Описание предметной области
Рассматриваемая предметная область — гостиницы. Гостиница служит для обеспечения проживания, предоставления социально-бытовых услуг и создания условий жизнедеятельности клиентов на небольшой временной срок. Клиент приезжает в гостиницу и заказывает номер. В номере клиента ежедневно осуществляется уборка и раз в неделю — смена по-стельного белья. Клиент может заказать себе дополнительные услуги (вызов такси, пробуждение в определенное время и т.д.). Любой номер можно забронировать заранее. Периодически гос-тиница обновляет свою мебель, интерьер, производит перепланировку номеров. По результатам своей деятельности гостиница производит отчисления в налоговые органы и предоставляет от-четность в органы государственной статистики.
В данной работе реинжиниринг будет рассмотрен на примере гостиницы «Сокол».
Гостиница «Сокол» расположена в одном из самых зеленых и красивых районов Москвы. Удобная транспортная доступность позволяет гостям отеля за 20-30 минут доехать до центра города, международного аэропорта «Шереметьево», до выставочных центров «Экспоцентр на Красной Пресне» и «Крокус Сити», а так же до всех железнодорожных вокзалов города.
Рядом с гостиницей располагается тенистый парк, кинотеатр «Ленинград», киноконцертный зал «Варшава», театры «Ромен» и Музыкальный камерный. Недалеко от гостиницы находятся спорткомплексы «ЦСКА», «Динамо», «МЕГАСПОРТ», «Юных пионеров» с плавательными бассейнами и кортами.
Гостиница «Сокол» предлагает 115 уютных номеров различных категорий. Наряду с номерами категории Люкс в гостинице имеются номера эконом - класса по доступным ценам. Имеем огромный опыт работы в сегменте эконом-класса, что особенно удобно для экономичного размещения туристических групп. Помимо этого в гостинице имеется бильярдная комната, оздоровительный центр с бассейном и сауной, а также небольшой конференц-зал на 20 человек.
Главный фактор обращения к реинжинирингу в гостинице — успехи, уже достигнутые с помощью реинжиниринга конкурентами, стимул или страх, порожденный этими успехами. Второй по важности фактор — генеральный директор или менеджер, который видит перспективу, порождаемую радикальными изменениями и развитием.
Основные проблемы гостиницы «Сокол»
Основные проблемы гостиницы «Сокол»:
неумение персонала работать в команде;
быстрая изменчивость внешней среды гостиницы;
медленная реакция менеджмента на изменения рынка;
появление новых конкурентов;
плохо отлаженные отношения с поставщиками;
отсутвие маркетингового отдела.
Основная проблема — медленная реакция менеджмента на изменения рынка. Из-за данной проблемы в гостинице до сих пор нет электронной системы управления и, как следствие, такие операции как заявки на бронирование, заселение нового гостя в гостиницу, сообщение работникам других подразделений информации о гостях требуют много времени.
Задача для решения этой данной проблемы — внедрение автоматизированной системы управления гостиницы в существующую организационно-управленческую систему, что позволить ускорить прохождение заявок на бронирование и сообщение между разными подразделениями.
Так как реальный мир сложен и изучение и познание требует творческих усилий и времени, то целесообразно использование моделирования, для избавления от лишнего. Моделирование помогает нам выявить существенное и по результатам изучения получить правильные выводы.
Основные цели моделирования включают в себя изучение реальных моделей, отработку деятельности, оптимизацию процессов, делегирование полномочий.
Описательное свойство модели относится к вербальным моделям. Они включают в себя увеличение информационной емкости, однако их трудно использовать для преобразования информации.
Так, говоря об основной проблеме гостиницы «Сокол» — медленной реакции менеджмента на изменения рынка — можно схематично обозначить это следующим образом: в центре мы выделяем «Управление», куда относится наука, искусство и опыт. Управление должно анализировать проблемы, разрабатывать цели; оценивать ситуацию, разрабатывать решения, обеспечивать выполнение этих решений, следить за взаимодействием в команде, контролировать выполнение, оказывать помощь и в конце оценивать фактически достигнутые результаты. Все эти функции менеджмента взаимосвязаны между собой.
Однако в гостинице «Сокол» очень слабый менеджмент, слабая структура гостиницы и за счет этого некоторые функции не выпоняются. Самая главная проблема отеля состоит в том, что менеджмент не следит за изменениями рынка, за новинками, появляющимися повсеместно. Так, к примеру, большинство гостиниц-конкурентов отеля «Сокол» уже давно перешло на автоматизированные системы управления, которые сочетают как информацию, нужную для ведения бизнеса, так и системы безопасности и контроля за подразделениями.
