34. Профессиональная этика и этикет в сфере туризма

Предмет этики.Термин «этика» происходит от древнегр. Под этосом понималось привычное место совместного проживания, дом, человеческое жилище. Далее оно стало обозначать устойчивую природу какого-либо явления, обычай, характер. Аристотель образовал прил. «этический» для того, чтобы обозначить особый класс челов-х качеств, названных им этическими добродет-ми.В русс. языке синонимом «этики» является «нравственность». Этика изучает мораль. Мораль это:Господство разума над аффектами, Стремление к высшему благу,Добрую волю, бескорыстие мотивов, Способность жить в челов. Общежитии,Взаимность отношений, выраженную в золотом правиле нравственности: «Поступай так, как хотел бы, чтобы поступали с тобой»Формирование нравственного поведения сотрудника.Повед. человека определяется теми ценностными установ-ми и предпоч-ми, которых он придерж-тся. Этические треб. входят в обширную норм.систему- мировоз. человека.Мировоз. определят как систему взглядов на объективный мир и место в нем человека, отношение человека к окруж. его действ-сти и самому себе. Мировоз. есть общее понимание мира, человека и общества.

Образ идеального работника в корпоративной культуре.Он: Демонстр. заинтер-ость в достижении выс. результатов и поддерж-ет здоровую конкуренцию на уровне стандартов компании, Является инициатив.чел-ком, который генерирует идеи и берет на себя риск, Четко ставит задачи и демонстр. настойчивость в их реализации, Принимает решения, хорошо ориентируясь в реальной ситуации, Понимает приоритеты, Проводит анализ альтернатив и находит оптимальные решения.,Хорошо планирует действия по реализации решения, Способен нести ответственность.Основы типологии личности для менеджера сервисаСуществует множество критериев классификации личностей. С точки зрения индив.-псих. данных возможна типизация на основе физ. конституции, осо­бенн-ей нервной системы (Кречмер, Шеддон, И.П. Павлов).сюда относятся:1 деление на астеников, пиквиков и атлетов; сангвиников (сильный, уравновешенный, подвижный), холериков (сильный, неуравновешенный), флегматиков (сильный, уравновешенный, инертный) и меланхоликов (слабый, неуравновешенный, инертный); 2) разработанное Юнгом деление на экстравертов (расположены к общению, ориентированы вовне) и интровертов (несклонны к общению, ориентированы вовнутрь);3) типология Хейманса — Ле Сенна (восемь типов личностей различающихся по эмоциональности, активности, впечатлительности) и т.д.Наиб. практическое значение имеет деление по темпераменту.Холерики— активные, целе­уст-ные,страстные, «несдержанно-горя­чие», отважные,. У них ослаб. инстинкт самосохранения и главенствуют инстинкты доминирования, со­хранения достоинства и исслед-кий. Сухощавы, жилисты, выносливы, обладают сильной неуравнов-ой («безудержной») нервной системой, поэтому бывают опрометчиво поспешны в словах и действиях.У холерика нет устойчивых психических реакций, он не­усидчив, суетлив, тороплив, для него характерны резкость и прямолинейность, он упрям, находчив в споре, зато не обид­чив и не злопамятен. Отсюда следует, что он склонен к конф­ликтам, не умеет слушать других людей, склонен к риску, плохо работает с неодушевленными предметами, т.е. не годится для рутинной работы и требующих терпения длительных перегово­ров. Его возможности в качестве начальника ограниченны, же­лателен заместитель-флегматик. Сангвиники- быстры, легко пе­реключаемы, общительны, оптимистичны, компромиссны и гибки. У них доминирует инстинкт свободы, они ориентирова­ны на риск, темп, быстрый результат, свободу действий. Сред­нее телосложение и средний рост, сильная нервная система обеспечивают обдуман­ные реакции, постоянно хорошее настроение, Сангвиник начинает дело с увлечением, но редко доводит его до конца, неустойчив в симпатиях и антипатиях, быстр в принятии решений.Флегматики- медлительны, замкнуты, терпеливы, миролюбивы, стабильны. У них доми­нируют альтруистический инстинкт и инстинкты самосохране­ния, продолжения рода. Они природой предназначены быть со­здателями, хранителями, опорой жизни. По телосложению они широкоплечи, широкогруды, с сильной уравновешенной нервной системой, обеспеч. Уравнов. настроение, постоянство чувств, привязанностей, выносливость, устойчивость к длительным невзгодам, медлительность, упор­ство в работе. Главное качество флегматика — ориентация на неодушев. предметы, самого себя. Он спокоен и хлад­нокровен, последователен делах, терпелив, равнодушен к похвале. Его реакция на измен.