27. Технология обслуживания и реализации гостиничных услуг

Состав гостей в гостиницах непрерывно обновляется и состоит в основном из взрослого, не связанного с данным населенным пунктом, населения. Это отличает гостиницы от квартирного жилого фонда, а также общежития. Этим же определяются особенности гостиничного фонда и технологии гостиничного обслуживания.

Специфика гостиничного бизнеса.

1)особ-ти гостиничного бизнеса - создание услуг нематериального характера, которые предоставляются непоср-но потребителям. По этой причине в процессе обслуживания сравнительно малое участие принимают предметы труда. Решающую роль играют средства труда и живой труд. При анализе средств труда выясняется, что здесь преобладают здания и сооружения, а также оснащение, санитарно-техническое оборудование, то есть прочие основные фонды. Таким образом, качество, объем, и разновидность основных и дополнительных услуг в гостиничном комплексе обусловлены главным образом оборудованием, оснащением гостиницы. Здесь ограничены возм-ти механизации процесса обслуж-я. Более благоприятные условия для механизации операций существуют при резервировании мест и учете услуг, а также в некоторых вспомогательных видах деятельности. В то же время здания и сооружения, составляющие основную часть материально-технической базы гостиничного хозяйства, сравнительно медленно морально и физ-ки изнаш-ся и в течение продолжит. периода (до 50 и более лет) обслуживают процесс предоставления услуг в гост. и обуславл-т кач-во этих услуг; однако для поддержания конкурентоспособности оборудование и оснащение гостиницы должно периодически обновляться.

2)централизация реализации услуг, кот. обусловлена 2 гл. факторами: 1.увеличением дальности и разнообразием целей путешествий и усилением в результате этого необходимости в посредничестве при купле-продаже осн. услуг гостиниц; 2.наличием крупных гостиничных объединений, кот. формир-т специализир. звенья для реализации основных услуг. На кач-во обслуж-я в гост. влияет деят-ть посреднических звеньев, кот. и реализуют их основные услуги;

3)концентрация хозяйственной деятельности - в гостиничной сфере она включает управление, экономику, организацию и территориальное расположение;

4)комплексность предлагаемых услуг - в гост. наряду с обычными зданиями для гостиниц строятся и другие сооружения – спорт., медицинские, развлекат.-зрелищные и др., что усложняет процесс обслуживания;

5)круглосут. встреча и обслуживание посетителей, поэтому для сменного режима работы персонала, который участвует непосредственно в предложении основных и доп. услуг, характерно отсутствие перерывов между сменами;

6)производственный процесс сливается с реализационным, то есть обслуживание осущ-ся в момент произв-ва услуги. Эта особ-ть обуславливает своеобразный ритм работы гостиниц, так как, не имея возможность накапливать и хранить результаты производств-ой деят-ти, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что вызывает потребность в постоянной готовности к оказанию услуг, независимо от времени, и указывает на необходимость непрерыв-ти работы. Спрос на гостиничные услуги имеет неравномер. хар-р, поэтому гостиницы должны располагать достат. резервом осн. фондов, рассчитанным на период наибольших заездов;

7)разнообразие материально-технической базы гостиничного хозяйства. Она сегодня состоит из разнообразных типов средств размещения, предлагающих клиентам разл. комплекс обслуж-я и комфорт;

8)большие различия в масштабах ср-в размещ-я. Наряду с гигантами современного гостиничного хозяйства, располагающими более 2 тысяч номеров, услуги посетителям предлагают маленькие гостиницы, персонал которых состоит из нескольких человек и множество средних гостиниц, в которых процесс обслуживания протекает при сочетании двух основных элементов: материально-технической базы и персонала;

_{8)предложение гостиницами услуг посетителям, проживающим с различными целями. В зависимости от цели поездки посетители предъявляют требования на тот или иной комплекс услуг. Цель проживания оказ. влияние на продолж-ть пребывания в гост. Если осн. часть коммунальных предприятий оказывает услуги населению, проживающему в пределах их местожит-ва, то гост. обслуж-т потребителя, временно пребывающего в местах их расположения. => назначение зданий и помещений гостинич. комплекса заключается не только в основной функции - предоставлении жилья, но и в обеспечении функционирования всего комплекса дополнительных услуг.}

Реализация услуг гостиниц может быть централизованная, децентрализованная и комбинированная.

