14. Стандартизация сервисной деятельности: понятие и базовые принципы.

Технич. регулир-ие – правовое регулир. в 3-х областях (технич. закон-во, стандартизация, оценка соответствия). Техническое регулирование осуществляется в соответствии с принципами:     применения единых правил установления требований к продукции, процессам производства; соответствия технического регулирования уровню развития национальной экономики; независимости органов по аккредитации, органов по сертификации от изготовителей, продавцов, исполнителей и приобретателей; единой системы и правил аккредитации;   единства правил и методов исследований и измерений при проведении процедур обязательной оценки соответствия;  единства применения требований технических регламентов независимо от видов или особенностей сделок; недопустимости ограничения конкуренции; недопуст-ть совмещ-я полномочий орг. гос. контроля и орг. по серт-и.

Устанавливает правила в сфере:

- лицензирования;

- станд-и, серт-ции;

- декл-ия сотв-ия, гос. надзора и контроля;

- определяет права и обязанности участников регулируемых отношений.

Суть реф-мы:

- требования по безоп-и;

- треб-я излаг-ся в спец док-ах – техн. регл;

- введение обяз. норм переносится с ведомственного упр-я на уровень общегос. политики;

- более демократич. Процедура подготовки и принятия новых норм – правовой базы.

Технические регламенты.

Технический регламент — обязательный к применению на территории России стандарт, регулирующий требования к товарам и услугам. Тех. рег-ы регулируют только вопросы безопасного потребления и эксплуатации товаров, а также прочие вопросы безопасности.

Стандартизация: цели, функции, методы, уровни.

Стандартизация – деят-ть по установлению правил, их применения с целью упорядочения.

Цели: обеспечение безопасности и повышение её уровня; обеспеч. конкурентоспособности и качества; содействие соблюдению треб. тех. регламентов.

Функции: экономическая (обеспечение прибыли); информационная; коммуникационная; социальная.

Методы: параметрическая С. (с-ма предпочитаемых чисел); унификация и агрегатирование (дея-ть по рационализации и сокращению числа типов деталей); упорядочение объектов (систематизация, селекция, типизация, оптимизация); комплексная С.; опережающая С.

Уровни: 1) М/н ур-нь: м/н ст-ты (ISO (в сос-в вход более 150 стран, МЭК (м/н электротехнич компания), МАГАТЭ (м/н агентство по атомной энергетике), ЕЭК ООН (европ. эк. компания – треб. безоп-ти автоматич-х технич ср-в) 2) Региональный ур-нь: EN (европ нормы, стандарты); межгос ст-ты - ГОСТ с 1992г; регион. межгосуд комитет по стандарт-и 3) Нац. ур-нь: ГОСТ Р, BSI (Брит. институт стандартов), DIN (нем. институт стандартов), NF (Фр.). В России нац. орган по станд. – Фед. агенство по технич рег-ию и метрологии.

Документы в области стандартизации.

- национальные стандарты;

- правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации;

- применяемые в установленном порядке классификации, общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации;

- стандарты организаций;

- своды правил.

Общие требования к туристским услугам в соответствии с ГОСТами (к договорам, к информации, к офису).

ГОСТ Р 50690 – 2000 «Тур. услуги». Требования соответствия ГОСТу 1) В дог-рах с принимающей ст-ной д.б. предусмотрена ответ-ть последней за соответствие предоставляемых услуг усл-ям дог-ра, а т/ж за причинение ущерба жизни, здоровью и имущ-ву туристов по вине принимающей стороны. 2) В дог-х с перевозчиком д.б. предусм-на ответ-ть перевозчика за предоставл-е проездных док-тов в соотв. с усл-ми брон-я. 3 )Договор между т/о и т/а д. предусматривать •Ответ-ть т/о (За инф. обеспеч-е тура; За кач-во; Возмещ-е убытков в сл. ануляции тур. поездки по вине т/о; За предоставл-е недостоверной инф-ции о тур. продукте.) •Ответ-ть т/а (За предост-е туристам недостоверной инф-ции; Возмещ-е убытков в сл. ануляции тур. поездки по вине т/а) 4) Дог-ры м/ продавцом (т/а, т/о) и туристом должны вкл. все существенные усл-я дог-ра (Предмет дог-ра; Усл-я, относ-но кот. по заявлению 1 из сторон д.б. достигнуто соглашение; Усл-я, названные в законе) и ответ-ть, предусм-ную законодат-вом. Кроме того, ГОСТ предъявляет треб-я к инф-ции о туре: Инф-ция о ср-вах размещ-я; Усл-я питания, трансферта; Программа тура; Экскурсии Программа д. содержать: *правила въезда, пребывания; *местные правила; *религиозные правила; * фактор риска; *личная безоп-ть; курсы валют; *дорожное движение и др. Требования к офису по ГОСТу: *Наличие вывески – внешний вид; *Наличие док-тов о праве польз-я помещ-ем; *Микроклимат (температура и влажность); *Оформление помещения (места, технич. связь); *Инф-ция для потребителя.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» в редакции Федеральных законов от 09.01.1996 №-ФЗ, от 17.12.1999 № 212-ФЗ, от 30.12.2001 № 196-ФЗ – один из основных регуляторов качества услуг.