деловую ситуацию запаздывает, ему трудно установить обрат­ную эмоциональную связь с собеседником и, след., общаться, вести деловой диалог. Собеседник интересен ему только в том случае, если он заинтер. в нем. Зато флегматик незаменим при работе с документацией, это идеальный бухгалтер.Меланхолики- склонны к обо­стр. переживаниям, повышенной чув­ств. и утомляемости, погружены в свой мир пере­ж-ний, обладают высокими интеллект-ми, творческ., порой худож-ми способностями. Это мыслители, писатели, художники, Главная черта меланхолика — обостренная чувств. к окруж. миру. Это прекрасное кач-во, для художника, но оно отриц. сказывается на деловом обще­нии. Меланхолик стеснителен и застенчив, мнителен, обидчив, не верит в свои силы, склонен к подозр-сти. Особенности межкультурного общенияМо­гут быть выделены (Р.Д. Льюис) три основных типа культур по поведенческому и психологическому признакам:Моноактивные народы (шведы, датчане, немцы, британцы, и др.). Таким людям свойств. Размер. образ жизни, консерв-ость. Холодный нрав объясняется специф. климата. Моноактивные народы при­держ. Последов-ого образа действий. Менедже­ры в моноактивных культурах опираются на факты и логику; они будут концен­тр-ать внимание на результа­тах. Полиактивные народы (арабы, испан­цы,русские, французы, чехи, венгры). считают, что реальность важнее, чем распорядок, уста­нав. человеком. Полиактивные менеджеры гораздо более экстравертны, полагаются на свое умение убеждать, ис­пользуют силу характера как стимулирующий фактор.Реактивные («слушающие») народы (японцы, китайцы, корейцы, турки, финны и др.). редко иницииру­ют действия или дискуссии, предпочитая сначала выслушать и выяснить позицию других, затем откликнуться на нее и сфор­мулировать свою собств. Даже когда представ-ли реактивной культуры приступают к ответу, они не сразу выкажут определ. мнение, предпочт.способом общения оказывается монолог.В моноактивной и полиактивной культурах способом коммуникации является диалог, т.к западный человек не выносит молчания. Люди, относящиеся к реактивной культу-ре не только хорошо переносят паузы в разговоре, но и рассматривают их как значимую часть разговора. Лояльность— это способ. и готовность смирить­ся с одними требованиями и глубоко принять другие, это стремление сохр. свое рабочее место, это желание сделать свою работу наилучшим образом.Приверж. работников своей орган-ции является псих. состоянием, которое определяет ожидания, установки работников, особенности их рабочего поведения и то, как они воспри­нимают организацию.Осно­ва лояльности: желание быть полезным, избегание того, что может навредить, демонстрация приверженности. Атрибуты лояльности:Честность по отнош. к объекту лояльности;Верность;Разделение с объектом лояльности основных убеждений, ценностей;Радение за успех объекта лояльности;Открытая демонстрация лояльности к кому-либо или чему-либо;Готовность предупредить об опасности;Готовность идти на жертвы, если это необходимо объекту лояль­ности;Чувство гордости за свою компанию, гордость за принадлежность к числу ее сотрудников;Стремление наилучшим образом выполнить миссию, возлож. на человека объектом лояльности.Уровни лояльности:Лояльность на уровне внешних атрибутов,Лояльность на уровне поступков, поведения,Лояльность на уровне способностей,Лояльность на уровне убеждений,Лояльность на уровне идентичности.

Этика сферы предпр-тва Уровни проявления деловой этики: Микроур. деловой этики — это мораль. и нравств. отношения внутри предпр-ской орг-ции, т.е. между работодателями, менеджерами, наемными работника­ми.Макроур. Дел. этики — это мораль. и нравст. Отнош-я между макросубъектами рын. экономи­ки. В системе этических отношений между макросубъектами выделяют 2 уровня: 1горизонталь. рыночных связей, т.е. отноше­ния между организ-ей (предпр-ем) и конкурентами, партнерами, клиентами;2вертикаль. рыночных связей, т.е. отношения между организ-ей (предпр-ей) и гос-вом, обществом в целом .Задача деловой этики — координ., гармониз. инте­ресов на этих уровнях этическими сред-ми и во имя морально оправд. целей, а также формирование таких прин­ципов делового общения, которые не противор. бы общим нравственным принципам поведения людей.Способы включения норм этики в дел. практику:этические нормативы;этические кодексы;комитеты этики;тренинг;социальные аудиты;юридические комитеты;сотрудники служб, рассматр. претензии граж­дан по этическим вопросам;изменения в орг. структуре.

