2.6.Служба обслуживания в гостинице

С точки зрения гостей данная служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.

Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях.

Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. В номере коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться, т.е. объяснить (и одновременно проверить исправность), что и ка к работает (освещение, радио- и телеприемники, кондиционер, телефон, мини -бар).

Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

♦ приобретение и доставка билетов в театры;

♦ заказ столика в городских ресторанах;

♦ заказ и доставка железнодорожных, автобусных и авиабилетов, справки 6 работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

♦ резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне, запись на прием к врачу;

♦ информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

♦ помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

♦ выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Главный консьерж:

1) путем руководства, наблюдения и контроля обеспечивает гостям эффективное, быстрое и вежливое предоставление различных услуг;

2) руководит персоналом, обеспечивая гостей услугами швейцара, носильщика багажа, рассыльного, а также почтовыми, информационными и другими услугами:

♦ готовит расписание дежурств, организует смены для обеспечения укомплектованности персонала в любое время;

♦ ведет табель рабочего времени для оформления платежной ведомости;

♦ по согласованию с отделом кадров нанимает и увольняет персонал, применяет дисциплинарные меры;

♦ дает рекомендации по обучению в процессе работы, а также лично осуществляет обучение;

3) принимает меры по жалобам гостей;

4) следит, чтобы информация по гостиничным услугам, а также району, в котором расположена гостиница, была легкодоступна и своевременна;

5) принимает от гостей заказы на билеты в театры, места в ресторанах, автомашины, экскурсии и др.;

6) контролирует перемещение и хранение багажа и пакетов гостей. Обеспечивает соблюдение процедуры выноса багажа в контакте со службой размещения и кассиром;

7) отвечает за обеспечение эффективного и вежливого обслуживания носильщиками и за надлежащее использование их инвентаря;

8)проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей, их имущества, а также самой гостиницы;

9)осуществляет непосредственный контроль над дежурными носильщиками, швейцарами, ночными носильщиками, рассыльным и.

Главный консьерж непосредственно подчиняется заведующему службой обслуживания, директору гостиницы.

Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы.

Швейцар:

1) постоянно находится у входных дверей, наблюдает за чистотой и порядком в вестибюле и на территории перед подъездом гостиницы;

2) приветствует гостей при их прибытии, помогает им с багажом и свертками, контролирует и организует подъезд, парковку и отъезд автомобилей от гостиницы;

3) наблюдает за входом и выходом посетителей гостиницы, проверяет пропуска на право выноса вещей и т.д.;

4) прощается с отбывающими гостями;

5) направляет такси по заказу, помогает гостям при посадке или выходе из автомашины;

6) контролирует и направляет носильщиков для обслуживания багажа гостей, помогает с доставкой и погрузкой их багажа, свертков и направляет автомобили;

7) поддерживает подъезд гостиницы в чистоте и не допускает заторов автотранспорта у подъезда.

Находится под непосредственным контролем со стороны главного консьержа и дежурного службы обслуживания.

Все работы швейцар выполняет по заданию дежурного администратора. Перед началом смены швейцар проверяет чистоту в вестибюле и на площадке, в случае необходимости доводит до сведения администратора, что требуется уборщик.

Рабочее место швейцара оборудовано столиком для хранения пропусков, телефоном, справочной телефонной книжкой.

Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы.

Гардеробщик

В обязанности гардеробщика входят прием, хранение и выдача верхней одежды и других личных вещей работников, проживающих и посетителей гостиницы. Перед началом работы при приеме дежурства гардеробщик принимает от сдающего под расписку в специальной книге все вещи, находящиеся в гардеробе, а также оборудование гардероба и номерные жетоны. В течение смены гардеробщик обязан постоянно находиться в гардеробе. При приеме верхней одежды и вещей гардеробщик выдает владельцу жетон; выдача вещей производится по его предъявлении.

Рабочим местом гардеробщика является помещение гардероба, которое оборудуется рабочим столом, стулом, вешалками, стеллажами для хранения мелких вещей, шкафом для хранения средств уборки. По окончании работы гардеробщик производит уборку гардероба.

Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, обязанности работников и режим их работы; правила внутреннего трудового распорядка.

Находится в подчинении менеджера службы обслуживания.

