3, 3А схемы: сертификация на производителя.

Срок действия сертификата — до 3х лет включительно. Неограниченный срок действия сертификата невозможен. Держатель сертификата и изготовитель — обязательно одно и то же юридическое лицо. Выдается обязательно на основании протоколов испытаний. Схема 3 может использоваться, если «стабильность производства не вызывает сомнений», то есть прозводство имеет сертификат менеджмента качества, например, ISO 9001. Иначе это схема 3а, и должен быть выезд на производство.

Также при сертификации свыше 1-го года должен проводиться инспекционный контроль, то есть повторные испытания. Данные схемы — самый дорогостоящий вариант сертификации. Схемы 3 и 3а отличаются тем, был ли выезд при сертификации или нет.

2Я схема: сертификация по контракту.

Срок действия сертификата − 1 год. Неограниченный срок действия сертификата невозможен. Держатель сертификата и изготовитель — разные лица. Чаще всего производитель зарубежный, а заявитель — российская фирма. Выдается обязательно на основании протоколов испытаний. В графе продукция обязательно указывается номер контракта. Иногда указывается размер партии. Номер инвойса (счет-фактуры) указываться не должен, иначе эта схема превращается в 7-ю или 9-ю.

7-я схема: сертификация большой партии по контракту.

Срок действия сертификата — неограничен. Держатель сертификата и изготовитель — разные лица. Чаще всего производитель зарубежный, а заявитель — российская фирма. Выдается обязательно на основании протоколов испытаний. В графе продукция обязательно указывается не только номер контракта, но и размер партии и инвойс или спецификация к контракту.

9-я схема: сертификация небольшой партии по контракту.

Данная схема сертификации имеет единственное отличие от 7-й — для данного вида сертификации не проводятся испытания продукции. Где лежит граница между большой и небольшой партией? Ответ: это все на полное усмотрение эксперта, который выдает сертификат.

Органы по сертификации.

Орган по сертификации систем качества «Уралтестсерт» Академии стандартизации, метрологии и сертификации;

Орган по сертификации систем качества ООО «УЦСИ «Уралсертификат»;

Орган по сертификации систем качества Некоммерческое партнерство «Уральское Качество»;

Орган по сертификации услуг ООО «Уральский центр экспертизы услуг»;

Орган по сертификации услуг Муниципального учреждения «Центр сернтификации услуг»;

Орган по сертификации услуг Регионального общественного фонда содействия, проведения независимой экспертизы продукции услуг;

Орган по сертификации услуг Автономной некоммерческой организации «Центр экспертизы на автомобильном транспорте «Свердловсктранавто»;

Орган по сертификации услуг Академии стандартизации, метрологии и сертификации;

Орган по сертификации лекарственных средств ООО «Окружной центр сертификации»;

Орган по сертификации продукции в строительстве «Уралстройсертификация»;

Орган по сертификации продукции ФГУ государственного центра агрохимической службы «Свердлоский»;

Орган по сертификации промышленной продукции строительстве ОАО «УралНИИАС»;

«УралНИИАСстройертификация».

Сертификация систем качества.

17. Основные модели маркетинга услуг. Контактная зона. Внутренний маркетинг. Мотивация персонала. Интерактивный маркетинг. Культура обслуживания. Методы разработки и анализа процесса взаимодействия покупателя и продавца. Потребительское поведение: основные модели и определяющие факторы.

Контактная зона – где производится и потребляется услуга. Внутренний маркетинг – ориентирован внутрь фирмы, на ее служащих. Служащие - часть продукта. Цель внутреннего маркетинга помочь служащим предоставить клиенту удовлетворяющие его услуги. Процесс внутреннего маркетинга включает:

1. Формирование культуры обслуживания

• Культура обслуживания – организационная культура, кот. помогает обслуживанию клиента через политику фирмы, системы поощрений и др. (она начинается с фирменного стиля).

• Организационная культура – система ценностей и убеждений, кот. дает сотрудникам представление об организации и определенные правила их поведения в ней.

• Организационная структура «сверху вниз» - поддержка сотрудников, кот обслуживают клиентов, т.е. структура, ориентированная на обслуживание клиентов.

1. Маркетинговый подход

• Создание рабочих мест, кот. привлекли бы хор. кадры.

• Начальное обучение - необходимые знания об организации, миссии, предоставление товаров и услуг клиенту.

• Непрерывное обучение служащего + практика

2. Доведение маркетинговой информации до рядов служащих через руководство, внутренние печатные издания.

3. Введение системы наград и поощрений

Психологическая модель Потребительского поведения:

Потребители реагируют на различные маркетинговые стимулы, кот. Организация может использовать для привлечения их внимания. Эти стимулы входят в «черный ящик» сознания потреб-ля и вызывает соотв. реакции.

Маркет. стимулы	Другие стимулы
Товар Цена Расположение Продвижение (4 «П»)	Экономические Технологические П олитические Культурные

«Черный ящик»
Л ичностные характеристики покупателя	Процесс принятия решения покупателем

Реакция покупателя

Выбор тов., торг. марки, время и объем покупки

Факторы, влияющие на поведение покупателя:

1. Культурные

• Культура - основные ценности, желания, поведенческие особенности, приобретенные в обществе. пример: тяга к здоровому образу жизни. Внутри каждой культуры есть различные субкультуры.