1 способ — разраб. Этич. Норм. на пред-тии, системы общих ценностей и правил эти­ки, которых должны придер. ее работники. Цель создания норм. — установ. Норм. Нрав. атмосферы в коллективе.

2 способ —разраб. Внутр. Этич. кодек­сов — норм и правил общения служащих с клиентами, постав­щиками, сотрудниками и представителями местной (региональ­ной) власти.Кодекс пред. собой обоснованные, собранные воедино «путеводители» правиль.поведения. Этич. кодексы предл. сотрудникам фокусировать свое внимание на основном, первостепенном и подсказывают самые оптимальные для данной ситуации решения.Кодексы могут обеспечить определ. уровень юр. защиты как компании в целом, так и каждого сотрудни­ка в отдельности.

3 способ — создание комитетов по этике (для оцен­ки повседневной практики) Его роль — выработка суждений по этическим вопросам.Этический комитет организации имеет определенный на­бор функций, к которым относятся следующие:вынесение этических вопросов для обсуждения правле­нием,доведение требований этического кодекса до сведения управляющих и ряд. сотруд-ков,поддержка кодекса путем разработки санкций,анализ и пересмотр кодекса на основе ежегодных отчетов и в завис. от изменения ус­ловий поведения на рынке,составление отчетов о деятель.комитета для совета директоров,обеспеч. Высш. уровня менеджмента консультаци­ями советников по этическим вопросам.

4 способ — обучение этичному поведению руково­д-й и ряд. сотрудников. 5 способ — проведение ревизии для состав-я отчетов о соц. влиянии действий и про­грамм организации. Но:трудоемкость и высокая стоимость аудиторских проверок.6 способ — создание юр. комитета, зани­м. контролем за соблюд.орг-цией законов по всем направлениям деятель-ти. Часть работы такого комитета касается и наблюд.за соответ-ем действий орг-ции нося­щим этический характер: по охране окружающей среды, защи­те прав человека и др.7 способ — создание спец. службы по урегул-нию этич. проблем.Сотрудники служб рассматр. претензии по этическим во­просам.8 способ- предусматр. Внутр.структур. изм.. Они осуществ. с целью при­способл. к этическим требов-ям .

Общие этические принципы и характер делового общения.Этика делового общения — это совокуп.нравств. норм, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производ. Деят-сти.Различные проявл: 1)в отношениях между предпр-ем и социальной сре­дой,2)между предпр-ми;3)внутри одного предпр. — между руков-лем , подчин-ми, между подчин-ми и руков-ем, между людьми одного статуса. В основе этики делового общения должна быть координация, и гармонизация интере­сов. Рын.отноше­ния предоставляют свободу выбора, но увел. Кол-во вариантов решений в процессе деятельности и общения.2 вида общения: «сверху-вниз» (руков-ель-подчин-й), «снизу-вверх» (подчин-й-руков-ель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник). Без соблюд. этики делового общения между руков-лем и подчин-ым большинство людей чувствуют себя в коллекти­ве дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руков-ля к подчин-м влияет на весь характер делово­го общения, во многом определяет его нравственно псих. климат. Именно на этом уровне формир. в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Основные принципы поведения сверху вниз:Стремитесь превратить орг-ю в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. При­общите сотрудников к целям организации, при возник. проблем, связанных с не­добросовестностью, руков. следует выяснить ее при­чины, если сотрудник не выполнил вашего распоряж., необ­ходимо дать ему понять, что вам известно об этом,з амечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам, критикуйте действия и поступки, а не личность человека, не советуйте подчиненному, как поступать в лич­ных делах, защищайте своих подчиненных и будьте им преданными.Основные принципы поведения снизу вверх:Старайтесь помогать руков. в создании в коллекти­ве доброжелат. нрав. атмосферы, упрочении справедливых отношений, не навязывайте руков-ю свою точку зрения. Если в коллективе случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю, будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом, не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову.

