Разработка структуры процессов

Бизнес-процессы существуют внутри каждой организации, независимо от того, формализованы они или нет. Бизнес-процессы первичны, а организационная структура компании вторична и является всего лишь средством выполнения процессов. Поэтому совершенствование деятельности предприятия нужно начинать с совершенствования именно бизнес-процессов, а не организационной структуры.

В организации может быть принят функциональный подход к управлению, который рассматривает компанию как набор подразделений, каждое из которых исполняет определенные функции. В этом случае отдельные подразделения ориентированы на выполнение своих собственных показателей, но не всегда — на конечный результат компании, что может вызвать конфликт интересов между подразделениями и отрицательно сказываться на общей результативности бизнеса.

К примеру, типичный конфликт между отделами продаж и закупа торговой компании. Отдел продаж для увеличения оборота требует обеспечить максимально возможный ассортимент и поддерживать постоянное наличие товара на складе, а отдел поставок закупает узкий ассортимент товара большими партиями, потому что его главный показатель работы — получение более низкой цены от поставщика для снижения затрат — никак не связан с увеличением объема продаж компании.

Процессный подход рассматривает бизнес как набор процессов — основных бизнес-процессов, управляющих процессов (ставящих цели) и вспомогательных. Основные бизнес-процессы — это процессы, которые непосредственно зарабатывают деньги. Вспомогательные — процессы, без которых не могут существовать основные бизнес-процессы, это процессы обеспечения разнообразными ресурсами.

Основные бизнес-процессы — непосредственно ориентированы на производство продукции, представляющие ценность для клиента и обеспечивающие получение дохода для предприятия.

Основные бизнес-процессы описываются системным значением, непосредственной связью с ключевыми компетенциями, предпосылками дифференциации продукта, ориаентацией на клиентов и непосредственной связью с рынко, сложностью имитации со стороны конкурентов.

К основным бизнес-процесса гостиницы «Сокол» можно отнести продажи номеров клиентам (рассмотрение бронирования), закупочную логистику (закупка продовольствия для гостиницы, закупка хозяйственных единиц), производство услуг (сервис, который предоставляет гостиница, квалифицированный персонал), помещения (оздоровительный центр, бильярдная, ресторан, конференц-зал).

Вспомогательные бизнес-процессы характеризуются обеспечением функциональности основных процессов, предоставлением ресурсов для основных процессов, ориентацией на внутренних клиентов, выполнением задач, не связанных с созданием воспринимаемой внешними клиентами пользы, возможностью аутсорсинга.

Вспомогательные процессы в гостинице «Сокол» - это управление персоналом, анализ рынка, конкурентов и продвижение гостиницы, информационные технологии, оборудование, управление финансами.

Можно выделить следующие связи между прямыми и вспомогательными процессами:

• продажи номеров не могут быть осуществлены без такого вспомогательного процесса как продвижение гостиницы;

• закупка продовольствия не может быть осуществлена без управления финансами;

• производство услуг (сервис) в гостинице нуждается в управлении персоналом;

• поддержка помещений гостиницы в надлежащем состоянии не может быть осуществлена без оборудования;

• в целом работа в гостинице (бронирование, заселение, выселение, информация о статусе номера, о гостях, о статусе оплаты) не может быть осуществлена без автоматизированной системы управления гостиницей.