4. Процес обслуговування клієнтів ресторану

Зустріч відвідувачів ресторану починається біля вхідних дверей, де їх люб'язно вітає швейцар в уніформі - лівреї, кашкеті і білих рукавичках. У вестибюлі назустріч гостям виходять гардеробники і, приймаючи від гостей верхній одяг, дають їм фірмові номерки. Потім відвідувачі перед дзеркалом можуть привести себе в порядок. Біля входу до зали ресторану гостей зустрічає метрдотель, також вітаючи їх, і проводжає до вільного столу. Якщо з якої-небудь причини метрдотель відсутній, то ці функції виконує бригадир офіціантів. Пропонуючи відвідувачам зайняти місця за столом, слід мати на увазі, що жінка повинна сісти з правої сторони від чоловіка, а при обслуговуванні їй треба подавати страви в першу чергу. Офіціант, підходячи до столика, повинен вітати гостей, в залежності від часу відвідин словами «Доброго ранку», «Добрий день» чи «Добрий вечір» . Якщо гості сіли за обраний ними стіл, то пропонувати їм інші місця, пересаджувати не дозволяється. У вечірні години займати вільні місця за столом, де вже сидять відвідувачі, можна тільки після того, як вони дадуть на це дозвіл метрдотелеві. У денні години (з 12 до 17), коли відпускаються обіди, за столиками займаються вільні місця. Іноді буває, що в залі ресторану відвідувач і офіціант стикаються один з одним. У такому випадку офіціант пропонує відвідувачу пройти першим. При прийомі замовлення офіціант повинен стояти біля гостя по можливості з правого боку від нього, не торкаючись при цьому столу, стільця (крісла), не нахиляючись близько до гостей. Меню пропонується в розкритому вигляді на першій сторінці зліва лівою рукою. Якщо за столом однією компанією сидять кілька людей, меню подається старшому з них. При зустрічі відвідувачів, прийманні замовлення та обслуговуванні офіціант повинен дотримуватися прийняті правила етикету. Так, якщо серед гостей є жінка, слід допомогти їй зайняти місце за столиком, підставити крісло. Меню в першу чергу пропонується старшої з жінок. Почекавши кілька хвилин осторонь, слід чемно запитати, чи потрібна їй допомога у виборі меню. Якщо гості попросять порадити, яке блюдо краще вибрати, офіціант негайно ж з готовністю повинен прийти до них на допомогу, намагаючись врахувати смаки відвідувачів. Якщо гість не виявить бажання, щоб йому допомогли, офіціантові рекомендується терпляче чекати . Якщо гість запитає офіціанта: «Що у вас сьогодні смачне?» - Ніколи не слід відповідати: «У нас все смачно». Рекомендуючи відвідувачу ту чи іншу страву, офіціант повинен зі знанням справи розповісти про його смакові якості і особливості приготування. Після прийому замовлення на кулінарні страви офіціант приймає замовлення на винно-горілчану продукцію, але при цьому повинен бути готовий допомогти гостям у виборі вин і до холодних закусок, і до перших і других страв і т.д. Офіціантові необхідно досконально знати не тільки асортимент вин в буфеті (барі), але і їх якість, особливості і, зокрема, вміло рекомендувати ті або інші вина в поєднанні із замовленими блюдами. Замовлення від відвідувача може приймати офіціант, бригадир ланки офіціантів, а від великих компаній або груп - метрдотель. Замовлення вписується в блокнот рахунків у двох примірниках, під копірку. Приймати замовлення слід дуже уважно, щоб попередити виникнення непорозумінь. Після прийняття замовлення його треба повторити гостю для перевірки, уточнити час подачі страви і т.д. Якщо за столом сидять окремо кілька відвідувачів, офіціант повинен підійти до кожного з них і відкрити окремий рахунок. Після закінчення прийому замовлення слід, крім вина, запропонувати фруктову або мінеральну воду.