Общий этический принцип общения «по горизонтали»: Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуа­ции, поставьте себя на место вашего коллеги, не требуйте к себе какого-либо особого отношения или осо­бенных привилегий со стороны другого, попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответств.в выполнении общей работы, не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все мно­гообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отно­шение к собеседнику, старайтесь слушать не себя, а другого.Этика внутрифирменных партнерских отношений Команда — коллектив, группа людей, объединенных выпол­н. одного дела. Смысл формирования и работы команды состоит в эффективном осуществлении совместных действий.Рабочая группа нуждается в намерениях и целях. Намере­ния — это долговременные положения, которые характери­зуют причину существов. команды.Цели — это достижения, которых должна добиться группа для выполнения своих намерений. Положения о намерениях и целях должны быть записаны и доведены до всех членов группы.Любая команда должна выполнять следующие функции: устанавливать общие цели и критерии успешного выполнения поставленных задач; полностью задействовать ресурсы; вносить ясность в выполняемые обязанности; обеспечивать эффективное взаимодействие "вкладов" в общее дело всех членов группы; решать поставленные задачи на основе определенных целей и критериев; знать и правильно реагировать на стиль лидера; расти и развиваться как единое целое; иметь чувство совместных достижений, четко устанавли­вать, чего ждут от группы в целом и ее членов в долговре­менном плане; одинаково (корпоративно) определять лицо команды. Для реализации этих функций необходимо: тщательно отбирать персонал для команды, заранее знать способности, сильные и слабые стороны членов группы; обеспечивать работу группы так, чтобы каждый ее участник вносил максимальный вклад в совместную работу; создавать спокойную, неформальную рабочую атмосферу совместной деятельности;Подготовка и проведение совещанийСовещание — форма организации делового общения рабочей группы с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным для группы проблемам.Подготовка к проведению совещанияГотовясь к совещанию, ответьте себе на следующие вопросы:Что будете обсуждать?Что может способствовать успеху совещания?Какие могут возникнуть сложности при обсуждении про­блемы?Нельзя ли эту проблему разбить на подпроблемы?Каковы варианты их решения?Нельзя ли в случае осложн. решить часть проблемы?Правила выступлений:устанавливайте и придерживайтесь реглам. выступле­ний. кратко, не увлекайтесь цитатами;старайтесь выступать убедительно и аргументировано;излагайте мысль своими словами, руко­водствуясь лишь планом выступления. выступая, не поучайте, не изрекайте прописных истин.Подведение итогов совещания В заключительной части совещания можно использовать следующие варианты:призвать всех к выполнению планов, программ, к достиже­нию целей, намеченных в результате дискуссии;положительно оценить наиболее деловые выступления и удачные предложения;бросить подходящую шутку, реплику, которая может быть"к месту", разряжает обстановку напряжения и скованнос­ти, если участники не пришли к желаемому результату;привести подходящую цитату, изречение;акцентировать внимание участников на самом важном, са­мом нестандартном подходе, решении, которое достигнуто на совещании.Следует поблагодарить участников за проведенную работу.По окончании совещания ответьте себе на следующие во­просы:Чего вы добились?Чего не достигли и почему?Каковы уроки на будущее?

• Основы технологии делегирования управленческих функций Под делегированием понимается передача подчиненному одной или нескольких функций по управле­нию, представлению организации из сферы действия руковод-ля, которые он должен выполнять в теч. оговоренного времени.Делегирование является ключевой деятельностью всякого управляющего. Лишь немногие менеджеры бывают последовательны в рас­пред. функций или поручении дел своим подчиненным. Многие практикуют делегир. с большой неохотой, в не­достаточной мере или не тех функций. Основные правила (техника) делегирования подобрать подходящих сотрудников;распределить сферы ответственности;

