МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ФГБОУ ВПО

«ВОРОНЕЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ ИНЖЕНЕРНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ»

ЭКОНОМИКА ГОСТИНИЧНОГО

ПРЕДПРИЯТИЯ, МЕНЕДЖМЕНТ И

МАРКЕТИНГ

Учебное пособие

Утверждено

редакционно-издательским советом университета

в качестве учебного пособия

Воронеж

2012

УДК 658.012.4(075.8)

ББК

Научный редактор

Д.э.н., профессор Богомолова И. П.

Р е ц е н з е н т ы :

Толстых

Зав. кафедрой экономики и организации строительства,

ВГАСУ, д.э.н., проф. Гасилов В.В.

Печатается по решению

редакционно-издательского совета

Воронежского государственного университета

инженерных технологий

Богомолова И. П.

Менеджмент сферы услуг [Текст] : учебное пособие / И. П. Богомолова; Ю. А. Саликов; Е. И. Кривенко, И. Н. Василенко; Воронеж. гос. ун-т инж. технол. – Воронеж: ВГУИТ, 2012. – 240 с.

Учебное пособие разработано в соответствии с требованиями ФГОС ВПО подготовки выпускников по направлению 100100.62 «Сервис», 101100.62 «Гостиничное дело», 100400.62 «Туризм», 100800.62 «Товароведение». Оно предназначено для закрепления теоретических знаний дисциплин цикла Б 3.

© Богомолова И. П., Саликов Ю. А.,

© Кривенко Е. И., Василенко И. Н., 2012

© ФГБОУ ВПО «Воронежский государственный университет инженерных технологий», 2012

Оригинал-макет данного издания является собственностью Воронежского государственного университета инженерных технологий, его репродуцирование (воспроизведение) любым способом без согласия университета запрещается.

Введение

Содержание и структура учебного пособия позволяют изучить основные вопросы создания современного предприятия сферы услуг, принципы построения и функционирования его подразделений. Особое внимание уделено современным направлениям формирования систем управления гостиницами и ресторанами.

Учебное пособие рекомендуется использовать при реализации основных образовательных программ бакалавриата с учетом требований федеральных государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования (ФГОС-3) по направлениям подготовки 100100.62 «Сервис», 101100.62 «Гостиничное дело»,100400.62 «Туризм» и 100800.62 «Товароведение». Материалы учебного пособия нацелены на формирование у студентов соответствующих компетенций, содержащихся в ФГОС-3.

Процесс изучения дисциплины «Гостиничный менеджмент» (бакалавриат 101100 «Гостиничное дело») направлен на формирование следующих компетенций:

- способен находить организационно-управленческие решения в нестандартных ситуациях и готов нести за них ответственность, руководить людьми и подчиняться (ОК-7);

- способен организовывать работу исполнителей (ПК-4);

- способен контролировать выполнение технологических процессов и должностных инструкций в гостиничной деятельности (ПК-7).

В результате освоения дисциплины студент должен:

Знать:

– основные методы и приемы принятия организационно-управленческих решений. Умеет нести ответственность за свои действия и подчиняться;

- классические и инновационные приемы и методы организации деятельности исполнителей. Умеет определять объемы работ и плановые задания исполнителей;

- основы организации функциональных процессов в гостиницах и других средствах размещения. Знает квалификационные требования к персоналу;

Уметь

– руководить людьми (исполнителями) и деловыми процессами;

Глава 1.

1.1 Сущность и структура современного рынка

Рынок представляет собой саморегулируемую систему отношений между покупателями и продавцами, производителями и потребителями по реализации и обмену товаров и услуг, обеспечивающая удовлетворение спроса на товар различными предложениями. Современный рынок представляет собой многоплановое понятие и имеет ряд отличительных характеристик. Это наличие обособленных, как правило, экономически и юридически самостоятельных производителей, несущих материальный риск за свою предпринимательскую деятельность; свободное ценообразование, развитая конкуренция и государственное регулирование для обеспечения оптимальных условий развития всей рыночной экономической системы в целом, а также социальной защиты населения и предпринимателей путем использования различных административных, законодательных и кредитно - финансовых инструментов. При этом государственное регулирование не ставит целью поддержку убыточных предприятий и отраслей экономики, а именно создаёт условия для их развития.

Образующими факторами рынка являются спрос, предложение и цена.

Спрос – это желание потребителя приобрести какой – либо товар или услугу, подтверждённое денежными возможностями.

Предложение – это количества товара, материальных благ, которые есть на рынке.

Цена – количество денежных единиц, необходимое для приобретения товара. Цена устанавливается с учётом спроса и предложения, т.е. цена – это то количество денег, которое производитель (продавец) хочет получить за свой товар, а потребитель (покупатель) готов за него отдать.

Основополагающими принципами рыночной экономики являются:

- наличие у предпринимателя свободы и выборе вида деятельности (кроме запрещенных законом);

- свободный выбор любым юридическим лицом любых видов деятельности (кроме запрещенных законом);

- равноправие любых видов собственности: государственной, коллективной, частной;

- свободный доступ к любым видам ресурсов, ограниченный лишь собственными или заемными средствами;

- свободный выбор связи между поставщиками и потребителями;

- формирование цены на основе спроса и предложения.

Рыночная экономика способствует наиболее рациональному использованию всех ресурсов, иными словами, ресурсы направляются для производства той номенклатуры товаров и услуг, в которой общество нуждается больше всего. В рыночных отношениях используются наиболее прогрессивные, с точки зрения экономики, методы комбинирования ресурсов и внедряются более совершенные технологии.

