4. Основы управления конфликтом
Конфликты окружают нас в повседневной жизни. Еще чаще они встречаются в организациях, в которых работает большое количество совершенно разных людей. Большинство людей воспринимают конфликт негативно и стараются его избегать всеми способами. Современные исследования показывают, что при отсутствии конфликтов прекращается развитие человека, организации или группы.
Конфликт – ситуация, когда сознательное поведение одной из сторон (личности, группы, организации) вступает в противоречие с интересами другой стороны. Менеджер как управленец всегда находится в центре конфликта и призван решать его всеми доступными способами. Таким образом, управление конфликтом является одной из функций руководителя, который около 20% своего времени тратит на его разрешение.
Причины конфликтов
Распределение ресурсов Различия в представлениях и ценностях
Взаимозависимость задач Различия в манере поведения и
жизненном опыте
Различия в целях Неудовлетворительные коммуникации
Рис. 37. Причины возникновения конфликтов
Управленческая
ситуация
Источники конфликта
Возможность разрастания конфликта
Реакция на ситуацию
Конфликт происходит Конфликт не происходит
Управление конфликтом
Функциональные и дисфункциональные
последствия
Рис. 38. Модель конфликта
Функциональные последствия конфликта (рис. 38) – позитивные последствия, в результате которых:
стороны находят выход, приемлемый для обеих сторон, минимизируется антагонизм, враждебность;
стороны расположены к сотрудничеству в будущем;
преодолена групповщина и боязнь высказывать свое мнение.
Дисфункциональные последствия – негативные последствия, в результате которых возникает:
неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров, снижение производительности труда;
меньшая степень сотрудничества в будущем;
групповщина и непродуктивная конкуренция с другими группами организации;
необъективность взглядов;
отсутствие коммуникации и взаимодействия враждующих сторон;
смещение акцента на борьбу, а не на разрешение проблемы.
Типы конфликтов
Внутриличностный Межличностный Между личностью и Межгрупповой
группой
Рис. 39. Типы конфликтов
Внутриличностный конфликт (рис. 39) случается внутри индивида, когда человек хочет достигнуть взаимоисключающих целей, когда возникает противоречие между желанием и возможностью. Когда человек сталкивается с реальностью и не достигает своих целей, он может признать несостоятельность своих мыслей, ценностей, взглядов и поведения. Пытаясь найти новые приоритеты, человек чувствует внутренний дискомфорт, происходит ломка личность. Последствия внутриличностного конфликта могут быть положительными, конструктивными, когда индивид находит новые ценности и приоритеты, и губительными. Не найдя нового смысла жизни, человек уходит в пьянство, наркоманию, кончает жизнь самоубийством. Внутриличностный конфликт может носить возрастной характер при переходе из одного возрастного периода в другой.
Межличностный конфликт вовлекает в противоречие два или более индивидов. Это самый распространенный вид конфликта, причиной которому может быть оппозиция ценностей, взглядов, поведения.