуществляет обслуживание гостей на высоком уровне. Наряду с зарубежными туристами обслуживаются группы соотечественников, в частности, школьников, прибывающих в Санкт-Петербург из различных регионов страны.

Наличие собственного каталога экскурсионных программ, тщательно отобранных гидов, собственного автобусного парка является основным конкурентным преимуществом компании. Политика компании – стремление к постоянному росту качества туристического продукта и использование полученного опыта для того, чтобы сделать маршруты более увлекательными и комфортабельными. Главная цель – оказывать качественный сервис при демократичных ценах.

Изучив общую характеристику туристской фирмы «World Travel», направление деятельности, тип предприятия, организационно-правовой статус, местоположение, а также категорию обслуживаемых потребителей, перейдем к рассмотрению организационной структуры управления в турфирме.

Дивизиональная организационная структура компании «World Travel» представлена в виде схемы (рис.1). Это означает, что во главе компании стоит генеральный директор, которому подчиняется несколько отделов (штабов).

Рис.1. Организационная структура турфирмы «World Travel»

В рамках этой структуры, в турфирме функционирует несколько отделов: отдел въездного туризма, отдел выездного туризма, аминистративно-хозяйственный отдел, бухгалтерия, визовый отдел и отдел продаж, специализирующихся на определенном виде туризма или деятельности, обладающих относительной самостоятельностью в принятии решений. Они подчиняются вышестоящему органу - генеральному директору - руководителю фирмы.

Преимущества дивизиональной организационной структуры фирмы:

• руководитель турфирмы имеет возможность решать вопросы стратегического уровня;

• обеспечивает большую гибкость и более быструю реакцию на изменения в окружении предприятия, что очень важно в туризме.

К недостаткам можно отнести:

• размытость прав и обязанностей между штабами;

• основные связи - вертикальные, поэтому остаются общие для иерархических структур недостатки - волокита, перегруженность управленцев, плохое взаимодействие при решении вопросов, смежных для подразделений;

• высокие затраты на персонал.

Дивизиональная структура управления успешно применяется в турфирме. Она удобна для работы отделов по различным географическим направлениям.

Общая численность штата работников предприятия - 26 человек.

В компании «World Travel» директором является Фортыгина Елена Николаевна. У нее в непосредственном подчинении находятся 6 человек – начальники различных отделов.

Рассмотрим деятельность сотрудников фирмы:

1. Отдел выездного туризма состоит из трех человек: в подчинении начальника отдела 2 менеджера. Отдел занимается формированием туров за рубеж – в Египет, Турцию, Болгарию, Индию;

2. Отдел приема туристской фирмы осуществляет организацию обслуживания туристских групп. В подчинении начальника отдела въездного туризма 3 менеджера. Работу в области приема туристов в Санкт-Петербурге как наиболее ёмкое направление деятельности характеризует и такой параметр как мощность. Так средняя мощность отдела приема составляет 8 экскурсионных групп и десять групп на размещение в месяц. Средняя мощность международного отдела четыре индивидуала в месяц и три туристские группы в год. Туристская фирма «World Travel» специализируется на организации приема туристских групп в Санкт-Петербурге. Процент обслуживания групп составляет 95%, индивидуалов соответственно 5%;

3. Главный бухгалтер, который занимается налоговой отчетностью и безналичными расчетами с партнерами. В его отделе находятся 2 человека – это бухгалтер, который обеспечивает расчеты с гидами, контролирует оплату клиентов; и кассир, который работает непосредственно с кассой, принимает платежи от клиентов, фирм – агентов, выдает средства на обслуживание офиса;

4. Начальник административно-хозяйственного отдела, занимающийся обслуживанием офиса. У него в подчинении 3 человека – курьер, работающий с корреспонденцией; секретарь, принимающий телефонные звонки, встречающий клиентов; и системный администратор, решающий проблемы с техникой в офисе и разрабатывающий и продвигающий сайт компании;

5. Начальник отдела продаж. Этот отдел состоит из 6 человек, занимающихся реализацией туристических путевок (прямым клиентам и фирмам – агентам) и развитием компании. В подчинении начальника находятся 5 постоянных менеджеров, деятельность которых не разбита по туристическим направлениям (как это обычно бывает в турфирмах), поэтому каждый менеджер может удовлетворить требования любых клиентов. Они занимаются продажей туров по каталогу «World Travel», подбору туров у компаний – партнеров (на агентских условиях), информированием потенциальных туристов и фирм - агентов по телефону и лично, заключением договоров на туристическую поездку, сбором необходимых документов на визы, поиском интересных и новых маршрутов (для развития компании), составлением новых маршрутов (при участии гидов и сотрудников визового отдела). Начальник отдела регулирует деятельность подчиненных, решает конфликтные ситуации в клиентами, утверждает (непосредственно с генеральным директором и начальником визового отдела) новые маршруты, заключает договора на агентскую деятельность с фирмами – агентами, занимается рекламной деятельностью;

6. Начальник визового отдела. На этот отдел ложатся все юридические вопросы и проблемы организации туров. Начальник координирует деятельность всех своих подчиненных, в количестве 4 человек, решает конфликтные ситуации с визами, заключает договора с консульствами. Менеджеры комплектуют документы для подачи в консульства, работают с консульствами (приносят и забирают документы, решают спорные моменты) для проставления виз, информируют туристов о получении/неполучении виз, бронируют гостиницы, автобусы, трансферы, места питания туристов по маршруту. Для осуществления этого плотно общаются с гидами маршрутов. Менеджер по билетам занимается бронированием и выкупом железнодорожных и авиа билетов.