Централизованная продажа гостиничных услуг осуществляется без участия гостиниц. На основе предварительно заключенного соглашения реализация основных услуг производится туристской фирмой. В этом случае будущие клиенты гостиницы (туристы) могут выбирать среди большого числа разнообразных по видам и категориям гостиниц, поэтому туристские фирмы в основном реализуют основные услуги нескольких гостиничных предприятий.

Децентрализованная продажа - это реализация гостиничных услуг, которая осуществляется персоналом гостиницы. Услуги гостиницы продаются в этом случае без посредников в виде туристических агентств или бюро путешествий. При этой форме отсутствует предварительное резервирование номеров.

При комбинированных продажах услуг участвуют гостиничные предприятия и турагентства. Целесообразное использование комбинированной формы продажи позволяет сочетать преимущества и преодолевать недостатки централизованной и децентрализованной продажи. Таким образом, при комбинированных продажах могут быть достигнуты одновременно: лучшее удовлетворение потребностей туристов, более высокая средняя цена на основные услуги, большая занятость мест в гостиницах.

Если исп. 1-й вариант, т.е. турфирмы, то они не продают доп. услуги отеля, и этот вариант не очень удобен. А вот 2-ой и 3-ий позволяют продать не тольк осн. услугу но и доп. т.к. гость уже заехав может захотеть чего-то и лишь админ может ему это продать.Однако 3 вариант оптимален, т.к. достигаются большие продажи через посредников и продажи доп. услуг в самих гостиницах.

Особ-ти технологии обслуж-я и реализ-и гост. услуг.

Особ-ти реализации услуг гостиницами в осн. связ. с тем, что они бывают двух видов: 1)основные (базовые) и 2)доп.. _{В отношении собственных услуг гостиницы выступают производит-ми, в отн. остальных - посредниками.} Осн. услуги гостиниц реализуются в самих средствах размещения, в специализ-х бюро и службах гостиничных предприятий или бюро путешествий.

Плата за бронир-е взимается с лиц, прибывших в гостиницу, единовременно в размере 25% от цены бронируемого номера (места) за сутки независимо от того, по договорам, индивид. или групповым заявкам производится бронир-е.

Плата за проживание и услуги в гост. осущ-ся по свободным (договорным) ценам. Цены устанавливаются исполнителем в соот. с присвоенной гостинице категорией и ур-нем обслуж-я. В необх. случ. м.б. установлена почасовая оплата проживания.

Расчеты с проживающими могут производиться как за наличный расчет, так и по перечислению. Введение системы единого расчетного часа (12 часов) позволяет администрации гостиницы упростить технически расчеты с клиентами. Предоставляя возможность клиенту пользоваться кредитными картами, гостиница увеличивает степень его свободы.

Технология гостиничного обслуживания:

Процедура регистрации гостя происходит у стойки приема. У гостя спрашивают забронирован ли у него номер, иногда просят предъявить подтверждение. На каждого гостя заводиться карточка, в которую заносят информацию о госте (фамилия, адрес, номер паспорта, номер номера, тариф, дата выезда). Одну часть карточки заполняет гость другую сотрудник службы приема и размещения. Гость указывает свою фамилия, адрес постоянного места жительства, вид платежа, затем подписывает карточку, тем самым заключает договор с отелем. Эта информация передается кассиру. Гостю выдается визитка, где записаны его фамилия, номер комнаты, дата выезда. Расчет и выписка уезжающих гостей производиться у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том как клиент будет платить.

Все дополнительные услуги, которыми гость пользовался отражаются в карточке-счете гостя, а также все сделанные им или кем-либо еще платежи. На основании этих данных гостю предъявляют счет. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы. После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

Состав помещений гостиницы

Состав помещений гост. опред-ся ее типом и диктуется стремлением создать высокий ур-нь комфорта д/гостей и улучшить усл-я работы персонала. По функц-му назнач-ю помещ. гост. подраздел-ся на:

