Современный российский менеджмент

Историю российского менеджмента можно представить в виде че­тырех этапов, продолжительность каждого из которых относительно невелика, поскольку развитие менеджмента как такового началось с середины 1980-х гг. в результате общественно-политических преобра­зований, получивших название перестройки.

Первый этап, или ранний период, развития (с 1984 по 1992 г.) ха­рактеризуется появлением менеджеров-антрепренеров, цель которых заключалась в личном обогащении независимо от выбранной отрасли или сферы деятельности. Хозяйствующие субъекты назывались ко­оперативами и позволили их менеджерам-владельцам приобрести необходимые навыки и опыт управления коллективами, освоения новых производств и рынков, взаимодействия с контактными аудиториями, включая органы государственной власти.

Второй этап развития (примерно с 1992 по 1998 г.) связан с по­явившейся необходимостью создания нового типа управленцев для сложившейся отраслевой и территориальной производственной струк­туры российской экономики, когда производство товаров должно было осуществляться в новых условиях. Производственно-хозяйственные связи с предприятиями, расположенными в республиках бывшего СССР были разрушены, требовались поиски других источников сы­рья, комплектующих, а также рынков сбыта. На втором этапе произош­ло более четкое разделение менеджеров на три типа— хозяйственники, антрепренеры и наемный персонал.

Третий этап развития, который начался приблизительно в 1998 г., характеризуется более быстрыми темпами возникновения группы про­фессиональных менеджеров во вновь создаваемых отраслях и сферах (консалтинговых, инвестиционных услуг), а также на таких рынках, как, например, фондовый, потребителей фармацевтической продукции, бытовой электроники и электротехники.

Четвертый этап, развитие которого относится к будущим периодам, по прогнозам экспертов будет характеризоваться увеличением доли профессиональных менеджеров, работающих по найму практически во всех отраслях и сферах производства и обслуживания. Возникновение четвертого этапа объективно обусловлено следующими причинами:

• все большее количество менеджеров получило подготовку по следующим программам: Мастер делового администрирования (МДА) и Президентской по подготовке высококвалифицированных управленцев. Ожидается, что в ближайшие пять лет произойдет полная замена старых управленцев-хозяйственников на новое поколение менеджеров, владеющих методами и приемами ведения рыночных отношений в условиях глобализации и расширения границ рынков;

• ситуация на территории России после дефолта 1998 г. стабилизируется, поэтому частично менеджеры-антрепренеры переходят в группу наемных профессиональных менеджеров после обучения за рубежом или в России, хотя собственники-менеджеры будут еще со­храняться как самостоятельный тип управленцев;

наблюдается укрупнение производственно-хозяйственных струк­тур, создание корпораций, возрождение отраслей промышленности, в которых не могут функционировать мелкие хозяйствующие субъекты.

Такая ситуация требует расширения организационных структур управ­ления, а следовательно, и привлечения большого количества профес­сионалов, специализирующихся в сферах управленческой деятельно­сти, таких как финансы, персонал, маркетинг, качество, производство. Кроме этого необходимо привлекать и менеджеров-системщиков, спо­собных воссоздать единую систему из отдельных сфер управленческой деятельности и возглавить команду менеджеров, включающую узких специалистов.

Эксперты считают, что российский рынок находится в процессе становления новой рыночной культуры, преобразования и реоргани­зации отраслевых и территориальных рынков, а через 3—5 лет насту­пит новый — четвертый этап. Признаками перехода к нему обладает рынок автоперевозок. В отраслях со сложными технологическими процессами и высокой концентрацией капитала, таких как машино­строение и металлургия, новый этап наступит позднее.

В более отдаленной перспективе профессиональные менеджеры предположительно будут создавать общественные организации в виде Профессиональных общественных институтов, создадут слой управлен­цев не только в отраслях экономики, но и в государственных структурах. Этапы развития менеджмента и формирования типов менеджеров высшей квалификации связаны с созданием стилей менеджмента.

По оценкам экспертов в российском менеджменте присутствуют в основном два стиля — византийский и русский.

Первый является со­четанием европейской и азиатской культур ведения дел.

1. Первый признак византийского стиля заключается в том, что про­цесс принятия управленческих решений осуществляется дважды. Сначала этим занимаются менеджеры высшего звена управленческой иерархии, т.е. узкого круга. Затем собираются собрания акционеров, совета директоров, правления, решения которых, как правило, заранее подготовлены в виде проекта постановления, полностью или в большой степени совпадающие с решением, принятым уже в узком кругу менеджеров.

2. Вторым признаком византийского стиля может служить применение принципа «разделяй и властвуй», суть которого сводится к дифференциации коллектива на отдельные личности с несовпадающими, разнонаправленными интересами, невозможности формирования команды управленцев-единомышленников, обладающих общей целью и интересами. Этот принцип используется и во внешней среде, когда конкурентов провоцируют на конфликтные ситуации между собой и органами государственной власти, другими контактными аудиториями.

3. Третьим признаком является существование кланов, под которыми следует понимать род, группу сплоченных в хозяйственном и бытовом, отношениях родственников. В российской экономике есть крупные хозяйствующие субъекты, в которых сферы управленческой деятельности распределены между несколькими кланами.

Русский стиль менеджмента обладает несколькими признаками.

1. По первому признаку этот стиль похож на американский, характеризующийся ориентацией на конечный результат, индивидуализмом в принятии решений, использованием разнообразных средств и методов достижения поставленных целей.

2. Второй признак заключается в демократизме общения с сотрудниками, умении использовать социально-психологические методы активации труда работников.

3. Третий при­знак, присущий только российскому менеджменту и отличающий его от западного, состоит в осуществлении функций контроля и регулирования процессом (циклом) в целом — от поставки всех видов ресурсов, комплектующих, запасных частей к оборудованию, производства продукции и услуг до сбыта и товаропродвижения. Крупные хозяйствующие субъекты (корпорации) создают вертикальные интегрированные структуры, включающие свои банки, производственные подразделе­ния, торговые дома.

4. Четвертый признак заключается в горизонтальной интеграции на основе диверсифицированных стратегий проникновения на региональ­ные рынки, участии в выборах губернаторов и мэров городов с целью лоббирования интересов хозяйствующего субъекта на территориальном рынке.