Потребитель – гр-н, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) искл-но для лич., дом. семейн., и иных нужд, не связ-х с осущ-ем предприним. деят-ти. Исполнитель – орг-ция независимо от ее ОПФ, а также ИП, выполн. работы или оказ. услуги потреб-лям по возмезд. дог-ру. Качество товара (р, у) 1. Продавец обязан передать потреб-лю товар (услугу), кач-во кот. соответ. дог-ру. 2. При отсутствии в дог-ре условий о кач-ве товара обязан передать потреб-лю товар, пригодный для целей, для кот. обычно товар такого рода использ-ся. 3. Если продавец при закл-и дог-ра б. поставлен потреб-лем в известность о конкретных целях приобр-я товара, прод-ц обяз. передать потреб-лю товар, пригодный для использ-я в этих целях 4. При продаже товара по образцу пр-ц обязан передать потреб-лю товар, кот. соответ-ет образцу 5. Если законами предусм-ны обязат. треб-я к кач-ву товара, пр-ц обязан передать товар, кот. соответ-ет этим треб-ям. Права потребителя: - на приобретение кач-го товара, р, у; - на безопасность товара, р, у; - на информацию об изготовителе, продавце и др. Изгот-ль (исп-ль) обязан обеспеч-ть б/оп-ть тов. (раб.) в теч-е устан-го срока службы или срока годности тов. (раб.). *Если срок сл-бы не установлен, он обязан обеспечить безоп-ть тов. (раб.) в теч. 10 лет со дня передачи тов. (раб.) потреб-лю. Вред, причиненный жизни, здоровью или имущ-ву потреб-ля вследствие необеспеч-я безопасности тов. (раб.), подлежит возмещению. Если д/ б/оп-ти использ-я т/р/у необх-мо соблюдать спец. правила, изгот-ль (исп-ль) обязан указать их в сопроводит. док-ции на т/р/у, а прод-ц - довести эти правила до сведения потреб-ля. Если на тов/р/у устан. обяз-ые треб-я, обеспеч-ие их безоп-ть для ж-ни, зд-вья потреб., окр. ср. и предотвращение причинения вреда имущ-ву потреб., соответствие тов. (раб., услуг) указ. треб. подлежит обяз-му подтверждению в порядке, предусм-ном з-ми и иными правовыми актами.

Роль международных стандартов в определении конкурентноспособности товара.

Конкурентная борьба нач-ся на ур-не разраб-ки м/н стандартов (чей стандарт станет м/н, тот побеждает в конкур борьбе).

Международные организации по стандартизации.

ISO (в сос-в вход более 150 стран, МЭК (м/н электротехнич компания), МАГАТЭ (м/н агентство по атомной энергетике), ЕЭК ООН (европ. эк. компания – треб безоп-ти автоматич-х технич ср-в).

Принципы ТОМ.

ТОМ – целенаправленное и хорошо скоординированное приминение систем и методов управления качеством.

Принципы: 1. ориентация на потребителя без фанатизма; 2. лидерство руководителя (без которого с-ма работать не сможет); 3. вовлечение персонала (обучение и мотивация); 4. процессный подход (качество, минимум затрат и прогнозируемые результаты); 5. системный подход к менеджменту; 6. постоянное улучшение (гарантия качества); 7. подход к принятию решения на основе фактов (создание мощной инф. системы анализа качества); 8. взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Международные стандарты серии 9000.

СМК (система международного качества). Применяется > чем в 150 странах. Предприятие с серт. сис-мой кач-ва раб-ет в 2-3 раза эффект-ей и сущ-но превыш. среднеотраслевые показатели. Принципы СМК: 1. ориент-я на потреб-ля 2. лидерство 3. вовлеч-е персонала 4. коллект. работа 5. процессный подход 6. пост. улучшение 7. подход к принятию реш-й, осн на фактах 8. выгодные отн-я с поставщиком.

Значение систем качества и причины их внедрения.