Прийнявши замовлення, офіціант отримує в сервізної посуд для холодних закусок і робить замовлення. Потім він іде в гарячий цех і замовляє гарячі страви. І тільки після цього пробиває чеки на касовій машині для отримання буфетної продукції. Зазвичай при замовленні других страв (гарячих) офіціант робить замовлення і на десертні страви, для того щоб кухарі підготували необхідні продукти або напівфабрикати. Тоді в потрібний для подачі момент готування їх займе значно менше часу. Отримуючи замовні страви з кухні, офіціант зобов'язаний звернути увагу на їх оформлення, температуру і т.д. Якщо при відпуску йому однакових страв він побачить, що одне добре, а інше погано оформлено або одна з страв здасться менше за об'ємом або вагою, офіціант не повинен приймати їх. Необхідно викликати метрдотеля або завідуючого виробництвом і виправити недоліки. Забороняється приймати від роздавальника недбало оформлені, підгорілі або остиглі страви. Винно-горілчані вироби відпускаються з буфету в пляшках або в розлив у графинах, при індивідуальному замовленні - 50-100 г напою в чарці. При отриманні алкогольних і безалкогольних напоїв офіціант повинен звернути увагу на температуру їх подачі. Отриману в буфеті продукцію переносять в зал на підносі, застеленому серветкою. Офіціант в першу чергу подає мінеральну і фруктову воду, для чого відкорковує пляшки на підсобному столику (серванті), протирає шийку серветкою і з дозволу гостей розливає напій у фужери (першим обслуговує жінок). Офіціант повинен стояти з правого боку від гостя, тримаючи в правій руці пляшку так, щоб її етикетка була звернена до гостя. Після напоїв офіціант отримує і подає послідовно холодні закуски, гарячі закуски, супи, другі гарячі страви, а потім десерт. При отриманні гарячих закусок офіціант звертає увагу на чистоту посуду, наявність папільоток на купках кокотниц і серветок, на ручках кокильницах або ручках порційних сковорід, складених трикутником. Це необхідно для запобігання лівої руки гостя від опіків, якої він під час їжі притримує посуд за ручку. Другі гарячі страви відпускають з виробництва в металевому посуді на одно-порційно або багато порційних блюдах, в баранчика, сковородах, а також фарфорової і керамічному посуді. Гарніри та соуси можна відпускати окремо від основного продукту, гарячі гарніри - у металевому посуді, а холодні - в порцелянової. Поставити страви за допомогою ручника на піднос і доставити до зали на підсобний стіл. При отриманні солодких страв особливу увагу звертають на страви, що відпускаються в скляній, кришталевої посуді, щоб на ній не було відколів, тріщин. Інтервали між отриманням і доставкою різних страв встановлюють офіціант і відвідувач за домовленістю. Як правило, обід починається із закуски. Асортимент холодних закусок надзвичайно різноманітний і їх можна підрозділити на холодні і гарячі. Красиво оформлені страви з холодними за шматками з використанням свіжих овочів (зелені, петрушки, кропу, листя салату) та інших свіжих і консервованих овочів і фруктів різноманітить і вітамінізують раціон, збуджують апетит. Холодні закуски, так само як і інші страви, подають до столу в послідовності, передбаченої правилами меню. Якщо гість замовив кілька закусок і страв, причому в замовлення входять також вершкове масло і свіжі овочі, то вершкове масло і овочі слід подати відразу ж і залишити на столі до кінця їжі, прибрати їх потрібно зі столу (за згодою гостей) перед подачею десерту. Так, наприклад, гість замовив ікру зернисту, сьомгу з лимоном, овочі свіжі і вершкове масло. Замовлення подають в такій послідовності: ікра зерниста, масло вершкове, овочі натуральні, сьомга. При повсякденному обслуговуванні всі холодні страви, які подаються з гарніром, і салати ставлять з лівого боку від гостя, а холодні страви без гарніру (сир, ковбаса) або з невеликою кількістю гарніру (оселедець або кілька з цибулею), заливні або фаршировані страви, малосольну рибу і рибну гастрономію - справа. Всі страви, які ставлять з лівого боку від гостя, офіціант подає лівою рукою, а з правого боку від гостя - правою рукою. Холодні закуски приносять на таці разом з приладами, якими слід користуватися, і ставлять на підсобний стіл. Якщо замовлена ​​риба, покладається закусочний ніж і вилка, а не рибний ніж і вилка. У блюда з закусками офіціант кладе прилади для розкладки. Потім з дозволу гостей подає закуски на обідній стіл. При цьому потрібно пам'ятати, що закуски у високій посуді ставлять ближче до центру столу, а в більш низькою (наприклад, на лотках) - ближче до краю столу. Салатники, ікорниці, соусники ставлять на пиріжкову тарілку. Якщо замовлено кілька видів закусок, то їх ставлять на стіл в тому ж посуді, в якій вони принесені. При замовленні великої кількості різноманітних закусок на стіл ставлять два-три види, а інші розкладають на закусочні тарілки і подають відвідувачам у процесі обслуговування. Перед наймом подачі закусок в ресторанах на стіл у хлібницях ставлять хліб. При обслуговуванні іноземних туристів - щойно підсмажені гости кладуть загорнутими у серветку, щоб вони не охолонули, на спеціальній тарілці. Існує сталий порядок послідовності подачі закусок. Спочатку подають ікру та рибні закуски (рибу малосольну, відварну, заливну, під маринадом та ін.) Потім рибні салати і, нарешті, м'ясні закуски - шинку, мову, паштет, птицю, м'ясні та овочеві салати та ін У літній час офіціант може рекомендувати відвідувачам салати зі свіжих овочів або овочі в натуральному вигляді, укладені в салатник з харчовим льодом.

