10.3. Анализ качества обслуживания

Анализ качества обслуживания потребителей осуществляется с целью выявления факторов, влияющих на процесс обслуживания и оказывающих влияние на результаты работы предприятия.

Основными факторами, определяющими качество обслуживания потребителей, являются:

• срочность обслуживания;

• формы обслуживания потребителей;

• культура обслуживания.

Срочность обслуживания предполагает не только соблюдение установленных сроков, но и сокращение сроков выполнения услуг.

Совокупное время обслуживания клиентов зависит от рационального размещения предприятий (приемных пунктов), комплексности, форм и культуры обслуживания. Срок выполнения услуг (заказов) является составной частью времени обслуживания клиента. К срочным заказам относятся те, которые выполнены с учетом требований клиента раньше срока, установленного предприятием на выполнение данного вида услуг (заказов). Удельный вес срочных заказов является одним из показателей качества обслуживания потребителей. При этом предприятие за досрочно выполненный заказ имеет право устанавливать надбавки к ценам, указанным в прейскуранте.

При выявлении в процессе анализа нарушений сроков выполнения заказов необходимо:

• установить, по чьей вине допущены нарушения сроков, то есть причины субъективного характера;

• определить фактическую продолжительность технологического процесса оказания услуги и выявить, на каких этапах и почему произошли нарушения установленных сроков, то есть причины объективного характера.

Такой анализ должен также способствовать выявлению «лишних» затрат времени в технологическом процессе.

Обобщающим показателем оценки срока выполнения услуг (заказов) является коэффициент срочности выполнения услуг (К срочн.):

К срочн. = Q срочн.  Q, где

Q срочн. – количество услуг (заказов), выполненных в установленный срок и досрочно,

Q – общее количество выполненных услуг (заказов).

Формы обслуживания потребителей определяются методами приема и выполнения услуг (заказов) и другими особыми условиями, такими как прогрессивность обслуживания, комплексность обслуживания, освоение новых видов услуг.

Комплексность обслуживания предусматривает получение клиентом не только основной услуги, но и других услуг, прямо или косвенно связанных с ней, обеспечивающих максимальную экономию его времени при получении необходимых услуг. Например, туристические агентства могут предлагать своим клиентам оформление виз, заказ и доставку авиа- и железнодорожных билетов.

Комплексность обслуживания характеризуется коэффициентом комплексности или ассортимента услуг (К компл.):

К компл. = N пред.  N, где

N пред. – количество видов услуг, предоставляемых предприятием в соответствии с выбранным направлением деятельности,

N – максимально возможное количество видов услуг, предусмотренных в соответствии с выбранным направлением деятельности ОКУН и ОКВЭД.

Основным показателем внедрения новых видов услуг является коэффициент освоения новых видов услуг (К н.у.):

К н.у. = N н.у.  N пред., где

N н.у. – количество вновь освоенных видов услуг в анализируемом периоде,