2. Особенности определения качества услуги на предприятии бытового обслуживания

Качество услуги – это совокупность ее свойств , отражающих органическое единство качественного уровня выполнения функций по созданию, изменению, восстановлению потребительских свойств товаров и личному обслуживанию населения.

Качество исполнения заказов определяется для производственных видов услуг по созданию новых изделий или по ремонту и обновлению ранее созданных изделий .

Качество обслуживания клиентов определяется для непроизводственных видов услуг (например фотографии ,гостиничные и др.виды услуг). При оценке качества услуги необходимо выделять 2 группы показателей:

• Услуги характеризующие пригодность услуги удовлетворять определенные потребности клиентов в соответствии с ее назначением : надежность, технологичность, эргономичность, экологичность, безопасность, экономичность.

• Качество ремонта бытовой техники характеризуется следующими специальными показателями: удельный вес ремонта, выполняемого с гарантийного срока, срок гарантии, повторяемость ремонта в течении срока гарантии, количество жалоб клиента, затраты п/п на исправление брака в ремонте, удельный вес заказов, с данных заказчику с первого предъявления.

• Качество пошива швейных изделий характеризуется следующими показателями: соотношение пошива требования нормативно-технической организации (размер шва, стрижка и тд), использование прогрессивных методов обработки, удельный вес изделий, возращение на доработку, величина внутрипроизводственного брака, количество жалоб на качество обработки, количество потерь заказов и тд.

• Качество парикмахерских услуг. В дополнение к типовым (эстетичность, эргономичность, безопасность, экологичность) может характеризоваться следующими показателями: соответствие прическе стилю, моде, оригинальность, гармоничность с имиджем клиента, выразительность, удельный вес причесок, количество призов и отличие на конкурсе причесок.

• Все перечисленные показатели характеризуют качество исполнения заказов.

• Качество обслуживания характеризуется следующими показателями:

• -соблюдение нормативных сроков выполнения заказа;

• -затраты времени на оформление получения заказа;

• -комплексность обслуживания(хим чистка+ремонт);

• Прогрессивность форм обслуживания;

• Культура обслуживания и др.

Расчет количественных значений показателей качества достаточно труден.

На практике оценка качества исполнения заказа и работы п/п может осуществляться самими заказчиками, которые должны при приеме заказов в квитанции отметить один из 4 баллов.

При этом средняя оценка качества выполнения требований заказчика на п/п может быть определена по формуле:

Бк усл=

qб -количество услуг, оцененных соответствующими баллами(Например, 3 услуги оценены на 5 баллов, 2458 на 4 балла, 271 на 3 балла и 18 на 2 балла);

qобщ -общее количество услуг, оцененных заказчиком, те реализованы – 2750;

qпер –услуги, переданные на переделку – 258;

qжал –количество письменных жалоб заказчиков на испорченные изделия – 7.

Бк.усл. =3,6 балла

Относительный коэффициент качества:

К качеств удовлет.треб=.

На п/п БОН (бытовое обслуживание населения) рекомендуется рассчитывать показатель качества услуги, независимо от мнения заказчика, основываясь на сравнении с установленными нормами по определенным параметрам с их фактич. значением.

Пример: в швейном производстве существует нормативные значения по следующим параметрам:

Параметры	Норматив (баллы)	Факт (баллы)
1. Эстетические показатели	20	10
2. Конструктивно-технологические показатели	10	10
3. Эргономические показатели	10	10
Итого:	40	30

Тогда коэффициент исполнения заказа

= = о,75

Коэффициент сдачи продукции заказчику с первого предъявления, те без переделки:

перв.пред.= =0.91

Рекомендуется рассчитать комплексный показатель качества работы п/п:

Kкач = = =0,79

Однако, на п/п бытового обслуживания часто пользуются субъективной оценкой качества и не ведут в статистике качества, не исследуют факторы, влияющие на качество в связи с этим проблемы повышения качества приобретают особое значение.