Внешние причины 1. с-мы качества сертифицированные вкл-ют в процедуру сертифик. продукции. 2. сертиф. сис-мы кач-ва позволяют увеличить цену на продукцию в 1.5-2 р. 3. сертифиц с-ма качества больше привлекает инвесторов. 4. ССК укрепляют доброе имя фирмы. 5. наличие ССК повышает рыночную стоимость. 6. предприят., имеющие ССК могут претендовать на льготные условия кредитования и страхования. 7. наличие ССК увелич-ет возможность победы в межд тендерах. 8. при возн судебных исков связ-ых с браком продукции сертификат на с-му качества расценивается как доказ-во невиновности.

Внутренние причины: 1. более полное удовл-ие потребностей требований потребителей. 2. сокращение издержек. 3. уменьшение числа проверок со стро потребителей и надзорных органов. 4. улучшение культуры произ-ва. 5. повышение ответственности за качество.

15. Особенности сферы услуг и виды сервиса. Современные определения понятия услуги. Социальное значение услуги. Роль услуги в жизни человека. Виды потребностей. Материальные и социально-культурные услуги. Специфика и свойства услуги как товара. Основные группы характеристик качества услуг. Различие понятий «услуга» и «работа». Факторы социального роста услуг. Занятость населения в сфере услуг по странам. Нормативно-правовые акты в сфере услуг. Особенности услуг и их влияние на характер работ по стандартизации и сертификации сферы сервиса. Конкурентная борьба в сфере услуг. Причины появления новых видов услуг.

Услуга (service)

1. результат непосредственного взаимодействия исп-ля и потребителя, а также собственной деятельности исп-ля по удовлетворению потребности потребителя.

2. полезные действия по отношению к потребителю, удовлетв-е его запросы, нацеленные на предоставление ему определенной пользы, удобства, благ, приобрет-х потреб-кую стоимость.

Услуга - это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Социальные услуги являются наиболее масштабными по охвату и многообразными по форме проявления. Социальные услуги бывают материальными и нематериальными. Материальная услуга – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей человека, связанных с жизнеобеспечением. Эта услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. к материальным услугам могут быть отнесены быт-е услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, услуги общественного питания. Социально-культурные услуги – разновидность услуг, связанных с удовлетворением духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанием норм жизнедеятельности потребителя. Эти услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, дух-е и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К нематериальным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования. Производство нематериальных услуг и потребление их результатов совпадают по времени – услуги парикмахерские, репетиторство, юридическая консультация.

Различие понятий услуги и работа, прежде всего услуга носит нематериальный характер, работа материальна и имеет конечный ощутимый результат.

Социальное значение услуги. рост сферы сервиса в современных условиях определяется социальными факторами: постоянно создаются новые рабочие места и за счет сферы сервиса сокращается время обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.

Виды потребностей. Пирамида потребностей Маслоу:

1 уровень: физиологические потребности.

2 уровень: потребность в безопасности и благополучии.

3. уровень: потребность в любви.

4 уровень: потребность в уважении, в самореализации и самоутверждении.

Глав идея – принцип иерархии. Потребности каждой новой ступени становятся актуальным для человека лишь после того, как удовлетворены предыдущие, т.е. запросы человека делятся на первичные (врожденные) и вторичные (социально-приобретенные). Можно сделать вывод, что структура и закономерности развития потребностей непосредственно влияют на развитие сервисной деятельности, в тоже время у специалистов по сервису есть возможность обратного воздействия на систему потребностей – целенаправленное формирование и корректировка с помощью специальных методов и технических средств (маркетинговых исследований, реклама, государственное регулирование, путем воздействия культурных традиций, деятельности религиозных и других общественных организаций.

Специфика и свойства услуги как товара.

Выделяют несколько характеристик, когда подчеркивают отличия в маркетинге услуг:

1. Разнородность подразумевает вариативность и отсутствие единообразия в стандарте предоставления услуги. Из-за разнородности обслуживания главной задачей становится контроль качества.

2. Нематериальность. У покупателя услуги нет возможности оценить или изучить образец до приобретения услуги. Самым главным является правильное донесение преимущества услуги до покупателя. Гостиничные менеджеры по продаже фактически продают не сам номер, а только право занять его на неопределенное время. И тот потребитель, кот приобрел услугу, может уйти с пустыми руками, но с новыми впечатлениями.

3. Недолговечность. Услуги нельзя сохранить. Если гостиничный номер пустует ночью, то это убыток для бизнеса. Маркетинговая задача состоит в создании серьезного спроса, в его контроле и синхронизации, чтобы спрос был ощутим в желаемые периоды времени.