Висновок

У ході виконання роботи була досягнута її основна мета і вирішені всі завдання, поставлені у вступі. У висновку зробимо кілька загальних висновків по роботі. Особливість праці офіціанта - це повсякденне спілкування з людьми. До людини, обирає для себе професію офіціанта, пред'являються певні вимоги. Крім спеціальної підготовки, він повинен володіти хорошим здоров'ям, особливо зором і слухом, бути фізично витривалим, вміти легко входити в контакт з людьми, тобто бути актором, дипломатом, лікарем і психологом, комерсантом. Мета підготовки залу ресторану до обслуговування відвідувачів - створення в ньому ідеальної чистоти, затишку, чіткої організації обслуговування. Зустріч відвідувачів ресторану починається біля вхідних дверей, де їх люб'язно вітає швейцар в уніформі - лівреї, кашкеті і білих рукавичках. Замовлення від відвідувача може приймати офіціант, бригадир ланки офіціантів, а від великих компаній або груп - метрдотель. Замовлення вписується в блокнот рахунків у двох примірниках, під копірку. Приймати замовлення слід дуже уважно, щоб попередити виникнення непорозумінь. Після прийняття замовлення його треба повторити гостю для перевірки, уточнити час подачі страви і т.д. У практичній частині розглянутий процес обслуговування банкету з нагоди Дня народження рестораном «Дружба». Можна запропонувати наступні рекомендації щодо вдосконалення процесу обслуговування: 1. скорочення витрат часу офіціантів на сервіровку столу 2. залучення до роботи тільки досвідчених офіціантів і офіціантів зі стажем роботи 3. підбір метрдотеля керівництвом ресторану, відповідає всім вимогам естетики і обслуговування клієнтів.

Список літератури

1. Барановський В. А. Офіціант-бармен.: Навчальний посібник для учнів ПТУ.-Ростов-на - Дону.: Видавництво «Фенікс», 2002. - 422 с. 2. Белошавка М.І. Технологія ресторанного обслуговування. - М., 2003. - 357 с 3. Браун Г. Хернер К. Настільна книга офіціанта.: Довідник.: Пер з англ. - Ростов-на - Дону.: Видавництво «Фенікс», 2003.-320с. 4. Волкова І.В., Миропольський Я.І., Мумрікова Г.М. Ресторанний бізнес у Росії: з чого почати і як досягти успіху. - М: Видавництво «Флінта», 2002. - 184 с. 5. Декор столу / / Готель і ресторан. - 2002. - № 4. 6. Железнов В.П. Святкуємо День народження. - Ростов-на - Дону: Видавництво «Фенікс», 2001. - 476 с. 7. Т.Т. Нікуленкова, Ю.І. Лавриненко, Г. М. Ястіна. Проектування підприємств громадського харчування. - М: Видавництво «Колос», - 2002. - 422 с. 8. Обслуговування на підприємствах харчування: Навчальний посібник для коледжів та професійно-технічних училищ. Автор - укладач Л. А. Радченко. - Ростов-на - Дону: Видавництво «Фенікс», 2001. -384с. 9. Пикалев А. В. Маєвська А. П. Як збільшити дохід ресторану, бару, кафе. - М.: Сов спорт, 2003. -168с. 10. Підприємства громадського харчування: правила і нормативи. - М: Видавництво ПРІОР, 2002. - 224 с. 11. Уокер Дж.Р. Введення в гостинність. - М: Видавництво «ЮНИТИ», - 2002. - 463 с.

Київський кооперативний інститут бізнесу і права

Київський кооперативний економіко правовий коледж

Кафедра харчових технологій та товарознавства

Семінар

з дисципліни:“етика в ресторанному господарстві„

на тему:“Естетичні вимоги до прийому відвідувачів їх розміщення за столом і обслуговування„

Виконала

Студентка групи 32-ХК

Шкільнюк Я.С

Перевірив Викладач

Рудик К.В

Оцінка______

Київ-2012