Изучив организационную структуру управления и функциональные обязанности сотрудников туристской фирмы «World Travel», целесообразно рассмотреть систему управления персоналом.

Подбор персонала должен осуществляться с учетом специфики деятельности предприятия в целом и особенностей производственного процесса на каждом рабочем месте. Необходимо учитывать профессиональные навыки и квалификацию соискателей, а также их психологические особенности, умение работать с людьми, уживаться в коллективе [9].

Профессиональный состав – это образованные люди, квалифицированные специалисты в области туризма. Требования, предъявляемые к сотрудникам: высшее или средне специальное образование в области туризма, активность, знание ПК, коммуникабельность, умение убеждать, умение быть терпимыми, вежливыми и обходительными с клиентами. Руководство «World Travel» поощряет повышение квалификации персонала, в том числе с пониманием и участием относится к заочной форме обучения. В этой связи между сотрудниками установились дружеские взаимоотношения, по взаимной договоренности осуществляется замена кого-либо из персонала во время проведения сессии.

В коллективе фирме существует корпоративная культура. Корпоративная культура – имидж фирмы для персонала. Она связана с формированием корпоративного духа, направленного на повышение эффективности и производительности человеческих ресурсов. Так, например, одним из таких корпоративных мероприятий является день рождения фирмы. На которое руководство фирмы организует 1-2 дневные выезды, оплачиваемые руководством компании. На такие выезды собираются все сотрудники, они общаются между собой, обмениваются опытом работы, дают советы и просто весело проводят время вместе.

Что касается системы морального и материального стимулирования, на мой взгляд, директору необходимо разработать для своих сотрудников систему премирования (поощрения). Так, например, ввести бонусную систему, когда за каждую проданную путевку сотрудник получает определенное количество баллов, а в конце отчетного периода (месяц, квартал, год) подсчитать количество набранных баллов, и у кого самое большое значение, назвать того самым «Активным сотрудником», объявить общественную благодарность или предусмотреть материальное поощрение, а также можно вручить бесплатную путевку. Чтобы это система была эффективной и стимулировала сотрудников к деятельности нужно определить поощрение для каждого диапазона накопленных баллов, чтобы все из сотрудников были заинтересованы в накопление этих баллов.

На современном этапе развития туристского рынка нельзя переоценить роль договорных отношений. Благодаря наличию договоров с предприятиями размещения, питания, автотранспортными предприятиями и музеями работа по формированию тура и оказанию туристских услуг населению значительно упрощена. Компания является оператором на туристическом рынке более 12 лет, поэтому сеть партнеров довольна развита.

Существуют партнеры в транспортных компаниях. Автобусный парк состоит только из одного автобуса. Количество туристских групп возрастает в праздники и летний сезон, в связи с чем возникает необходимость аренды автобусов. Поскольку большинство маршрутов проходит через Санкт-Петербург, и там есть региональный офис, то услуги по аренде автобусов преимущественно возлагаются на региональный офис. Благодаря этому поиск автобусов облегчается. Но в основном это одна большая транспортная компания – постоянный партнер «World Travel», с которым договор был подписан более 5 лет назад.

По покупке железнодорожных и авиа билетов налажена прочная партнерская сеть в кассах Санкт-Петербурга и Москве. Но также есть касса-партнер в Бресте. В Германии есть фирма – партнер, через которую «World Travel» бронирует гостиницы. Обычно это одни и те же гостиницы по маршрутам. Через эту компанию по электронной почте и факсу бронируются гостиницы во всех странах Европы. Работа с этими фирмами уже так же налажена и протекает более 5 лет.

Работая в Санкт-Петербурге на приеме гостей, необходимым оказалось заключение договоров на музейное обслуживание (Эрмитаж, Государственный музей истории, ГМЗ «Царское Село», ГМЗ «Петергоф»), а так же договора на оказание услуг размещения (гостиница «Мир», гостиница «Россия»), договора с экскурсионными фирмами города (ООО «Эклектика-Гид»).

Для проведения рекламной компании, фирмой также были заключены договора. Сотрудничество турфирмы «World Travel» с рекламным агентством «Мой район» дает возможность фирме размещать рекламу. Также у турфирмы заключен договор с Межрегиональным информационно-издательским центром.

Для выявления главных стратегических факторов, определяющих сильные и слабые стороны предприятия «World Travel» целесообразно использование SWOT-анализа (таблица 1), в котором задан обобщенный набор сильных и слабых сторон, а также возможностей и угроз для предприятия. Определена также значимость факторов внешней и внутренней среды.

Таблица 1