ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

ГБОУ СПО КОЛЛЕДЖ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И МЕНЕДЖМЕНТА №23.

Курсовой проект

По дисциплине: «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах».

Тема: Услуги в гостинице «Альфа-Измайлово».

Работу выполнил:

Студент Группы 31 «ГС»

Абдуллин Ильгиз.

Проверил преподаватель:

Золотенкова С.Л.

Москва 2012

Содержание

I Введение……………………………………………………………………… 3

II Основная часть

2. 1 История гостиницы «Альфа-Измайлово»………………………...5

2.2 Особенности предоставления гостиничных услуг……………………...9

2.3 Структура гостиница «Альфа-Измайлово»……………………………...12

2.4 Стандартизация услуг…………………………………………………….17 2.5 Услуги в гостинице «Альфа-Измайлово»………………………………21 2.6 Служба бронирования в  гостинице «Альфа-Измайлово»……………23

2.7 Служба приема и расчетная часть в гостинице»Альфа-Измайлово»....26 2.8 Автоматизация в гостинице «Альфа-Измайлово»….………………….30

2.9 Служба эксплуатации номерного фонда………….…………………….33

2.10 Безопасность в гостинице «Альфа-Измайлово»……………….……….36 2.11 Размещение в гостинице «Альфа-Измайлово»…….…………………...39

2.12 Дополнительные услуги гостиницы «Альфа-Измайлово»……….……45

III Заключение………………………………………………………………….50

IV Список литературы ………………………………..………………………52

I Введение

Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.

Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

Но современная гостиница должна предлагать своим гостям не просто кровать. Это убежище физического и душевного покоя. Это дом вдали от дома. Забота, проявленная по отношению к гостю, и способность чувствовать потребности клиентов – залог успеха любого предприятия гостиничного сервиса. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, переступивший порог гостиничного номера, скорее является потребителем, чем гостем, просителем, нежели постоянным клиентом, неодушевленным предметом, нежели человеком.

Необходимо всегда помнить о том, что гостиничное предприятие предоставляет услуги, схожие с теми, которые предлагают клиентам конкурирующие фирмы. Когда клиенту предоставляется сервис, то он получает лишь то, что требует и о чем просит. Когда же клиенту предоставляются дополнительные услуги, то сотрудники спрашивают «гостя» о том, что можно для него сделать, и именно это и делается.

В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия приобретают все большее значение именно дополнительные услуги.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Поэтому изучение вопроса организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость.

Целью настоящего исследования является комплексный анализ механизма эффективной гостиницы «Альфа-Измайлово» и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице для максимального удовлетворения потребностей клиента и увеличения доходности гостиничного предприятия.

Объектом исследования является гостиница «Альфа-Измйалово» и технология предоставления дополнительных услуг в этой гостинице.

Предмет исследования – специфика гостиницы «Альфа-Измайлово» и технологии предоставления дополнительных услуг.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить понятие «услуга», особенности предоставления гостиничных услуг, особенности поведения потребителей гостиничных услуг;

- рассмотреть виды гостиничных услуг и отличие основных и дополнительных услуг;

- определить организационная структура гостиницы;

-определить состав служб гостиницы.