Производственные системы
Производственная система (Production System) ‑ это система, использующая операционные ресурсы компании для преобразования входных ресурсов производства ("входа") в производимую продукцию или услуги ("выход"). "Вход" может быть представлен сырьем, заказчиком либо готовой продукцией, полученной из другой производственной системы. Операционные ресурсы включают в себя пять основных элементов, которые получили название 5P (читается «пять пи») операционного менеджмента (5P of operational management) от следующих английских слов: персонал (People), заводы (Plants), материалы и комплектующие изделия (Parts), процессы (Processes) и системы планироиания и управления (Planning and Control Systems), рис. 4.1. Персонал ‑ это рабочая сила, непосредственно либо косвенно i:iмятая в производстве продукции или услуг. Заводы ‑ это фабрики, производственные и сервисные подразделения компании, на которых изготавливается продукция или предоставляются услуги. Материалы и комплектующие проходят преобразование в производственной системе. Процессы охватывают оборудование и этапы производства продукции и услуг. Системы планирования и управления ‑ это процедуры и информация, используемые менеджерами в процессе эксплуатации производственной системы.
Производственное преобразование может иметь следующий характер:
Физическое преобразование как результат производственного процесса.
Изменение места расположения как результат транспортировки.
Обмен как результат розничной торговой операции.
Складское хранение как результат складского обслуживания.
Физиологическое преобразование как результат медицинского обслуживания.
Информационное преобразование как услуга телекоммуникации.
Рис. 4.1. Структура операционных ресурсов предприятия
Перечисленные выше преобразования не являются взаимоисключающими. Так, например, супермаркет одновременно позволяет покупателю
сравнивать цены и качество предлагаемых им товаров (информационное преобразование),
хранить определенные товары на складе до тех пор, пока в них не возникнет необходимость (складирование), и
продавать товары (обмен).
В табл. 4.1 представлены примеры взаимосвязей типа "вход-преобразование-выход" самых разных производственных систем. Обратите внимание на то, что в ней указаны только основные ресурсы системы. Более полное описание включало бы, также, управленческие и вспомогательные функции.
Таблица 4.1. Взаимосвязь «вход-преобразование-выход» в типичных производственных системах
Различия между процессами производства продукции и услуг
Основное отличие заключается в том, что процесс предоставления услуг характеризуется неосязаемостью, в то время как продукция представляет собой физический результат определённой последовательности конкретных производственных операций. Образно выражаясь, услуга ‑ это то, что "падая на ногу, не причиняет боли". Другие отличия состоят в том, что в процессе предоставления услуг зачастую очень важным фактором является удачное расположение сервисных помещений, а также то, что в нем нередко участвуют сами потребители, чего практически не случается в процессе производства продукции. Однако данное утверждение также не следует воспринимать однозначно. Так, например, производители нередко предоставляют услуги в виде сервисного обслуживания выпускаемой ими продукции; многие предприятия сферы обслуживания часто производят физическую продукцию, которую предлагают своим клиентам, либо сами в процессе предоставления услуг потребляют какие-либо материалы. Достаточно вспомнить компанию McDonald's. Она производит вполне осязаемую продукцию, но, поскольку эта продукция предлагается так, чтобы она обеспечивала определенный контакт с потребителями и тем самым завершала процесс обслуживания, то данная фирма относится к предприятиям сферы услуг.
Далее, если рассматривать вопрос с точки зрения рабочих операций сотрудников, то следует отметить, что в процессе потребления большинства услуг, в отличие от потребления материальной продукции, клиенты находятся непосредственно на месте их предоставления: в зале ресторана, в хирургической операционной, в купе поезда и т.д. (в зависимости от отрасли). Кроме того, существует также немало сфер, в которых материальные "входы" и "выходы" задействованы неявно, скрыто. Так, например, крупные авиакомпании, банки и страховые компании, как правило, содержат большие вспомогательные офисы, обеспечивающие контакт с клиентами. В ходе работы таких офисов проводится обработка документов и информации (билетов, чеков, жалоб и т.д.) а, следовательно, и процесс управления ими во многом совпадает с процессом управления какой-либо фабрикой.