Для основной существующей проблемы гостиницы «Сокол» следует обратиться к одной из моделей, описывающих процесс решения задач. Создание бизнес-модели предприятия в графическом, текстовом или каком-либо другом виде, позволяет выявить причинно-следственные связи предметной области. Лучше один раз зафиксировать, чем сто раз ошибиться, думая о том, чего нет на самом деле. Представление сотрудников о иерархии властных полномочий часто ограничивается границами своего подразделения. Наглядность модели организационной структуры (отвечающей на вопрос: "кто и чем занимается") повышает прозрачность границ ответственности сотрудников. Более того, используя инструментарий моделирования бизнес-процесов, путем связывания ролей с работниками и процессами можно сгенерировать для каждого работника документ, отражающий предъявляемые к нему требования, предоставляемые ему полномочия и должностную инструкцию. При этом модели бизнес-процессов определяют, как должны выполняться те или иные бизнес-функции, и именно они составляют основу комплекса бизнес-моделей предприятия.
Многие из подходов к моделированию бизнес-процессов были разработаны для моделирования информационных систем, и уже только потом стали применяться при моделировании предприятий. Поэтому при моделировании следует помнить об особенностях моделирования бизнеса (например, в подходах к описанию могут отсутствовать фиксация цели функционирования предприятия, описание организационной структуры т.д.). Концептуальная проработанность подходов к моделированию (от анализа требований до описания реализации) позволяет результаты легко использовать при настройке информационной системы предприятия, используемой для поддержки бизнеса. Как правило, для этого используются формализованные описания, совместимые с приложениями.
Существует три основных модели: непрерывный менеджмент процесса, бенчмаркинг и управление знаниями.
Непрерывный менеджмент процесса — нацеленное на длительное время планирование, внедрение и контроль процессов. Однако стоит отметить, что если изменение в компании большое, то как следствие может возникнуть неадекватность моделей из-за недостаточной эффективности оперций. Это повлечет за собой требования к наличию дополнительных атрибутов и увеличение времени операций.
Данная модель не подходит для гостиницы «Сокол», так как прежде всего модель нацелена на длительное время, выбранному же отелю нужно уложиться в короткие сроки. Модель подразумевает наличие сильного менеджмента, который будет в состоянии провести планирование и контроль. В гостинице «Сокол» проблема менеджмента является основной и именно для ее решения следует найти подходящую бизнес-модель.
Вторая модель бизнес-процессов — бенчмаркинг. Он включает в себя сравнение структуры и эффективности фирмы с выбранными эталонами: внутри фирмы (по филиалам) или вне фирмы (по конкурентам). Основными показателями эффективности в бенчмаркинге являются: «лучшая практика», «улучшенная практика», «распространенная практика». Особое внимание следует обратить на то, что для проведения бенчмаркинга необходима доступность эталонной информации.
Данная модель больше других подходит для гостиницы «Сокол», так как основана на следовании эталону. Отель «Сокол» входит в сеть гостиниц «Славянка». Как пример для подражания возможно использование опыта главной гостиницы названной сети - «Славянки». Об этой гостинице получен множество положительных отзывов. Руководство «Славянки» произвело ремонт помещения в недалеком прошлом, внедрило автоматизированную систему управления гостиницей, провело тренинги для персонала и совершило реорганизацию структуры гостиницы. Данный отель может является эталоном для рассматриваемой гостиницы, так как вся информация «Славянки» является доступной для руководства гостиницы «Сокол».
Третья модель — управление знаниями. В условиях глобализации происходит идентификация, приобретение, совершенствование, распределение, использование и сохранение знаний в фирме. Знания используются как модель для обучения новых специалистов. «Элементы знаний» добавляются к процессной модели. Они показывают наглядность необходимого знания для сотрудников при выполнении операций. Однако стоит учитывать, что при моделировании должны быть использованы как документированные, так и недокументированные знания.
Данная модель могла бы подойти для гостиницы «Сокол», однако она основана на наборе молодых специалистов, обучение которых будет происходить уже непосредственно во время работы. Одна из проблем гостиницы «Сокол» состоит в том, что небольшое количество выпускников вузов хочет работать в данной гостинице, как следствие знания передовать некому, а также в гостинице нет молодых специалистов, которые могли бы по-новому посмотреть на данный отель и, опираясь на свои знания, внести что-то новое в него.