стимулировать и контролировать подчиненных;осуществлять контроль рабочего процесса и результатов;пресекать попытки обратного или последующего делегиро­вания. Для подчиненных появляются специ­фические обязанности:самостоятельно осуществлять делегированную деятель­ность и принимать решения под свою тветственность;своевременно и подробно информировать руководителя;координировать свою деятельность со своими коллегами заботиться об обмене информацией;повышать квалификацию для того, чтобы отвечать предъявляемым требованиям.Не подлежат делегированию:такие функции руководителя, как установление целей,принятие решений по выработке политики предприятия,контроль результатов и т. п.;руководство сотрудниками, их стимул.;задачи особой важности;задачи высокой степени риска;актуальные, срочные дела, не оставляющие времени дляобъяснения и перепроверки;задачи строго доверительного характера.Когда делегировать?В ежедневных рабочих ситуациях — так часто и так много, как только можно и насколько позволяет рабочая обстановка.Как делегировать?подготовить сотрудника;объяснить задачу;показать, как делать работу;доверить сотруднику дальнейшее исполнение под наблюде­нием и корректировать его;передать сотруднику работу целиком и осуществлять толь­ко контроль за исполнением.Обеспечьте сотруднику доступ к любой необходимой ин­формации.Основы современного этикета Этикет - слово франц. Происх-я, означающее манеру пове­дения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в об­ществе. На дворцовых приемах у "короля-солнца" Людовика XIV гостям вручались карточки с написанными на них правилами поведения. От названия карточки - "этикетка" и пошло слово этикет.Современный этикет наследует обычаи и традиции практически всех на­родов от седой древности до наших дней. В своей основе эти правила по­ведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителя­ми не только какого-то данного общества, но и самых различных социаль­но-политических систем, существующих в современном мире. Большое значение для общения людей имеет их внешний вид, умение вести себя в общественных местах, в различных ситуациях. Благоприятное впечатление производит хорошо, со вкусом одетый человек, который знает, как держаться в любых обстоятельствах, и всегда ведет себя соответственно.Внешний вид зависит не только от костюма, но и от обуви, головного убора, галстука, сумочки, перчаток, украшений. Все это должно быть подогнано в тон, соответствовать времени года, месту, возрасту, положению человека. Главное требование к одежде - опрятность и аккуратность. Костюм должен быть всегда тщательно отглаженным, без пятен, сорочка - свежей, обувь - начищенной до блеска и без сбитых каблуков. Рекомендуется одежду выбирать спокойных тонов и тех фасонов, которые соответствуют возрасту человека, времени дня и года.Носки и обувь также следует подбирать в тон и по сезону. Важно, чтобы носки соответствовали цвету обуви или цвету костюма или галстука. Не рекомендуется носить черные галстуки, которые обычно надевают в знак траура. Посещать театр, вечера, банкеты следует в костюме более темных тонов, причем мужская сорочка должна быть белой. Женщинам надевать в этих случаях сапожки не принято.В рестораны, кафе и другие подобные заведения мужчина всегда должен входить первым, женщина за ним. Входя в вестибюль, мужчина должен снять головной убор. При выходе он может надеть его только в дверях.Если приходится подниматься по лестнице, мужчина должен идти сзади женщины на одну – две ступеньки, а спускаться – впереди нее.

Виды приемовПриемы подразделяются на дневные и вечерние, приемы с рассадкой и без рассадки за столом.К дневным относятся приемы типа «бокал шампанского», «бокал вина», «завтрак». К вечерним относятся приемы типа «чай», «жур фикс», «коктейль», «фуршет», «обед», «обед-буфет», «ужин»

"Бокал шампанского" - начинается, как правило, в 12.00 часов и про­должается около часа. Поводом для организации такого приема могут быть годовщина национального праздника, пребывание делегации в стране, отъезд посла, открытие выставки, фестиваля. Напитки и закуски разносят официанты. С точки зрения организации это - наиболее простая форма приема, не требующая большой и длительной подготовки. Подается, как правило, шампанское, вино и соки. Закуска не обязательна, но можно по­дать маленькие пирожные, орешки, бутерброды. Приглашенные приходят в повседневной одежде.

Аналогичным является прием типа "бокал вина". Название в данном слу­чае подчеркивает особый характер приема.Завтрак - устраивается в промежутке времени между, 12.00 и 15.00 ча­сами. Наиболее распространенное время начала завтрака от 12.00 до 13.00 часов. Меню завтрака составляется с учетом существующих в стра­не традиций и обычаев и, как правило, состоит из одного - двух блюд хо­лодной закуски, одного горячего рыбного блюда, одного горячего мясного блюда и десерта. Подавать на завтрак первые блюда (супы) не принято, хотя подача их не будет являться ошибкой. После завтрака подается кофе или чай.Перед завтраком подается коктейль, сухое вино, соки, во время завтра­ка - минеральная вода, а иногда и соки.После того как все гости поели, хозяин (или хозяйка) первым встает из-за стола и предлагает гостям перейти в другой зал, где подается кофе.Чай - устраивается между 16.00 и 18.00 часами, как правило, только дня женщин.

Но возможны случаи приглашения на чай также и мужчин.Для чая накрываются один или несколько столиков в зависимости от количества приглашенных лиц, подаются кондитерские и булочные изделия, Фрукты, десертные и сухие вина, соки и воды. Закуски (сандвичи с икрой, рыбой, сыром, колбасой) подаются за чаем редко, а если подаются, то в небольшом количестве.

Продолжительность чая - 1-1,5 часа. Форма одежды - повседневный костюм или платье.