5. Пятый признак заключается в направлении в органы госу­дарственной законодательной ветви власти федерального и субъектного уровней менеджеров, представляющих интересы корпорации, для профессиональной деятельности по совершенствованию законодатель­ной базы, налоговой, таможенной и судебной систем.

6. Шестой признак состоит в недоверии менеджеров высшего звена своим подчиненным и неиспользовании права делегирования части функций и полномочий менеджерам среднего уровня, а также в неумении стимулировать и интенсифицировать деятельность наемных менеджеров, определять эффективные экономические механизмы управления коллективом менеджеров, выявлять перспективы карьерного роста и строить про­ граммы повышения квалификации. .

Русский стиль менеджмента имеет некоторые несостоявшиеся при­знаки американского, византийского и японского стилей и в настоящее время находится еще в стадии становления.

Вопросы к зачёту по теме:

1. Задачи менеджмента

2. Этапы развития российского менеджмента.

3. Византийский стиль управления.

4. Русский стиль управления.

Лекция №7

Менеджеры по продажам

Менеджеры по продажам это ключевые люди в любой организации, потому что они , непосредственно взаимодействуют с клиентами и приносят компании доход. Основными требованиями к менеджерам по продажам являются:

• Концентрация усилий на создание и совершенствование работы команды продавцов, а также по подборе персонала;

• Его работа с клиентами должна быть связана не с продажами , а с выстраиванием отношений, обслуживанием, поддержкой и развитием продавцов;

• Он должен тратить меньшую часть времени на прямую работу с клиентами.

Ключевые навыки менеджера по продажам рассматриваются относительно способностей направлять и руководить другими (лидерство и мотивация, планирование, делегирование полномочий), подбирать и развивать персонал (обучение наставничество и т.д.),готовности к контактам с клиентами, нацеленности на прибыльность продаж, инициативности.

Важным определяющим фактором работы менеджера по продажам является уровень организационной иерархии , на которой он находится. В соответствии с этим выделяют 3-х уровненную иерархию.

Руководители высшего звена или менеджеры стратеги – это менеджеры высшего организационного уровня, которые несут ответственность за деятельность организации в целом. Типичные должности руководителей высшего звена – президент, председатель правления, исполнительный директор, вице-президент компании по сбыту и т.д.

Менеджеры тактики, или менеджеры среднего звена – это менеджеры, которые работают на среднем уровне управления организацией и отвечают за работу основных групп сотрудников. К ним можно отнести управляющих сбытом по региону, по стране или определённой зоне.

Операционные менеджеры, или руководители первичного звена, - это руководители непосредственно отвечающие за продажу товаров и услуг. Их основная обязанность заключается в том, чтобы обеспечить нужную эффективность продаж посредством применения определённых правил и процедур. Их должности обычно называют помощник руководителя по сбыту в районе или «районный менеджер по продажам товарной продукции»

Работа менеджера по продажам требует знаний и навыков в различных областях. Для выполнения функций по управлению продажами особенно важны три категории навыков: навыки абстрактного мышления и принятия решений, навыки работы с людьми, технические навыки.. Они необходимы всем менеджерам, но на разных уровнях организационной иерархии востребованность этих навыков совершенно различная.

Навыки абстрактного мышления и принятия решений – представляют собой способность менеджера воспринимать организацию как единое целое и видеть взаимосвязи между отдельными частями организационной структуры. Наличие этих навыков предполагает, что руководитель может разрабатывать стратегические планы и решать стратегические задачи.

Умение работать с людьми –это- способности менеджера эффективно выполнять с помощью подчинённых поставленные задачи. Эти навыки определяются потому, как менеджер общается и работает с подчинёнными и коллегами, включая его способности мотивировать, поддерживать руководить, общаться и разрешать конфликты.

Технические навыки –это способность выполнять специализированные задачи, требующие знания определённого метода или процесса. К ним можно отнести знание и владение методами и техникой работы, умение работать с оборудованием, которое требуется для осуществления продаж. Технические навыки также касаются специализированных знаний, аналитических способностей, различных методов решения задач в определённых областях.

На поведение менеджера по продажам влияет его характер, потребности, побуждения, полномочия и прошлый опыт. Каждый из этих 4-х элементов вносит вклад в стиль руководства менеджера по продажам. Опыт показывает, что в различных ситуациях менеджер должен демонстрировать свою ориентацию как на задачи, так и на человеческие отношения.

Руководитель ориентированный на задачу, заботится прежде всего об определении обязанностей и ответственности человека или группы людей. Он говорит подчинённым о том, что, как и когда надо сделать и кто должен этим заниматься. Кроме того людей жёстко контролируют, чтобы обеспечить правильное выполнение работы.

Ориентация на человеческие отношения отражает, насколько менеджер по продажам использует двухстороннее общение вместо односторонней передачи информации, как это происходит при ориентации на задачу. Сюда можно отнести слушание и разъяснение сложных моментов, выявление индивидуальных побуждений и целей и создание положительной обратной связи, что способствует повышению самооценки, формированию положительного имиджа и уверенности работника в себе.

Проведённые в данной области исследования позволяют выделить четыре стиля поведения менеджера по продажам

Стиль 1 Указание-Этот стиль руководства характеризуется чрезмерной ориентацией на работу и низкой ориентацией на человеческое взаимоотношение. При данном стиле менеджер принимает решения самостоятельно и его поведение ориентировано на задачу.

Стиль 2 Убеждение Этот стиль руководства характеризуется высокой степенью ориентации на задачу, так и на человеческие отношения. Менеджер по продажам принимает решения, однако стремится к сотрудничеству с торговыми агентами, он объясняет им, что должно быть сделано, затем убеждает одержать данное решение.

Вопросы к зачёту по теме:

1. Требования к менеджерам по продажам.

2. Трёх уровневая иерархия менеджеров по продажам.

3. Ориентация на задачу и на человеческие отношения.

4. Четыре стиля поведения менеджера по продажам.

Лекция №8

Деловой этикет

Правила представления и знакомства.