А)Жилые: номера всех категорий, и непоср-но связанные с ними жилые помещения: холлы, гостиные, коридоры, уголки отдыха, помещ-я дежурн. персонала; 1.Осн. жилым помещением гостиницы явл-ся номер. Номером гостиницы считается изолированное, меблированное, сдаваемое д/врем. проживания жилое помещ-е, кот. может состоять из одной или нескольких комнат. (номерн. фонд – 50-70% жил. помещ-й) 2.Коридоры составляют первонач. представл-е о гост., порядке и комфорте в ней. В коридорах не должно быть мебели, чтобы не затруднять передвижение людей. Коридоры (тупиковые и сквозные, соединяющие лестничные клетки) д.б. достат-но освещены естеств-м светом. Предельная длина при освещении с торца 50 м. При большей длине необх. световые разрывы ч/з кажд. 20м. Ограждения, стены, полы и потолки выполняются из материалов повышенной огнестойкости (13% жил пом-й) Ширина коридора рассч-ся так, чтобы в нем легко могли разминуться 2 чела с чемоданами в руках. 3.Поэтажные холлы расположены обычно в месте соединения коридоров и лестничной клетки, т.е. наход-ся в центре вертикальных и горизонтальных коммуникаций гостиничного здания.

Б)Нежилые: администрат., обслуживающие и подсобные. 1.В группу администрат. помещений вход. вестибюль, гардероб, бюро обслуживания, отдел снабжения, камера хранения, расчетная часть, контора дирекции и администраторская, отдел кадров. Вестибюльная группа гост. вкл. вестибюль с рабочим местом дежурного администратора, гардероб, приемную/рецепцию (пасп. стол, касса, бюро обслуж-я). Обычно эта группа располагается на 1м эт. 2.Обслуживающие помещения обществ-го назнач-я и общего пользования (залы конференций, совещаний и др.), а тж помещ-я смежных предприятий и ведомств (парикмахерские, рестораны, кафе и т.д.) 3.К подсобным помещениям отн-ся: хозяйственные и складские помещ-я (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые и склады), помещения и мастерские с разл. инженерно-технич. оборуд-ем и управлением.

Горизонт. связи соединяют помещения, располож. на одном этаже (коридоры, соединительные переходы и галереи, холлы и гостиные шлюзы). К вертик. коммуникациям отн-ся лестницы и пандусы, лифты и подъемники различного назначения, эскалаторы Узлами коммуникаций, связывающих отд. группы помещений, служат поэтажные холлы у лестниц, вестибюли, фойе и кулуары. В многоэтаж. гост. обычно устраивают лестницы гл. (более сложной арх-ры) и второстепенные (служебные). Размещают их так, чтобы обеспечить удобную эксплуатацию здания, а при необх-ти – быструю эвакуацию людей.

Гостин. мебель подразделяют на бытовую (в номерах- кровати, столы, стулья, тумбочки, шкафы), офисную (адм. часть здания), ресторанную и специальную (торг-быт обслуж-е). Мягкий инвентарь – это шторы, постельное белье, ковры, покрывала, подушки, одеяла и т.д. – необх. компонент обустройства номеров и др. помещений гост.

В м/н практике приняты след. классы гост. номеров:

- люкс–апартамент – многокомнат. номера высшей категории с повыш. набором услуг и удобствами, с высококач. оригин. отделкой и мебелировкой, оснащ. улучш-ми электротехн-м и сан-гигиен оборудованием;

- люкс – двухкомнатные номера высшей категории со всеми удобствами;

- первый класс – одно – двухкомн-е номера с удобствами (санузел с ванной или душем);

- туркласс – однокомнатные двух-, трехместные номера с умывальником (туалет и ванные комнаты на этаже).

М/н понятие комфорта размещения - это кач-во кровати, звукоизоляция, гигиена, удобство номера и мебели, качество туалета и ванной комнаты (особое внимание уделяется сантехн-му оборудованию), постоянное поддерж-е ур-ня обслуж-я, вним-е к клиентам, пост. улучшение и обновление оборуд-ия, хорошо организов. зеленое простр-во вокруг гост.