Приемы типа "жур фикс" - устраиваются один раз в неделю в один и ют же день и час в течение всего осенне-зимнего сезона (с осени до лета). Приглашения на такие приемы (среды, четверги, пятницы) рассы­плются один раз в начале сезона и действуют до конца сезона, если не последует специального уведомления о перерыве. По времени проведе­ния, угощению и форме одежды этот прием не отличается от чая. Иногда такие приемы носят форму музыкальных или литературных вечеров. На приемы "жур фикс" приглашаются и могут присутствовать также муж­чины.Приемы типа коктейль или фуршет - устраиваются в промежуток времени от 17.00 до 20.00 часов и длятся 2 часа. Угощение - различные холодные закуски, кондитерские изделия и фрукты. Иногда подаются также горячие закуски. Угощение не должно быть обильным. На приемах такого типа спиртные напитки выставляются на столиках или, будучи разлитыми в бокалы, разносятся официантами. Иногда в одном из залов устраивается буфет, где официанты разливают напитки для желающих. В конце приема может быть подано шампанское, затем кофе.

Приемы типа коктейль или фуршет проводятся стоя. Гости подходят к столам, набирают закуски на свои тарелки и отходят от столов, чтобы дать возможность подойти к ним другим гостям.Форма одежды - повседневный костюм или смокинг, в зависимости от конкретного случая и указания на этот счет в приглашении.Обед - начинается в промежуток времени от 20.00 до 21.00 часа. Меню обеда: одна - две холодные закуски, суп, одно горячее рыбное блюдо, одно горячее мясное блюдо, десерт. После обеда в гостиной подается кофе или чай перед обедом гостям предлагается коктейль. Меню обеда отличается от меню завтрака тем, что после холодных закусок подается суп. Обед длится обычно 2-2,5 часа, при этом за столом примерно 50-60 минут, остальное время - в гостиных.

Форма одежды - темный костюм, смокинг или фрак в зависимости от конкретного случая и указания в приглашении; для женщин - вечернее платье.Ужин отличается от обеда только временем начала - не раньше 21.00 часа.Вечерний прием "а ля фуршет" - устраивается в особо торжественных случаях (в честь главы или премьер-министра иностранного государства, иностранной правительственной делегации, по случаю национального праздника и т.п.). Начинается в 20.00 час. и позднее.Угощение - такое же, как на приеме типа коктейль или фуршет, но раз­нообразнее и обильнее.Форма одежды - костюм темного цвета, смокинг или фрак; для женщин -вечернее платье.Обед-буфет предполагает свободную рассадку за небольшими столика­ми по четыре-шесть человек. Так же как на фуршетном приеме, накрывают­ся столы с закуской, имеются буфеты с напитками. Гости набирают закуски и садятся по своему усмотрению за один из столов. Такого рода прием чисто организуется после концерта, просмотра фильма, в перерыве танцевального вечера. Обед-буфет менее официален, чем обед.Разновидности приемов - киносеансы, музыкальные и литературные вечера, встречи для игры в гольф, теннис, шахматы, дру­гие спортивные игры. Перечисленные мероприятия, как правило, сопровож­даются легким угощением.Приход на прием и уход с приема.

На завтрак, обед, ужин или другой вид приема, в приглашении на который содержится просьба ответить, сле­дует приходить точно в указанное в приглашении время. Опоздание счита­ется нарушением этикета и может быть воспринято отрицательно и даже с обидой. Если из одного ведомства или учреждения приглашено несколько представителей и они являются на прием вместе, то принято, чтобы первы­ми входили младшие по должности, а затем старшие. На приемы, проводи­мые без рассадки за столом, в приглашении на которые указывается время начала и конца приема (17.00-19.00, 18.00-20.00 и т.д.), можно прийти и уйти в любой час в пределах указанного в приглашении времени. Прихо­дить к началу приема не обязательно, так же как необязательно находить­ся на приеме до его конца. Считается, однако, что приход на такой прием в начале и уход с приема в его конце являются выражением особо друже­ственного отношения гостя к хозяину приема. Деловые переговоры как составляющая делового протоколаПереговоры представляют собой неоднородный процесс, включающий несколько стадий, каждая из которых отличается своими задачами. Самая простая и в то же время содержатель­ная модель переговорного процесса изложена М.М. Лебедевой в работе «Вам предстоят переговоры». В соответствии с этим подходом можно выделить три стадии переговоров: 1) подго­товка к переговорам; 2) процесс ведения переговоров; 3) ана­лиз результатов переговоров и выполнение достигнутых дого­воренностей.