Общепринятый этикет предусматривает определённые правила представления:

• Представляя друг другу необходимо называть их имена и фамилии. В официальных ситуациях или при значительной разнице в возрасте или положении перед именами следует упоминать «господин», «госпожа» При представлении следует рассказать немного о каждом из них

• Когда Вас представляют другому человеку следует посмотреть ему в глаза и приветливо улыбнуться. Далее нужно сказать «Здравствуйте» или «Приятно познакомиться» даже если вы встречались с этим человеком, не нужно спрашивать «Вы меня помните», просто представиться ещё раз.

• При одностороннем представлении (аудитории представляют оратора) называют его имя и регалии.

Порядок представления.

• Младший по возрасту первым представляется старшему.

• Мужчину первым представляют женщине.

• Вновь прибывшего - собравшимся.

• Одного человека - группе, если даже она состоит из 2-х людей.

• При представлении представляемый делает лёгкий поклон всему сообществу.

• Подчинённого – руководителю.

• На официальных приёмах сначала называют имя входящего, а потом имена присутствующих.

• Женщина, если она сидит, в момент представления может не вставать, кроме тех случаев, когда её знакомят с дамой, которая гораздо старше её по возрасту.

• Мужчина представляется всегда стоя.

СИТУАЦИИ В МОМЕНТ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ.

• В момент представления снимают перчатки, если холодно или они являются атрибутом вашего костюма, то нет.

• Ваше имя забыли. Необходимо подсказать.

• Если вы забыли имя представляемого человека, нужно выйти из ситуации вам самим какой- нибудь фразой сославшись на неудачный день.

• Если ваши руки заняты можно обойтись кивком на приветствие.

• Если в группе людей встречаете своего знакомого необязательно представлять его группе, нужно отойти с ним в сторону на несколько секунд, извинившись пере группой.

• Не делайте проблему, если человек с которым вас уже знакомили не узнаёт вас. Ещё раз представиться ему.

После представления обмениваются рукопожатием и произносят «очень приятно», «Очень рад с вами познакомится».

Невербальные формы общения

Особой эмоциональной выразительностью отличаются губы человека. Улыбка на лице как правило, вызывает дружелюбие или потребность в одобрении. Улыбка женщины значительно правдивее , чем улыбка мужчины.

• Чрезмерная улыбчивость - потребность в одобрении.

• Кривая улыбка – знак контролируемой нервозности.

• Улыбка при поднятых бровях – готовность починиться

• Улыбка при опущенных бровях – высказывание превосходства.

• Улыбка с постоянным прищуром глаза – угроза

• Улыбка с широко отрытыми глазами – восторг, удивление.

Типичные выражения лица, сообщающие о ваших эмоциях:

• Радость – губы искривлены и их уголки оттянуты назад, вокгуг глаз образовались мелкие морщины.

• Интерес – брови немного приподняты, тогда как веки слегка расширены или сужены.

• Счастье –внешние уголки губ и обычно отведены назад, глаза спокойные.

• Удивление – поднятые брови образуют морщины на лбу, глаза при этом расширены, а приоткрытый рот имеет округленную форму.

• Отвращение - брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой.

• Презрение - бровь приподнята, лицо вытянуто, голова поднята, словно человек смотрит на кого-то сверху вниз.

• Страх –брови немного подняты, но имеют прямую форму их внутренние углы сдвинуты через лоб проходят горизонтальные морщины.

• Гнев –мышцы лба сдвинуты вовнутрь и вниз, организуя угрожающее или нахмуренное выражение глаз, ноздри расширены и крылья носа приподняты, губы лица плотно сжаты, либо от тянуты назад, лицо часто краснеет и учащается пульс.

• Стыд – голова опущена, лицо отвёрнуто, взгляд отведён, глаза устремлены вниз и «бегают из стороны в сторону», лицо краснеет, пульс учащённый, дыхание с перебоями.

• Скорбь – брови сведены, глаза тусклы, а внешние углы губ несколько опущены

Взгляд

• Отсутствующий взгляд – сосредоточенное размышление

• Переведение взгляда на окружающие предметы и в потолок – падение интереса к беседе, излишне длинный монолог партнёра

• Настойчивый и пристальный взгляд в глаза – признак враждебности и явного желания доминировать

• Настойчивый и пристальный взгляд в глаза - знак сексуальной заинтересованности.

• Отвод и опускание глаз –стыд, обман

• Взгляд сбоку – недоверие.

• Взгляд то отводится, то возвращается назад – недоверие.

Жесты

Жесты выражающие агрессивность:

• Тесно сплетённые пальцы рук (если они находятся на коленях)

• Сжатый кулак (чем сильнее сжимаются пальцы в кулаке, тем выше степень внутреннего возбуждения).

• Указующий перст направленный на партнёра.

• Поза на стуле верхом.

Жесты уверенности.

• Кисти рук соединены кончиками пальцев, ладони не соприкасаются.

• Кисти рук соединены сзади, подбородок высоко поднят.

Жесты несогласия

• Боковой взгляд - жест недоверия.

• Ноги и ступни у сидящего партнёра направлены к выходу (партнёр хочет прекратить разговор и уйти.

• Прикосновение к носу или лёгкое потирание его (демонстрирует неуверенность в правильности речи.

Жесты неуверенности раздражения.

• Откашливание

• Свист (но не художественный)

• Ёрзанье в кресле (обычно при стрессовой ситуации).

• Рука у рта в момент произнесения речи (как бы удивление, неуверенность в собственных словах).

Жесты разочарования или задумчивости.

• Почёсывание в затылке

• Ослабление воротничка (воротничок мешает)

• Удары ногой (по земле, по воздуху)

Жесты относящие к оценке сказанного

• Рука у щеки (поза «Мыслителя»)

• Отставленный палец назад, остальные под подбородком.

• Наклонённая голова

• Почёсывание подбородка (в конфликтных ситуациях в сочетании со взглядом искоса связано с обдумыванием следующего хода в диалоге).

• Почёсывание пальцем спинки носа.

• Манипуляция очками.

Жесты и позы, выражающие готовность к каким либо действиям.

• Корпус вперёд руки на бёдрах.

• Партнёр сидит на кончике стула.

Жесты, выявляющие самооценку.

• Грудь вперёд (при высокой оценке самого себя).

• Опущенные плечи – низкая самооценка.

• Отвод руки за спину , охватывание одной рукой запястье другой.