Многообразие рыночных элементов, структура производителем продукции и потребителей, тесная взаимосвязь спроса и предложения обусловливают необходимость дифференциации всей рыночной системы по интересам производителей товаров и услуг и их потребителей

Укрупненную группировку различных сегментов рынка можно представить следующим образом:

Производственный рынок – та часть рынка, которая обслуживает совокупность отраслей материального производства и личные потребности общества, удовлетворяя их спрос на средства производства и предметы потребления.

Широкое распространение в настоящее время получили товарные биржи, т.е. постоянно действующие крупно – оптовые рынки легко стандартизируемых сырьевых товаров. Сырьевая продукция на таких рынках продается без его предъявления и осмотра контролёрами. На товарных биржах организуются расчетная палата, арбитраж, котировальная комиссия. Основными функциями товарных бирж являются упорядочение торговли, оказание посреднических услуг и котировка товара, т. е. определение среднего уровня его цены. Процесс купли – продажи продукции осуществляется на товарных биржах следующими категориями работников:

брокерами – посредниками, работающими за счет и по поручению покупателя;

дилерами – посредниками, работающими за свой счет и риск;

маклерами – сотрудниками биржи, оказывающими содействие в сделках за официальное жалование.

Финансовый рынок — совокупность операций по ссудам и займам, купле и продаже различных видов валюты, обмену, продаже ценных бумаг и долговых обязательств, процентных бумаг и др. Финансовый рынок — это сфера обмена, обеспечивающая накопление и движение капитала в целях его эффективного использования.

Рынок труда — это сфера купли-продажи на договорных условиям продавцом и покупателем рабочей силы. Следует отметить, что в условиях административно-командного хозяйствования рабочая сила не является в полной мере товаром, поскольку перераспределяется зачастую централизованно в интересах общества.

Рынок услуг - экономические отношения между продавцами и потребителями услуг, сфера обращения или совокупность актов купли-продажи различных видов деятельности, удовлетворяющие потребности отдельного человека, группы людей, организаций. Рынок услуг различает материальные и нематериальные услуги.

К материальным услугам относятся услуги, направленные на удовлетворение материально-бытовых потребностей потребителя. Материальные услуги обеспечивают восстановление (сохранение, изменение) потребительских свойств изделия или изготовление нового изделия по заказу потребителя, а также обеспечивают перемещение грузов и людей и создают условия для потребления. Нематериальными услугами называют услуги, не связанные с товарами в их материальной форме. Стоимость товаров здесь не учитывает затраты труда на осуществление нематериальных услуг: это области здравоохранения, образования, банковские и консультационные услуги и т.д.

Существуют отрасли и сферы, в которых тесно переплетаются и те, и другие виды услуг, например этим отличается рынок гостиничных услуг. Эта сфера своеобразна: с одной стороны она постоянно востребована, с другой - к ней в настоящее время предъявляются гораздо большее количество требований, чем к ряду других сфер. Это касается и материальной, и нематериальной стороны её деятельности. Тех капиталовложений, которыми на сегодня располагает гостиничный бизнес, явно не достаточно для того, чтобы поднять на европейский уровень данную отрасль.

Гостиничные услуги обладают высокой трудоёмкостью и капиталоёмкостью. Уникальность и особую трудоёмкость гостиничных услуг определяет содержание понятия «гостеприимство» (hospitality). Гостеприимство, во-первых, представляет собой особое искусство, которому должен быть обучен персонал гостиничного предприятия, во-вторых, жизненные принципы поведения в обществе, в-третьих, гостеприимство - это политика гостиничного предприятия, философия ведения гостиничного бизнеса.

Трудоёмкость и в тоже время капиталоёмкость гостиничных услуг, и их взаимозависимость связаны с тем, что обеспечение гостеприимства осуществляется с использованием материальных объектов (внешнего окружения). Материальные объекты гостиницы включают в себя меблировку и дизайн номера, дизайн интерьера гостиницы, размер номера (полезная площадь номера), планировку номера, а также наличие спортивных залов и бассейнов, конференц-залов, косметических и массажных салонов и других объектов. Кроме того, благодаря удачным решениям по использованию материальных объектов гостиницы в обслуживании обеспечиваются удобство места расположения гостиницы, удобство автостоянки и подъездных путей к гостинице, близость к другим предприятиям сферы услуг, эстетичность здания гостиницы и близлежащих территорий.

Одной из вышеотмеченных особенностей рынка услуг является горизонтальная и вертикальная дифференциация предлагаемых услуг.

Существует концепция, которая описывает разнообразие спроса. С её помощью рынок разделяется на группы покупателей со схожими характеристиками для изучения их отношения к некоему товару или услуге. Эта концепция носит название сегментации рынка. Чаще всего разделение рынка производится по пяти признакам: операционному, демографическому, закупочному, личностному и ситуационному, а так же сюда входит так называемая межрыночная сегментация. Сегментация рынка услуг так же не является исключением, разделяясь по упомянутым пунктам. Например, сегментирование рынка услуг по ситуационному признаку включается в себя такие переменные, как срочность выполнения заказа, размеры предоставления услуги и область её применения.

Кроме того, каждый из вышеперечисленных рынков имеет субрынки, рыночные сегменты, которые классифицируются по различным признакам: экономическому назначению; географическому положению (мировой, национальный, региональный, местный); видам конкуренции (свободный, монополистический, олигополистический, смененным и др.); по отраслям (продовольственный, автомобильный и др.); по форме продаж и организации (оптовый, мелкооптовый, розничный).