Различают 4 типа поведения работников по отношению к клиентуре организации:
1Клиентурный – поведение персонала, ориентированное на полное и всестороннее удовлетворение запросов клиентов и их активное привлечение к взаимовыгодным отношениям.
2Антиклиентурный – поведение персонала, отталкивающее клиентов.
3Псевдоклиентурный – поведение персонала, одновременно привлекающее и настораживающее клиента.
4Избирательно – клиентурный (селективный) – поведение персонала, привлекающее одних клиентов и отталкивающее других.
Для конструирования продуктивного клиентурного поведения необходимо:
1Формировать гибкую ценовую политику.
2Развивать организационную культуру фирмы.
3Изучать потребности клиентов и активно формировать их самим.
4Отрабатывать командные формы работы персонала.
5Налаживать устойчивые обратные связи с клиентами.
6Формировать лояльность клиентов.
7Совершенствоать механизмы делового общения с клиентами, используя формальные и неформальные, вербальные и невербальные приемы.
Разработка маркетинговой концепции поведения предполагает два поведенческих направления:
1Профилактическое (превентивное) – предупреждение рисков и срывов.
2Компенсаторное
Культура основана на следующих элементах:
1Рыночная ориентация организации
2Имиджевые регуляторы поведения
3Поведение организации по отношению к клиентам
4Социально-ответственный маркетинг
5Маркетинговая поведенческая среда
Имидж – образ организации (человека, группы), сложившийся в представлении её внешнего окружения.
Имидж основан на следующих элементах:
1Стиль внутренних и внешних деловых и межличностных коммуникаций.
2Официальная атрибутика: название организации, эмблема, фирменный знак.
Цель имиджа – обеспечение положительного отношения и лояльности клиентов.
Виды имиджа:
1По источнику: внутренний, внешний.
2По оценке: позитивный, негативный.
3По носителю: индивидуальный, коллективный.
Маркетинговая поведенческая среда является наивысшей формой развития поведенческой ориентации организации.
1Производственная ориентация – характеризуется неразвитой поведенческой культурой, подавленными имиджевыми регуляторами, превалированием собственными интересами.
2Сбытовая ориентация – характеризуется зарождением поведенческой культуры, примитивным формированием имиджа, который обеспечивается рекламой с целью стимулирования сбыта.
3Конъюнктурная – отличается ростом поведенческой культуры, где имиджевые регуляторы начинают активно воздействовать на сознание персонала и формируют важные социальные нормы поведения.
4Маркетинговая ориентация – характеризуется развитием поведенческой культуры высокого уровня, в которой имиджевые регуляторы осмысливаются персоналом, как социальная необходимость.
Главная задача поведенческого маркетинга состоит в формировании маркетинговой поведенческой среды, основанной на маркетинговой ориентации.