Жесты, в которых проявляются некоторые черты

• Здоровый человек стремиться опереться или прислониться к чему-нибудь ( скорее всего ситуация в которой он находится, сложна и непонятна для него, либо он не может найти нужный ответ.

• Человек стоя опирается руками о стол, стул (он не уверен, что внимательно его слушает партнёр.)

• Манера держать руки (замкнутый обычно убирает руки в карман, за спину скрещивает их на груди. Прямой, открытый человек держит постоянно руки в поле зрения партнёра).

• Застёгнутый пиджак (замкнутые люди ходят в застёгнутом пиджаке даже тогда, кода нет в этом необходимости.)

• Скрещивание лодыжек (характерно для людей с внутренней тревожностью,ожидающих неприятностей).

Жесты, препятствую общению или затрудняющие его.

• Скрещенные на груди руки.

• Скрещенные руки и ноги.

Вопросы к зачёту по теме:

1. Правила представления и знакомства.

2. Невербальные формы общения

3. Порядок представления.

4. Невербальные формы общения

Лекция №8

Межличностное растояние при общении.

1. Интимная зона до 60см –родственники, друзья, дети, супруги.

2. Личная (60-200см) это растояние на официальных приёмах, вечеринках и более

3. Социальная или деловая 2-4м наэтом растоянии обачно держаться от посторонних людей.

4. Официальная или публичная от 4 м

В разных странах межличностное растояние разное

Близкое арабы , японцы, жители Южной америки,испанцы , итальянцы, французы, греки, афроамериканцы,

Среднее - англичане, сканавы, жители Швейцарии, немцы, австрийцы

Дальнее –белое население северной амрики, австралийцы и новозеландцы.

Визитная карточка.

Появилась впервые болем 2500 лет в Китае. Во Франции при Людовике 14 в середине 17 века карточка для визитов В России при Екатерине 2 как отичительный знак благородного происхождения – визитный билет

. Визитная карточка является обязательным атрибутом при установлении деловых отношений. Во многих восточных странах визитная карточка заменяет удостоверение.

Виды визитных карточек:

Личная визитная карточка

Фамилия, имя, учёная степень номер телефона эл. Почта на западе распространени ещё указывать и адреса клуба, членом котрого является владелец.

Деловая – Имя, фамилию,должность, название,реквизиты, логотип компании она выполняется в едином корпоративном тиле.

Корпоративная визитка –не сидержит ФИО, в ней указывается сфера деятельности фирмы, перечень услуг, контактне телефоны, карта проезда такая визитка несёт рекламный характер.

Правила оформления визитных карточек.

Визитная карточка представляет собой кусок плотной бумаги с гладкой или текстурной повехностью. Раз мер визитной карточки может отличаться в разных странах:

-Российский стандарт 50х90мм

-европейский 55х85 мм

-американский 51х89мм

-японский 55х91мм

• Название компании пишется полностью, так как она зарегистрирована в уставних документах.

• ФИО указывается полностью, если визитка печатается на иностранном языке в которой не предусмотрено употребления отчества, то можно ограничиться обозначением отчества одной заглавной буквой. Например Olga I. Petrova/

• Кроме должности, «заместитель директора» указывают сферу деятельности, область полномочий: «заместитель директора по связям с общественностью»

• Обязательно на визитке д.б. адрес компании(в левом нижнем углу) и телефоны для связи ( в правом нижнем)

• Домашние номера и личные номера телефонов на деловых визитках не указываются.

Этикет обмена визитными карточками.

-В начале деловой встречи визитные карточки вручают гости, затем хозяева такое правило для фирм партнёров одной страны. При поездке за рубеж, по правилам этикета , первымидолжны вручать свои визитки хозяева..

-Владелец визитной карточки сам лично вручает её при знакомстве. Если Вы не застали нужного человека на месте, то а визитной карточке, доставляемой лично, загибают правый верхний угол и ли е всю правую сторону карточки, затем её расправляют. Загиб в этом случае свидетельствует о том, что вы лично оставили визитную карточку, а это знак наибольшего уважения и почтения. Карточка может бать передана и через посередника – шофёра или курьера , в этом случае она не загибается.

-Первым, вручает тот кто рангом или должностью ниже. Если социальный статус равный, то младший по возрасту. При равных условиюх, кто наиболее активный.

-Получив визитку, изучите её,уточните изложенную на ней информацию. Нельзя мять полученную карточку или играть ею, чтобы не обидеть свого собеседника. При вручении своей визитки зарубежному партнёру чётко и неспеша произнесите свою фамилию и имя.. При передаче визитке нужно повернуть так, чтобы деловой партнёр мог сразу прочитать имеющуюся на ней информацию Партнёрам из восточных стран визитку подают двумя руками с вежливым поклоном и чем важнее персона, тем ниже поклон. Представителям Азии визитку вручают только правой рукой.

После процедуры обмена визитками целесообразн разместить их перед собой в том порядке, в каком сидят партнёры, чтобы правильно произносить и не путать имена.

-Если ваша работа требует частого контакта с представителями азиатских стран, то визитки должны бать всегда рядом, они являються основным документом в деловой бреде этих стран. Без них вас посчитают несерьёзным партнёром, не заинтересованным в деловых отношениях.Отсутствие визитки может неблагоприятно отразиться на вашем личном имидже, и на имидже вашей компании.

Вопросы к зачёту по теме:

1. Межличностное растояние при общении.

2. Визитные карточки.

3. Этикет обмена визитными карточками.

Особенности деловых перегоров.

При телефонном разговоре важны невербальне факторы. Инфорационность интонации, из которой складывается мнение собеседнике, составляют тембр, громкость, ритм, темп, дыхание, пауза. Поэтому при тлефонном раз говоре важно как вы говорите. Быстрая речь – утомляет. Медленная –раздражает. Нужно выбрать правильный тон. Для успішного проведения переговоров речь должна бать логичной и сравнительно медленной, темп разговора комфортный для двоих собеседников, тембр –достаточно низкий, также обязательно наличие пауз.

При телефонном раз говоре наблюдается эффект «зеркальности». Если вы в трубку кричите, то в ответ вам тоже будут кричать.

