- •Раздел 1 качество: сущность, эволюция Тема 1 Качество: сущность, эволюция
- •История развития менеджмента качества.
- •Тема 2 Современный этап эволюции менеджмента качества
- •Тема 3 Качество и потребности современного человека
- •Относительное качество
- •Тема 4. Философия непрерывного совершенствования
- •Тема 5 Базовые принципы японских систем менеджмента качества
- •Тема 6 Системы всеобщего управления качеством (tqm, cwqc, «6 сигм»)
- •1.4.2. Основные взаимодействующие подсистемы организации
- •Тема 7 Общая характеристика производственной системы toyota (tps)
- •Тема 8 Система стандартов серии iso 9000:2000, 9001:2000 и особенности их применения в сфере услуг
- •2.2. Концепция, структура и области применения стандартов серии исо 9000
- •2.3. Принципы менеджмента качества по стандартам серии исо 9000
- •1. Ориентация на потребителя
- •2. Лидерство руководителя
- •3. Вовлечение работников
- •4. Процессный подход
- •5. Системный подход к менеджменту
- •6. Постоянное улучшение
- •7. Принятие решений, основанное на фактах
- •8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками
- •Тема 11 экономические аспекты качества
- •Тема 12. Инструментарий измерения потребительской удовлетворенности
- •Тема 13 Статистические основы управления качеством
- •Контрольные карты по альтернативному признаку
- •Карты кумулятивных сумм
- •Тема 14. История и современные тенденции развития мировой и отечественной индустрии гостеприимства
- •Тема 16. Дизайн предприятий индустрии гостеприимства
- •Тема 15. Техническое и технологическое оснащение предприятий индустрии гостеприимства
- •1. Элеваторный узел отопления.
- •2. Бойлерный узел отопления.
- •Тема 17. Кадровый менеджмент на предприятиях индустрии гостеприимства
- •Требования к менеджеру
- •Формирование трудовых коллективов
- •Власть и личное влияние
- •Подбор персонала
- •Источники информации при отборе персонала
- •Рынки рабочей силы
- •Критерии оценки сотрудников
- •Оценка персонала
- •Оценка труда претендента
- •Прием на работу
- •Тема 18. Виды сервиса на предприятиях индустрии гостеприимства
- •Тема 19. Управление процессами обслуживания в гостинично-ресторанном комплексе
- •Посуда для подачи напитков
- •Температура подачи напитков
- •Виды национальных завтраков
- •Составление меню
- •Ранжирование блюд по метолу Хайеса и Гуфмана
- •Тема 20. Управление затратами на предприятиях индустрии гостеприимства
- •Тема 21 критерии качества и стандарты в комплексе туристических услуг
- •Тема 22. Стандартизация и сертификация в индустрии гостеприимства
- •5.3. Всеобщее Управление Качеством
- •Тема 23. Менеджмент и специфика услуг
5. Системный подход к менеджменту
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.
Применение принципа «Системный подход к управлению» это осуществление в организации деятельности, направленной на:
структурирование системы путем установления и разработки системы процессов, обеспечивающих достижение заданных целей организации;
создание такой системы, при которой заданные цели достигаются наиболее эффективным путем;
понимание взаимозависимости между процессами в системе;
установление целей и определение того, как должны взаимодействовать конкретные службы в системе для достижения установленных целей;
непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания;
определение возможностей и ресурсов и только потом принятие решений о действиях.
Принцип «Системный подход к управлению» тесно взаимосвязан с принципом «Процессный подход» и с представлением системы качества как совокупности взаимосвязанных процессов. Создание, обеспечение и управление системой взаимосвязанных процессов существенно повышает результативность и эффективность деятельности предприятия и является эффективным с точки зрения обеспечения гарантий выполнения требований потребителей.
При системной подходе стало возможным полное использование обратной связи и потребителем для выработки стратегических планов предприятия и планов по качеству с учетом планирования по качеству каждой составной части системы.
6. Постоянное улучшение
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
Применение этого принципа это осуществление на предприятии деятельности, направленной на:
установление целей по управлению и изменению постоянного улучшения:
оценку, признание и подтверждение улучшений;
использование согласованного подхода к постоянному улучшению во всей организации;
предоставление работникам возможности обучения методам и средствам постоянного улучшения, включая цикл Деминга, статистические методы и т. д.;
формирование потребности у каждого работника предприятия в постоянном улучшении продукции, процесса и системы в целом, мотивация персонала, участвующего в улучшениях;
превращение принципа постоянного улучшения продукции, процессов и системы в цель для каждого работника организации;
периодическую оценку соответствия установленным критериям для определения области потенциального улучшения;
постоянное повышение эффективности всех процессов;
регистрацию улучшений.
Деятельность по улучшению должна рассматриваться как непрерывный процесс.
Постоянное улучшение это способность оперативной перестройки процессов в ответ на потребности внутренних и (или) внешних потребителей.
Принцип постоянного улучшения предполагает обучение сотрудников современным методам и средствам реализации этого процесса.
Возникающие на предприятии проблемы должны не только отслеживаться, но должны приниматься необходимые корректирующие и/или предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.
Для стимулирования процесса улучшения руководство само должно участвовать в этом процессе, ставить конкретные задачи, которые должны быть решены в процессе улучшения, выделять необходимые ресурсы для реализации этих задач, а также признавать достигнутые улучшения.