Согл. «Положению о гос. сис-ме классификации гост. и др. ср-в размещ-я» в РФ сущ-ют след. классиф-я гост. номеров:

- "сюит" - номер S не менее 75 м(2), сост. из 3х и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни) с нестандартной шир. двуспальной кроватью (2м х 2м) и доп. гостевым туалетом;

- "апартамент" - номер S не менее 40 м(2), сост. из 2х и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

- "люкс" - номер S не менее 35 м(2), сост. из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчит. на прожив-е 1-2 человек;

- "студия" – однокомнат. номер S не менее 25 м(2), рассчит. на проживание 1-2 человек, с планировкой, позволяющ использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;

- номер 1й категории - номер, состоящ из одной жилой комнаты с 1 или 2 кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчит на проживание 1-2 человек;

- номер 2й категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с 1 или 2 кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из 2х номеров), рассчит. на проживание 1-2 человек;

- номер 3й категории - номер, состоящий из 1й жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из 2х номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек, с S из расчета на одного проживающего: 6 м(2) в здании круглогод. функц-ия; 4,5 м(2) в зданиях сезонного функц-ия;

- номер 4й категории - номер, состоящий из 1й жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчит. на проживание неск-х чел., с S из расчета на одного проживающего: 6 м(2) в здании круглогод. функц-ия. 4,5 м(2) в зданиях сезонного функц-ия;

- номер 5й категории - номер, состоящий из 1й жилой комнаты с кол-вом кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчит. на проживание нескольких человек, с S из расчета на одного проживающего: 6 м(2) в здании круглогод. функц-ия; 4,5 м(2) в зданиях сезонного функц-ия.

Осн. службы, имеющиеся в любой гостинице:

• служба управления номерным фондом;

• административная служба;

• служба общественного питания;

• коммерческая служба;

• инженерные (технические) службы;

• вспомогательные и доп. службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. Состав службы: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Состав службы: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Состав службы: кухня, ресторан, бары, кафе, служба банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга.

Инженерные (технич.) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Состав службы: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Доп. службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Требования к обслуживающему персоналу

Внешность, поведение и отношение к работе

• Будьте всегда дружелюбны, вежливы и готовы прийти на помощь

• Сохраняйте предупредительную (вежливую) позу

• Содержите форменную одежду опрятно. Всегда носите значок соответствующей службы

• Обладайте знаниями об отеле, услугах, часах работы и имейте общую информацию

• Обладайте знаниями о компании и будьте осведомлены о других отелях

• С жалобами и комментариями нужно обходиться вежливо, воспринимать их всем коллективом и выполнять все в дальнейшем, как требуется

• Приносить извинения в достаточной мере за каждое неудобство, причиненное гостю

• Содержать рабочее место в чистоте и порядке

• Признавать права коллег по работе

Форменная одежда

• Все служащие должны ежедневно принимать ванну или душ

• Форменная одежда должна отражать стиль и дизайн гостиницы или ее ресторанов, холлов и т.д.

• Требуется носить форменную одежду в полном комплекте. Она д.б. чистой, отглаженной и починенной

• Чулки д/б либо телесного цвета, либо черные, то есть соответствовать форме. Плотностью не более 20 ден.

• Туфли д/б темного цвета с закрытым носом

• Запрещается носить спортивную обувь

• Запрещается носить сандалии или обувь с открытым носом

• Туфли д.б. чистыми, в хорошем состоянии и начищенными до блеска

Прическа

• Волосы д.б. чистыми и аккуратно уложенными от лица

• У тех служащих, кто носит распущенные волосы, волосы не д.б. длиннее воротничка блузки. Более длинные волосы д.б. зачесаны на макушку либо аккуратно убраны назад заколкой или завязаны

• Духи должны иметь тонкий запах, не быть резкими

• Все служащие должны ежедневно принимать ванну или душ и пользоваться дезодорантом

• Персонал, работающий с едой и напитками должен особенно внимательно следить за длиной волос и носить головные уборы, защищающие волосы от выпадения

• Ногти д.б. средней длины, чистыми и накрашены лаком нейтральных цветов. Не разрешается красить ногти служащим, работающим с едой

Украшения

• Часы должны иметь обычный дизайн

• 1 простое кольцо или 1 обручальное кольцо

• Только 1 пара скромных серег без подвесок

• Не разрешается носить татуировки или наколки на лице

• Не разрешается носить браслеты

• Не разрешается носить браслеты на ногах

Осн. критериями качества обслуживания являются:

• быстрота размещения клиентов;

• соответствие предоставляемых услуг классу обслуживания (цена-качество);

• четкость работы всех служб гостиницы и отсутствие претензий клиентов;

• чистота номеров и общественных помещений;

• ассортимент дополнительных услуг;

• разнообразие меню и качество приготовленной пищи;

• своевременность подачи транспорта на встречу и проводы