-Звонить надо только в рабочее время если у вас деловой вопрос - с 8-ми утра в рабочие дни, с 10-ти утра в выходные. Светские звонки можно делать 9-ти часов утра, а в выходные с 11 утра. После 22 часов звонить нельзя

-Деловой телефон должен длиться не более3-5 мин. Вводную часть не обходимо свести к минимуму, продумав каждую фразу «Добрый день. Я звоню по поводу….». « Добрый день, секретарь господина Иванова компания Факел»

При звонках за границу не обходимо помнить о разнице часовых поясов, а также познакомиться с правилами и обычаями той страны, где проживает ваш патнёр.

Чтобы сделать телефонный разговор максимально эффективным, также для сохранения даных, полученных от собеседника, необхдимо разработать бланк записи деловых разговоров.

Дата	Время звонка
№ телефона
Наименование организации	ФИО абонента
Вопросы для проведения телефонних переговоров	Ответы полученные в ходе телефонной беседы.
1	1
2	2
3	3
Результаты переговоров
Исполнитель

Обычно трубку берёт секретар, с ним не нужно делиться подробно информацией, а лиш осветить тему вороса.

Если вы не знаете с кем переговорить по интересующей компанию теме, то секретарю сообщают тему вопроса с просьбой соединить, кто может ответить, предварительно спросив ФИО сотрудника.

Примеры речевого этикета.

Не стоит говорить	Лучше сказать
Подождите минутку	Для того, чтобы найти ужную информацию, может потребоваться 2-3 минуты. Вы можете подождать? Не могли бы перезвонить через….минут, я найду неоходимю информацию (человека)
Кто это говорит? Как Ваша фамилия?	Представьтесь пожалуйста
Что вы хотели?	Чем я могу вам помочь? Чем могу бать вам полезен?
Я не смогу этого сделать. Мы этим не занимаемся	К сожелению наша компания не занимается этим направленим/продуктом/услугами , но я могу порекомндовать обратиться к…
Я не знаю. Я из другого отдела	Запишите, пожалйста № телефона отдела (специалиста) они занимаются этим вопросом и когут дать исчерпывающий ответ
Если не обходимо закончить затянувшийся разговор	Простите, что я вас прерываю, но я вынужден закончить наш разговор, т.к. иду на совещание, и т.д.
Запретные фразы	Рекомендованные фразы
(В ответ на спасибо) - не за что, не стоит	Спасибо за ваш звонок Рады были вам помочь
Нет проблем	Будем радыответить на ваши вопросы
Всегда пожалуйста	Если у вас возникнут вопросы, пожалуй ста, звоните
Пока, счастливо или вообще без слов	Всего доброго, до свидания.

При звонках за границу не обходимо помнить о разнице часовых поясов, а также познакомиться с правилами и обычаями той страны, где проживает ваш патнёр.

Чтобы сделать телефонный разговор максимально эффективным, также для сохранения даных, полученных от собеседника, необхдимо разработать бланк записи деловых разговоров.

Не всегда для передачи информации следует использовать телефон. Бывают такие ситуации, когда удобней использовать другие виды связи или лично встретиться.

По правилам этикета телефон не нужно использовать для выражения соболезнования, для приглашения на свадьбу людей старшего возраста.

Во время переговоров сот.телефон необходимо выключить. Не нужно класть телефон на стол, так как сложиться впечатление, что текущая беседа для вас не столь важна.

Если вы ждёте звонка во время переговоров , то об этом необходимо заранее предупредить и объяснить значимость ожидаемого звонка.

Если у вас 2 моб. Телефона, не следует демонстрировать их собеседнику – он может посчитать, что вы являетесь человеком неискренним. Два мобильных телефона – это не признак престижа.

Так как разговор по мобильному дороже, чем обычный, поэтому беседа не должна длиться долго. В окружении людей не следует кричать в трубку и разговаривать долго.Заканчивать звонок должен тот, кто позвонил первым, кроме случаев если собеседник младше ил занимет более низкую должность.

При разговоре мужчина – женщина завершает разговор дама.

Правила оформления деловых писем.

Не зависимо от того в какой стране Вы находитесь и кому адресуете, нужно определиться в следующем:

1. Вид письма Это м.б. гарантийное письмо, сопроводительное, письмо –заказ, письмо-отказ, письмо – презентация, письмо извещение, письмо напоминание.

2. Понятность Оно должно быть понятным и понятным правильно. Деловое письмо не должнооставлять каких-то неясностей отоноситетельно вопроса переписки.

3. Предположение насчёт ответа на письмо. На некоторые виды писем не отвечают (письмо-презентация).

4. Срок действия. Вы должны быть уверены, что ваше письмо дайдёт в срок или воспользуйтесь другим видом связи.

Выбор типа делового письма зависит от множества факторов и окончательное решение стоит принимать, лишь тщательно взвесив их.

Перечень общеизвестных типов деловых писем.

Адресат	Тип письма	Цели коммуникации
Потребитель	Предложение о продаже Рекламно-информационное Кредитный контроль Поздравления, поощрения	Стимулировать продажи Получить данные о предпочтениях потребителей Ускорить оплату Сохранить преданность потребителя.
Поставщик	Контрактные документы Претензии извинения	Ясно определить контрактные условия Получить возврат оплаты или замену поставки. Избежать конфликта из-за опоздания с оплатой.
	Информация о вакансиях О приёме на работу Дисциплинарное О сокращении	Информировать и привлечь потенциальных претендентов Дать ясную и точную информацию об условиях работы и оплаты Информировать и побудить изменить поведение Объяснить детали и предложить поддержку.

Типы речевыхдействий письменного делового общения.

Сообщение: сообщаем, ставим в известность, извещаем, уведомляем.

Просьба, требование распоряжение: прошу, просим, настаиваем, приказываю, постановляю.

Поддтверждение, заявление: поддтверждаем, заверяем, заявляем, объявляем.

Обещание: заверяем, обязуемся, гарантируем.

Напоминание, предупреждение: напоминаем.

Отказ: вынуждены отказать,не можем выполнить вашу просьбу, не располагаем возможностью удовлетворить вашупросьбу.

Выражение отношения: с сожалением сообщаем, приносим извинения, благодарим, желаем успеха, выражаем соболезнование.

Российские правила оформления деловых писем.