• Субкультура – группы людей с общей системой ценностей, опыта и др. пример: национальные гр. - ирландцы, живущие в США. Или религиозные гр. - католики, мормоны.

• Общественные классы – стабильные и упорядоченные прослойки общества, члены которых имеют сходные интересы, ценности. пример: размер дохода, род занятий, образование.

2) Социальные: семья, роль и статус в обществе. Референтные гр.- являются эталоном для принятия решений.

3) Личностные: возраст, семейное и материальное положение, стиль жизни, род занятий.

4) Психологические: мотивация (потребность становится мотивом поведения),

восприятие (интерпретация информации), убеждения и отношения.

Основные методы разработки и анализа процесса взаимодействия покупателя и продавца:

1. Диаграммное проектирование (Л.Шостак). Маркетологи обычно рассматривают товар не как что-то одномерное, хотя товар всегда создается под какую-либо одну определенную потребность клиента, а как совокупность определенных выгод или характеристик, кот. в сумме своей должны удовлетворять определенную потребность или желание. В сфере услуг потребительские выгоды и само удовлетворение нужд потреб-лей в основном происходит в момент 2-стороннего взаимодействия покупателя и продавца в процессе оказания услуги  наиболее простой способ идентификации потребительской «корзины выгод» - создание диаграммы. Наиболее выгодный путь для успешного маркетинга услуг – визуальное представление маркетологом всего процесса производства и оказания услуг, а т/ж всех последовательных задач, непосредственно связанных с этим процессом. Необходимо прежде всего различать «полосу видимости» для потребителя выполняемых в процессе оказания услуги задач. На видимой части диаграммы размещается и анализируются этапы процесса оказания услуги и решаемые при этом задачи. На невидимой – анализируются задачи, решаемые в процессе производства услуги. Процессы взаимосвязи, поддаются контролю и изменяемы, а задачи взаимозаменяемы. (Пр.: Заказ цветов по тел.; «Макдональдс» и «Сабвэй»). Недост-к метода: чрезмерный акцент на невидимую часть процесса производства услуги, а для потребителя важнее видимая (т.е. непосредственно уровень их обслуживания)

2. Метод точек соприкосновения – процесс взаимодействия между персоналом фирмы и потребителем в момент производства и потребления услуги, когда случается момент истины (подтверждаются или нет ожидания потреб-лей). Менеджеру по маркетингу предлагается зафиксировать и перечислить все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги. Считается, что эти моменты поддаются менеджерскому контролю и, таким образом, становятся контролируемыми факторами маркетинга услуг. Менеджер на основании соответствующего анализа может сократить либо увеличить кол-во точек соприкосновения, дать четкие указания контактному персоналу, как себя вести, что делать, как и какие задачи выполнять и сколько времени целесообразно потратить на выполнение задач в моменты соприкосновения с клиентом. Метод позволяет моделировать качество процесса обслуживания. Для каждой из точек можно разработать свой набор приоритетных критериев качества обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие, материальность). Подходит для разработки концепций производства и реализации новых услуг. Недостаток: В некоторые точки вовлечены не только маркетинговые, но и производственные процессы.

3. Метод потребительского сценария. Менеджер по маркетингу, кроме самостоятельного проектирования этапов и задач процесса обслуживания, может попросить самих потребителей выполнить эту задачу. Потребителей просят описать процесс обслуживания или составить его «сценарий» (кот. документируется в форме протокола), затем - дать оценку процессу обслуживания и высказать рекомендации по его совершенствованию. Достоинства метода: 1. В процессе составления протокола возможна разработка нового сценария обслуживания или даже идеи новой услуги. Именно потребители, а не сама фирма, решают, как они хотели бы быть обслужены. При анализе сценария у фирмы появляется стратегические возможности воздействия на поведение потребителей и повышения экономической эффективности процесса обслуживания. 2. Тест на практичность и эффективность отдельных этапов и задач процесса обслуживания. Недостаток: Способен отражать проблемы лишь видимой для потреб-ля части процесса обслуживания. Невидимая остается вне зоны комментариев потреб-лей.

4. Метод реинжиниринга. Заключается в анализе и оптимизации сложившейся практики обслуживания с целью повышения эффективности функционирования фирмы посредством маркетинга. В основе – понимание фирмы как механического организма; в совместной деятельности всех отделов фирмы не должно существовать ничего лишнего, «износившегося», не скоординированного. Этапы технологии реинжиниринга: а) Фиксируется существующий процесс обслуживания через создание общей диаграммы, где показаны роль и задачи каждого отдела б) Совместный анализ с целью выявления потерянного времени, дублирующих задач, несостыковок и др. На основе проведенного анализа действующий процесс обслуживания подвергается необходимой модернизации. (Пример: Авиакомпания «Пулково»). Достоинство (= отличие от метода диаграммного проектирования) – стремление охватить др. отделы фирмы, а не только те, кот. имеют непосредственное отношение к маркетингу и обслуживанию клиентов. = Недостаток, т.к. трудно обучить персонал всех структурных подразделений маркетинг. технологиям.