4. Неразделимость. Потребление большинства услуг происходит на территории производителя. Пример: гостиницы, так как покупателю нужно придти к производителю для того, чтобы оценить преимущества потребления.

Основные группы характеристик качества услуг.

Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик, благодаря которым, общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Качество бывает высшим, средним, низшим в зависимости от стоимости.

Группы характеристик:

1. количественные характеристики оборудования, инструментов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляется услуга.

2. особенности протекания технологического цикла выполнения услуги и некоторых ее физико-технических характеристик (звук, освещение и др.).

3. информационное обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги, ее результатов.

4. период времени обслуживания потребителя с его участием или срок в течение кот-го услуга выполняется без его участия.

5. длительность и надежность использования результатов сервисной деятельности.

6. характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, порядком в помещении, где выполняется услуга или процесс обслуживания.

7. экологические характеристики услуги и процесса обслуживания.

8. связанные с безопасностью потребителя и обслуживающего персонала.

9. численный состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, их профессиональная квалификация.

10. этические качества обслуживания – ответственность, вежливость, чуткость и др.

11. эстетические качества обслуживания – комфортность обстановки, внешнее оформление и др.

В зависимости от вида предоставляемой услуги более важными становятся те или иные характеристики. Степень удовлетворения потребителя – важнейший критерий контроля качества сервиса. Величина расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствуют о степени эффективности работы конкретной сервисной фирмы.

Занятость населения в сфере услуг по странам. Лидирующее место занимает – США – около 75%, Нидерланды – 71%, Швеция – 70%, Великобритания – 68%, Франция – 65%, германия – 58%, Япония – 58%, Россия – 38%. В целом по миру – 67%.

Нормативно-правовые акты в сфере услуг.

ФЗ «о защите прав потребителей», ФЗ «О техническом регулировании», ФЗ «о сертификации продукции и услуг», ФЗ «о лицензировании отдельных видов деятельности», различные ГОСТы, Постановление от 12.02.1994 года № 100 «Об организации работ по стандартизации. Обеспечению единства измерений, сертификации продукции и услуг». и др.

Особенности услуг и их влияние на характер работ по стандартизации и сертификации сферы сервиса + конкурентная борьба в сфере услуг.

В качестве услуг заинтересован как потребитель, так и производитель, выигрыш изготовителей сервисных продуктов состоит: лучше используются ресурсы, сокращаются потери от брака, увеличиваются доходы от реализации продукции повышенного качества, увеличиваются фонды экономического регулирования за счет роста прибыли, повышает конкурентоспособность на рынке. Российское общество включается в общемировой процесс управления качества продукции и услуг. В настоящее время на рос предприятиях сферы услуг созданы и функционируют системы управления качеством на 3х уровнях: общегосударственном, отраслевом, на уровне предприятия, + на всех стадиях создания и использования продукции. Важную роль играют закон о защите прав потребителей, о стандартизации, о сертификации продукции и услуг, об обеспечении единства измерений + о разработке государственных стандартов качества. За покупателя идет серьезная конкурентная борьба, которая осуществляется при помощи повышения качества сервиса. Услуги могут быть проконтролированы и оценены потребителями, если у них возникает претензии к их качеству (ФЗ о защите прав потребителей). Нередко имеет место и самоконтроль со стороны производителя своей услуги для демонстрации своей заинтересованности должным уровнем качества. + имеет место государственная деятельность в виде стандартизации, сертификации и лицензирования. Стандартизация выступает нормативным условием обеспечения качества, безопасности и конкурентоспособности услуг. сертификация – процедура посредством которой 3я сторона дает письменную гарантию, что продукция, процесс или услуга соответствует заданным требованиям. Лицензирование – процедура выдачи лицензии на право осуществления конкретного вида деятельности при обязательном выполнении определенных требований и условий. Наиболее сложная проблема в ходе внедрения управления качеством и безопасностью в сфере услуг чаще всего связано с людьми (образовательный, квалификационный уровень, т.е. приобретает значение корпоративная культура).

Причины появления новых видов услуг.

Конкурентная борьба приводит к внедрению инноваций в сфере услуг и появление новых. Немало важную роль играют постоянно возрастающие потребности человека, связанные с его развитием, а также с развитием общества в целом. Кроме этого, существует обратная связь, т.е. спрос порождается предложением. Основные типы инноваций в производстве услуг:

1. технические (новая техника, инструменты, оборудование).

2. организационно-технологические (новые виды услуг, более эффективные формы обслуживания).

3. управленческие (совершенствование внутренних и внешних связей организации, методы и формы менеджмента).

4. комплексные (охватывают разные аспекты сервисной деятельности).