Оформление официальных бланков регламентируется различными нормативными документами, основным в России является

ГОСТ 6.30-2003.

Официально существуют два стандартных формата бланка документа А4 (210х297), А5((148х210). Каждый лист должен иметь поля; не менее 20мм - левое,10мм - правое, 20мм – верхнее, 20мм – нижнее.

Бланк должен содержать сл. Реквизиты:

• Эмблему (логотип) организации.

• Наименование организации – автор документа.

• Адрес организации

• Дату документа.

• Регистрационный номер документа.

• Ссылку на номер и дату входящего документа.

Эти данные упрощают процесс регистрации и обработки в компании, которая его получит.

Помимо реквизитов составитель письма должен указать:

• Должность, фамилию и инициалы подписывающего (в конце письма под подписью).

• Фамилию, инициалы и номер телефона составителя (если составитель не подписывает письмо).

• Перечень приложений (если есть).

• Помимо собственных реквизитов отправитель должен указать реквизиты получателя.

Должность лица, которому адресован документ, указывается в дательном падеже. Если вы ставите сокращения «г-ну», «г-же», то вначале пишется фамилия респондента и только после этого его инициалы.

ПРИМЕР:

Генеральному директроу

ОАО Альфа Бизнес»

г-ну Иванову А.Г.

или

АО «Гамма»

Руководителю отдела маркетинга

И.В. Степанову.

Если письмо направляется физ. Лицу , то вначале Фио получателя, затем адрес.

Пример:

Петрову В.В

ул. Новосёлов ,д.23,кв.24,

г.-Петровск, Невский район,

Архангельская обл, 123765.

Или

ООО «Бетта –Бизнес»

Ул. Ленина,д.45, Краснодар,254630.

Вопросы к зачёту по теме:

1. Особенности деловых перегоров.

2. Речевой этикет.

3. Российские правила оформления деловых писем.

4. Типы речевых действий письменного делового общения.

Практика

Выполнить две практические задачи:

Задача№1

Подбор руководителя.

Цель настоящей работы заключается в определении наиболее значимых качеств, необходимых руководителю, с помощью метода экспертных оценок поэтапно.

Этап 1. Составление списка качеств. Прежде всего следует выслушать и зафиксировать все, именно все, качества, необходимые руководителю или другому специалисту, составить общий список или перечень этих качеств.

1. Обязательность.

2. Общительность.

3. Уравновешенность.

4. Стаж работы.

5. Компетентность.

6. Справедливость,

7. Возраст

8. Пол

9. Стаж работы в организации,

10. стаж руководящей работы и т. д., характеризующие «портрет» специалиста Этап 2. Составление матрицы предпочтений. причем столбцы и строки этой матрицы именуются выбранными качествами. Например матрица предпочтений будет иметь следующий вид:

Этап 3. Заполнение матрицы предпочтений. На этом этапе каждый эксперт начинает заполнять полученную матрицу предпочтений. Смысл такого заполнения заключается в сравнении всех качеств поочередно друг с другом. При этом, т. е. при обоюдном сравнении, более предпочтительному качеству дается 2 балла, а менее предпочтительному — О баллов. Соответственно, при невозможности отдать предпочтение какому-либо из двух сравниваемых качеств, каждому из них дается по 1 баллу. Итак, в нашем примере на первом шаге начинаем сравнивать качества по первой строке, т. е. прежде всего сравниваем «обязательность» 1-й строки и «обязательность» 1-го столбца. Эти качества равны по определению, и, следовательно, ячейка матрицы (1, 1) получает значение 1. Далее, сравниваем «обязательность» 1-й строки и «общительность» 2-го столбца. Пусть на взгляд одного из конкретных экспертов «обязательность» предпочтительнее «общительности». Тогда в ячейке (1, 2) появляется значение 2. И здесь сделаем важное замечание. Если эксперт только что сделал выбор, «обязательность» предпочтя «общительности», и присвоил «обязательности 2 балла, то этот выбор означает, что он посчитал «общительность» менее предпочтительной, чем «обязательность». И поэтому «общительности» присваивается О баллов. Соответственно, это значение заносится в матрицу во вторую строку первого столбца в ячейку (2, 1). Теперь сравниваем «обязательность» 1-й строки и «уравновешенность» 3-го столбца. Пусть эксперт считает, что «обязательность» менее предпочтительна, чем «уравновешенность». Тогда в ячейке (1, 3) матрицы предпочтений появляется значение 0. И соответственно, одновременно в ячейке (3, 1) — значение 2. Далее, эксперт сравнивает «обязательность» и «стаж работы» и не может отдать предпочтение ни одному из этих двух качеств. Тогда каждое из них получает по одному баллу и, соответственно, в ячейках (1, 4) и (4, 1) появляются значения 1. Пусть аналогичное мнение у него сложилось и при сравнении «обязательности» и «компетентности». При этом значения 1 появляются в ячейках (1, 5) и (5, 1). И, наконец, эксперт сравнивает «обязательность» и «справедливость». Пусть он считает, что для директора по персоналу, качества которого сравниваются между собой, более значимым является «справедливость», нежели «обязательность». В этом случае заканчивается заполнение первой строки, и в ячейке (1, 6) появляется значение 0. Одновременно с этим заканчивается заполнение «родственного» первой строке — первого столбца и в ячейку (6, 1) заносится значение 2. Повторяю, что ячейки матрицы предпочтений, окрашенные темным цветом, на атом шаге не рассматриваются, а происходит заполнение только лишь первой строки и, соответственно, первого столбца, причем «автоматически» в зависимости от выбранных предпочтений по первой строке.

На втором шаге эксперт сравнивает качества по второй строке, т.е. сравнивает «общительность» со всеми остальными качествами. Причем сравнивать «общительность» и «обязательность» уже не надо, так как это сравнение уже было совершено на первом шаге. Следуя изложенной выше процедуре, получаем: сравнение «общительности» с «общительностью» дает значение 1 в ячейке (2, 2); если эксперт отдает предпочтение «общительности» над «уравновешенностью», то в ячейке (2, 3) появляется значение 2, а, соответственно, в ячейке (3, 2) 0; если по мнению эксперта «общительность» предпочтительнее «стажа работы», то в (2, 4) —• 2, а в (4, 2) — О, и, наконец, если эксперт затрудняется отдать предпочтение «общительности>, компетентности» и «справедливости>, то в оставшихся ячейках второй строки появляется значение 1, как, впрочем, и в оставшихся ячейках второго столбца.

