3) Анализ результатов переговоров и выполнения достигнутых договоренностей.

Прежде всего, каждой из сторон необходимо проанализировать прошедшие переговоры вне зависимости от того, оказались они удачными или нет

Зримым критерием результативности переговоров являет­ся достигнутое соглашение, но его наличие не следует тракто­вать как безусловный успех. Для оценки успешности перегово­ров можно использовать ряд критериев:

1.Степень решения проблемы. Достигнутое в ходе переговор­ного процесса соглашение есть свидетельство того или иного решения проблемы.

2.Субъективные оценки переговоров и их результатов. Перего­воры увенчались успехом, если обе стороны удовлетворе­ны их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое решение проблемы. Впрочем, не исключено, что впоследствии эти оценки изменятся.

3.Выполнение условий соглашения. Необходимо помнить, что даже самый блестящий результат переговоров заметно потускнеет, если возникнут проблемы с выполнением взя­тых на себя сторонами обязательств.

Наилучший способ обеспечить долговременный эффект переговоров — включение в соглашение плана по его реализа­ции. Важно, чтобы в нем четко оговаривалось, что необходимо сделать, к какому сроку, чьими силами.

Подводя итог, необходимо отметить, что участникам перего­воров следует приступать к выполнению взятых на себя обяза­тельств как можно скорее, поскольку отсрочка выполнения мо­жет вызвать сомнения и недоверие сторон друг к другу.

Этикет телефонного разговора

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелатель­ность, владение приемами ведения беседы, стремление опера­тивно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал поло­жительные эмоции. Во время телефонного разговора необхо­димо создать атмосферу взаимного доверия.

Прежде всего нужно стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит са­момнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, попытайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои ар­гументы.

Надо помнить, что теле­фон усугубляет недостатки речи, а быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных зву­ков. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо восприни­маются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру или кол­леге для служебного разговора может быть оправдан лишь се­рьезной причиной, кому бы вы ни звонили — начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не по­лучено предварительное согласие на этот звонок.

Как показывает практика, правильно выбранный тон телефонного разговора — это уже успех, так как первые 30 се­кунд общения являются решающими для установления кон­такта.

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проана­лизируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разго­воре и постарайтесь понять причину своих ошибок.

Этикет телефонного общения предписывает всегда назвать себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитывае­те, что вас узнают по голосу.

Когда представляетесь по телефону, не ограничивайтесь словами: «Это Петров». Назовите также и свое имя (а лучше и отчество), чтобы ваш собеседник не чувствовал себя неловко из-за того, что не помнит его.Свое дело или просьбу постарайтесь изложить коротко и ясно В телефонных разговорах неуместна излишняя вежливость Если интересующий вас человек отсутствует, можно поинтересоваться, когда удоб­нее позвонить.