Лекция 10. Анализ качества продукции и услуг

10.1. Задачи и информационное обеспечение анализа

Качество продукции – понятие, которое характеризует параметрические, эксплуатационные, потребительские, технологические, дизайнерские свойства изделия, уровень его стандартизации и унификации и т.п.

Качество услуги  совокупность ее свойств, отражающих уровень выполнения функций по созданию, восстановлению или изменению потребительных стоимостей¹ и определяющих возможность удовлетворять индивидуальные запросы конкретного потребителя.

Качество обслуживания  совокупность условий, которые обеспечивают клиенту в процессе приобретения товара (услуги) максимальные удобства при минимальных затратах времени.

Основные задачи анализа:

1. дать общую оценку качества продукции (услуг), а также качества обслуживания потребителей;

2. определить степень влияния качества на конкурентоспособность продукции (услуг) и предприятия в целом;

3. определить степень влияния качества продукции (услуг) и качества обслуживания на результаты деятельности предприятия.

Основными источниками информация для анализа могут являться:

• все виды планов предприятия, содержащие проект мероприятий по повышению качества продукции (услуг) и расчет экономического эффекта от внедрения этих мероприятий;

• результаты опросов потребителей;

• результаты тестирования или иных экспериментов;

• отзывы (рекламации) потребителей.

10.2. Система показателей качества продукции и услуг

Анализ качества продукции производится с помощью системы обобщающих, частных и вспомогательных показателей.

Обобщающие показатели характеризуют качество всей произведенной продукции независимо от ее вида и назначения:

• удельный вес продукции высшей категории качества в ее общем объеме;

• удельный вес продукции, соответствующей российским и мировым стандартам;

• удельный вес экспортируемой продукции, в том числе в экономически развитые страны.

Частные (единичные) показатели качества продукции характеризуют одно из ее свойств, поэтому во многом зависят от вида продукции. Например, полезность; долговечность; безотказность в работе; эффективность конструкторских и технологических решений; эстетичность и др.

Вспомогательными показателями качества продукции – это объемом штрафов за некачественную продукцию; объем и удельный вес забракованной продукции; потери от брака и др.

Показатели качества услуг зависят в основном от их характера (производственного или непроизводственного).

Производственные услуги представляют собой, как правило, обновление или восстановление потребительной стоимости уже созданной вещи, а также создание новой потребительной стоимости (пошив одежды и обуви, изготовление металлоизделий, все виды ремонтных работ и др.). Анализируя качество производственных видов услуг, в первую очередь следует рассматривать качество ее исполнения: качество модели (образца), материалов, оборудования, инструментов, уровень профессиональной подготовки и квалификацию персонала. Кроме этих факторов на качество производственных услуг влияют и те факторы, которые определяют качество обслуживания потребителей (например, затраты времени на получение услуги и др.).

К непроизводственным услугам относятся услуги бань, ломбардов, прокатных пунктов, парикмахерских, туристических фирм и др. Качество этих услуг характеризуется в первую очередь совокупностью свойств, определяющих качество обслуживания клиентов: сроки выполнения услуги, комплексность и культура обслуживания, прогрессивность форм обслуживания.

Также при анализе качества услуг необходимо учитывать степень выполнения индивидуальных требований клиентов.

Аналитические показатели качества продукции (услуг) могут быть представлены в виде абсолютных показателей, структурных показателей, коэффициентов, а также иметь балльную оценку.