далее, аналогичным образом происходит сравнение качеств по свободным ячейкам третьей строки и, соответственно, по свободным ячейкам третьего столбца; по четвертой строке и, соответственно, по четвертому столбцу, по пятой строке и, соответственно, по пятому столбцу. И, наконец, на шестом шаге эксперту остается сравнить свободные ячейки шестой строки и, соответственно, шестого столбца. Такая ячейка только одна. Эксперт сравнивает качество «справедливость» и «справедливость» и, соответственно, присваивает ячейке (6. 6) значение, равное 1. Для проверки правильности заполнения матрицы предпочтений следует обратить внимание на то, чтобы все ее элементы относительно главной диагонали обладали взаимным соответствием, т.е., если в ячейке матрицы (1,]) записано значение О, то в ячейке (j, i) соответственно должно быть записано значение 2, если 2, то, соответственно, — О и если 1, то — 1.

Этап 4. Обработка матрицы предпочтений. На этом этапе каждый эксперт приступает к обработке полученной матрицы предпочтений. Прежде всего, суммируя все значения ячеек матрицы по строкам, можно получить абсолютную сумму баллов, полученных каждым конкурирующим качеством, т.е. по сути получить абсолютный вес каждого качества. Заметим, что максимальный абсолютный вес качества =2(N-1)+1

где N— число качеств. В нашем примере эта величина равна 11. N , где N — число качеств; i — текущий номер строки. Итак, такое качество, как <‘обязательность>, имеет абсолютный вес, равный 5, «общительность» — 7, «уравновешенность» — 5 и т.д. Затем, сложив абсолютный вес всех качеств, можно получить значение величины N , которая есть квадрат общего числа качеств. В нашем примере она равна 36. Если группа состоит из k экспертов, то следует вычислить средний вес каждого качества по следующей формуле: = /k где i — порядковый номер качества, 1≤ i≤N, N — число качеств; k-число экспертов. Вычислить относительный вес каждого качества:

= х100 В нашем случае мы имеем лишь одного эксперта и, следовательно, значение k = 1, а поэтому относительный вес, соответствующий качеству

«обязательность», равен (5/36)100 = 13,9%; качеству «общительность» — (7/36)100 = 19,4%; качеству «уравновешенность» — (5/36)100 = 13,9%; качеству «стаж работы» — (2/36)100 = 5,6 %; качеству «компетентность> — (8/36)100 = 22,2% и качеству «справедливость — (9/36)100 = 25 %.

Следующий вопрос на который следует дать ответ, используя полученные результаты: каковы же те качества, без которых кандидат не может занять должност ни при каких условиях? Ля нахождения границы между необходимыми и достаточными качествами рекомендуется использовать коэффициент границы =4/3. итак если имеется n качеств, то граница будет проходить по весу равным (4/3)n . В нашем случае это значение =8 и , следовательно, такие качества, как справедливость и компетентность являются необходимыми для директора по персоналу. В заключении каждый участник деловой игры сравнивает собственные данные с общей экспертной оценкой качеств.

Задача№2

Распечатывать весь тест нет необходимости предоставить только протоколы.

Оформить:

Формат А4, шрифт 14 Timmes New R, поля оформить как при деловой переписке, межстрочное расстояние 1,5, титл. Лист см. приложение

Психологический практикум

Методика определения организаторских и коммуникативных качеств

менеджера.

Некоторые организаторские и коммуникативные качества личности, такие, как деловитость, уверенность, требовательность, стремление к доминированию в группе , м.б. определенчы с помощью тест-опросника Калининского Л.П.

Опросник м.б. использован как при самооценке этих качеств, так и при тестировании.

Инструкция.

Постарайтесь охарактеризовать себя, что позволит выявить некоторые особенности вашего повседневного реагирования.

На все ответы даётся 15-20 мин.

Читать в среднем темпе

Опросник

1. 1.Способен заряжать энергией других людей.

2. 6.Способен к продвижению в сфере руководства людьми

3. 11 Деспотичный

4. 16 Очень люблю привлекать к себе внимание.

5. 21. Неумолимый.

6. 26. Крайне неуступчивый.

7. 31. Проявляю лишнюю готовность к подчинению.

8. 36. Зависимый, несомостоятельный.

9. 41. Излишен снисходительный.

10. 46. Способен поступиться своими интересами ради других людей

11.  151. Бывают такие мысли, когда не хотел бы, чтобы о них знали другие люди.

12. 2. Пользуюсь доверием со стороны однокурсников (коллег по работе)

13. \7. Отличаюсь большой работоспособностью.

14. 12. Начальственно-повелительный.

15. 17. Расчётливый забочусь только о себе.

16. 22.Крайне строгий дерзкий

17. 27Обидчивый излишне принципиальный.

18. 32 Робкий

19. 37.Склонен к слепому подражанию.

20. 42. Нетребоваьтельный.

21. 47.Слишком снисходителен к окружающим.

22.  158. Полностью свободен от всяких предрассудков.

23. 3.Способствую продвижению своих товарищей коллег.

24. 8. Умею держать слово.

25. 13.Произвожу впечатление значимости.

26. 18.Ревнивый к успехам других.

27. 23. В основном критичен к другим.

28. 28 Мстительный

29. 33Стыдливый.

30. 38.Навязчивый.

31. 43. Часто уступаю общественному мнению.

32. 48. Склонен упрощать всё.

33. 4. Поддерживаю дух соперничества.

34. 9. Всегда отвечаю за свои решения.

35. 14 Способен проявить высокомерие.

36. 19 Эгоистически практичен деловит.

37. 24.Нестерпим к ошибкамдругих.

38. 29. Не терплю, чтобы мною командовали.

39. 34.Застенчивый

40. 39 Представляю право другим право вместо себя принимать решения.

41. 44.Нестрогий.

42. 49.порчу людей чрезмерной добротой.

43.  154.За всю жизнь не сделал ни одного плохого поступка.

44. 5.В случае необходимости способен воспитать себе заместителя.

