N пред. – количество видов услуг, предоставляемых предприятием в анализируемом периоде.

Прогрессивность формы обслуживания характеризуется экономией времени клиентов и обеспечением им максимальных удобств в процессе получения услуг. Прогрессивными формами обслуживания можно считать прием заказов по телефону, через Интернет, обслуживание на дому, в учреждениях, доставка на дом выполненных заказов и т.д.

Показателем, характеризующим развитие прогрессивных форм обслуживания, является коэффициент прогрессивности (К прогр.):

К прогр. = Q прогр.  Q, где

Q прогр. – количество услуг, выполненных с применением прогрессивных форм обслуживания за анализируемый период,

Q – количество услуг, выполненных за анализируемый период.

Можно сказать, что чем выше данный показатель, тем выше уровень сервиса на предприятии.

Цены на услуги, оказанные с применением прогрессивных форм обслуживания, также могут отличаться от прейскурантных.

Анализ культуры обслуживания клиентов предполагает оценку этики (поведения по отношению к клиентам) и эстетики (художественного оформления интерьера офисов, рабочих залов, контактных зон; рекламы; упаковки заказов; внешнего вида обслуживающего персонала и др.).

Особое внимание при анализе следует уделить отзывам клиентам о качестве обслуживания.

10.4. Определение влияния качества продукции (услуг) на результаты хозяйственной деятельности предприятия

Влияние качества на производственные и финансовые результаты деятельности предприятия определяется, как правило, методом прямого счета на основании разницы цены продукции (услуг) повышенного качества и цены продукции (услуг) обычного качества.

V = (Цк – Цо) х Qк, где

Qк – количество продукции (услуг) повышенного качества, реализованных за анализируемый период;

Цк – цена продукции (услуг) повышенного качества;

Цо – обычная цена продукции (услуг), причем ЦкЦо.

П = [(Цк – Цо) х Qк] – [(Ск – Со) х Qк], где

Ск – себестоимость продукции (услуг) повышенного качества,

Со – обычная себестоимость продукции (услуг).

Экономический эффект от повышения качества продукции (услуг) достигается в результате установления более высокой цены на продукцию (услуги). Величина наценки на продукцию (услуги) повышенного качества должна быть больше, чем прирост себестоимости этой продукции (услуг).

При производстве продукции (услуг) повышенного качества, как правило, возрастает их себестоимость за счет применения более качественных и дорогостоящих материалов и сырья, использования нового современного оборудования, инструментов, установления более высокой оплаты труда за продукцию и услуги повышенного качества, увеличения косвенных расходов (например, в результате разработки и внедрения технико-организационных мероприятий по повышению качества). В этой связи более высокие цены на продукцию (услуги) повышенного качества часто являются вполне обоснованными.

В отдельных потребительских сегментах повышенное качество продукции (услуг) обеспечивает рост спроса на данную продукцию (услуги), несмотря на более высокую цену.

Повышение качества продукции (услуг) и качества обслуживания является одним из факторов конкурентоспособности предприятия.

1Потребительная стоимость – это полезность продукта, его способность удовлетворять какие-либо человеческие потребности.

94