Кладовщик камеры хранения

В обязанности кладовщика камеры хранения входят прием на временное хранение от проживающих ручного багажа и его выдача; общееруководство работой по приему, хранению и выдаче вещей.

Кладовщик:

1) организует рациональное размещение и укладку вещей на стеллажи и полки в порядке, обеспечивающем сохранность и быстрое нахождение их при выдаче;

2) следит за соблюдением режима хранения и исправным состоянием оборудования, механизмов и инвентаря;

3) рассматривает жалобы владельцев вещей и принимает меры по их удовлетворению;

4) контролирует правильность установления сумм оплаты за хранение ручного багажа;

5) оформляет документы на вещи, поступившие в камеру хранения, а также на утерянные гражданами вещи, обеспечивает возврат или сдачу их на реализацию по истечении установленного срока;

6) составляет сводную отчетность о работе камеры хранения.

Перед началом работы при смене дежурства кладовщик принимает вещи, находящиеся в камере, и сверяет при этом наличие с имеющейся документацией.

При приеме на хранение вещей кладовщик оформляет квитанцию или выдает владельцу жетон, выдача вещей производится по предъявлении квитанции или жетона.

Кладовщик склада материальных ценностей

В обязанности кладовщика склада материальных ценностей входят прием на склад, взвешивание, хранение и выдача со склада различных материальных ценностей.

При приеме на хранение кладовщик проверяет соответствие принимаемых материальных ценностей сопроводительным документам.

Кладовщик ведет учет наличия на складе материальных ценностей. После принятия ценностей на хранение осуществляется их перемещение к местам хранения с раскладкой (сортировкой) по видам, качеству, назначению и другим признакам.

По окончании работы кладовщик производит уборку помещения склада.

Рабочим местом кладовщика является помещение склада, которое оборудовано стеллажами или полками для хранения вещей (материальных ценностей), рабочим столом для оформления документации, столом для упаковки сдаваемых вещей, напольными и настольными весами, шкафом для хранения спецодежды и средств уборки.

Кладовщик должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся деятельности предприятия, учреждения, организации; порядок работы; основы организации труда; основы законодательства о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда. Находится в подчинении менеджера службы обслуживания.

Лифтер

В обязанности лифтера входит наблюдение за правильной работой лифтов в часы их эксплуатации, а также за выполнением пассажирами правил эксплуатации.

Перед началом работы лифтер проверяет работу телефона или аварийную сигнализацию, производит пробную поездку без пассажиров с остановкой на каждом этаже, испытывает кнопку ≪стоп≫. В случае обнаружения неисправности лифтер выключает лифт и немедленно сообщает об этом механику по лифтам и администрации, сделав в лифтовом журнале запись о неисправности.

После прекращения работы лифта в ночное время лифтер ставит кабину в нижний этаж, выключает мотор -генератор и освещение кабины, закрывает шахтную дверь, отмечает время своего ухода в журнале.

Обслуживание лифтов в гостиницах может быть следующее:

1) лифтер сопровождает каждую кабину (в смену на один лифт — один человек) и в течение смены постоянно находится в кабине;

2) лифтер обслуживает несколько лифтов, в этом случае пассажиры пользуются лифтом самостоятельно, лифтер находится на наблюдательном пункте на площадке нижнего этажа (в смену на один пост — один человек).

Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; * правила внутреннего трудового распорядка. Находится в подчинении менеджера службы обслуживания.

Посыльный:

1) оказывает мелкие услуги гостям, подносит ручную кладь, проверяет готовность номера, объясняет гостю, как работает оборудование номера;

2) доставляет почтовые отправления, сообщения, посылки и другие предметы в номера гостей;

3) выполняет поручения гостей и за пределами гостиницы по указанию дежурных службы приема;

4) доставляет письма или сообщения в другие отделы гостиницы;

5) выполняет уборку вестибюля: выбрасывает мусор из пепельниц, убирает газеты и др.;

6) информирует гостей и дает им справки по общим вопросам;

7) удовлетворяет жалобы гостей или быстро сообщает о них дежурному, если не может удовлетворить жалобу сам.

Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; быть осведомлен о всех существующих средствах обслуживания в гостинице, о ежедневном их функционировании и происходящих мероприятиях. Находится в подчинении менеджера службы обслуживания.