45. 10.Способен действовать с некоторым риском, не ожидая указаний.

46. 15.Способен подчинять попирая волю других.

47. 20.Себялюбивый

48. 25.Язвительный, насмешливый.

49. 30.Дейстую по прихоти и произволу.

50. 35.Стеснительный

51. 40.Люлю прибегать к помощи других.

52. 45.Чересчур считаюсь с мнениями окружающих.

53. 50.Переполнен чрезмерным сочуствием.

54.  155.Иногда смеюсь при нескромных шутках.

55. 51.Способен создавать вокруг себя благоприятный психологический климат.

56. 56. Реалистически оцениваю других.

57. 61.Властный.

58. 66.Ответственный, добросовестный.

59. 71.Безоговорочный, не допускаю отклонений.

60. 76. Противодействую любому влиянию.

61. 81.Кроткий.

62. 86.Люблю поплакаться.

63. 91.Всегда любезен в обхождении.

64. 96.Люблю заботиться о других.

65. 52.Идейно убеждён.

66. 57.Отличаюсь точностью и организованностью ума.

67. 62.Ожидаю восхищения и почтения от каждого.

68. 67.Обязательный (выполняющий непременно и точно)

69. 72. Раздражительный.

70. 77.Недоверчивый, подозрительный

71. 82.Тихий.

72. 87.Ищу опеки сильных лиц.

73. 92.Общительный, уживчивый

74. 97.Бескорыстный, щедрый.

75.  157.Бывает, что передаю слухи.

76. 53.Преимущественно честный и правдивый.

77. 58.Умею контролировать работу других.

78. 63. Люблю ответственность.

79. 68. Стремлюсь проявлять личную инициативу.

80. 73.Бесчувственный, равнодушный.

81. 78. На меня трудно произвести впечатление.

82. 83.Смирный.

83. 88. Охотно принимаю советы.

84. 93.способен к сотрудничеству и взаимопомощи.

85. 98.Стараюсь утешить каждого.

86.  152Не было случая , чтобы нарушил обещание.

87. 54.Порядочен во всех отношениях.

88. 59.Стремлюсь к повышению своих деловых и организаторских качеств.

89. 64.Иногда пробуждается желание командовать, повелевать другими.

90. 69.Способен убедить в правльности своих решений.

91. 74.Резкий , грубоватый.

92. 79..Часто разочаровываюсь.

93. 84. Незлобливый.

94. 89.Ищу одобрения.

95. 94.Чуткий, внимательный.

96. 99. Расположен ко всем.

97.  159. Бывает, что говорю о вещах, в которых не совсем разбираюсь.

98. 55.Придерживаюсь твердых принципов.

99. 60. Сознательно и надёжно выполняю свою работу.

100. 65. Обладаю талантом организатора.

101. 70 Требовательный и самокритичный к себе.

102. 75.Способен быть суровым.

103. 80.Склонен думать, что меня часто притесняют.

104. 85. Покорный.

105. 90. Мягкий, колеблющийся.

106. 95.Деликатный.

107.  100.Забочусь о других в ущерб себе.

108.  160.Всегда и во всём согласен с решениями руководителей.

109.  101.Обладаю высоким культурным уровнем.

110.  106. Повышаю свою деловую квалификацию.

111.  111.Люблю быть во главе.

112.  116.Обладаю чувством собственного достоинства.

113.  121.Склонен к дерзким ответам.

114.  126. прибегаю к упорству.

115.  131. Критичен преимущественно по отношению к себе.

116.  136.Склонен почитать авторитеты.

117.  141.Проявляю чувства меры и такта во взаимоотношениях.

118.  146. добрый вселяющий уверенность.

119.  102. обладаю широким кругозором.

120.  107.Способен в большинстве случаев принять волевое решении е.

121.  112.Стремлюсь к успеху.

122.  117.Люблю соревноваться.

123.  122.строгий, но справедливый.

124.  127.Несговорчивый.

125.  132. склонен к самобичеванию.

126.  137.Почти никогда и никому не возражаю.

127. 142.Умею расположить к себе.

128.  147.Отзывчивый к призывам о помощи.

129.  103.Общественно активен.

130.  108. Дисциплинирован.

131.  113.Стремлюсь распоряжаться другими.

132.  118Стремлюсь к известности.

133.  123.Умею настоять на своём.

134.  128 Упрямый.

135.  133.Слонен чаще соглашаться.

136. 138. Склонен ждать указаний.

137.  143.Гибкий , умеющий приноровиться к обстоятельствам.

138.  148.Ко всем проявляю симпатию.

139.  104.Стремлюсь к самосовершенствованию.

140.  109.Способен принять новое.

141.  114.Люблю давать советы.

142.  119.Независимый, надеющийся на себя.

143.  124. Открытый, прямолинейный.

144.  129. Стремлюсь добиться своего иногда вопреки необходимости

145.  134. Уступчивый.

146.  139.Люблю, чтобы меня опекали.

147.  144. Способен в тактичной форме потребовать исполнения задачи.

148.  149.Великодушен и терпим к недостаткам других.

149.  156Всегда высказываюсь в духе общепринятого, даже если знаю, что сказанное никогда не будет разкрыто.

150.  105. Способен мобилизовать и направит совместные усилия людей на достижения общих целей коллектива.

151.  110.Хотл бы, чтобы мой сын или дочь работали под руководством такого человека, как я.

152.  115 Умею распоряжаться приказывать.

153.  120. Уверен в себе, напорист.

154.  125.Категоричен, повелителен.

155.  130Проникнут духом противоречия.

156.  135 Мягкотелый.

157.  140 Послушный.

158.  145Прост и естественен в общении.

159.  150. Нежный и мягкосердечный.

160.  153.Случалось, что опаздывал на свидание или на работу.

Если испытуемый отвечает искренне, нечётные цифры (151, 153, 155, 157, 159) обведены, а чётные(152, 154, 156, 158) не обведены. Ответы считаются достоверными, если испытуемый солгал не более 4-х раз. При пяти неискренних ответов результаты подвергаются сомнению при 6-и и более считаются недостоверными. В последнем случае обработка результатов тестирования не проводится.

После проверки результатов тестирования на искренность испытуемого определяют профиль его личностных свойств.