16.2. Рациональное решение проблем. Технология принятия

управленческих решений. Этапы. Используемые методы.

В понятие "технология принятия решения" входят следующие элементы:

• Что делать (количество и качество объекта)?

• С какими затратами (ресурсы)?

• Как делать (по какой технологии)?

• Кому делать (исполнители)?

• Когда делать (сроки)?

• Для кого делать (потребители)?

• Где делать (место)?

• Что это дает (экономический, социальный, экологический, технический эффект)?

Если получены ответы на все количественные вопросы и элементы увязаны в пространстве, во времени, по ресурсам и исполнителям, значит, технология принятия решения разработана. При этом обязательно нужно учесть требования и применить методы, рассмотренные ранее.

Этапы и операции процесса принятия решения:

1) выявление управленческой проблемы или задачи;

2) предварительная постановка цели;

3) сбор необходимой информации;

4) анализ информации;

5) определение исходных характеристик проблемы с учетом накладывания ограничений;

6) уточнение цели и критерия управления, окончательная их формулировка;

7) обоснование и построение формализованной модели проблемной ситуации;

8) разработка альтернативных вариантов решения проблемы;

9) выбор метода решения;

10) экономическое обоснование выбранного решения;

11) согласование решения с органами управления и исполнителями;

12) окончательное оформление и утверждение решения;

13) организация выполнения решения;

14) контроль выполнения решения;

15) стимулирование повышения качества работ, экономии ре­сурсов и соблюдения сроков;

16) установление обратной связи с лицом, принимающим реше­ние, и, при необходимости, корректировка цели и задач.

Перечисленные этапы можно представить в виде блок-схемы [].

Каждый этап состоит из ряда операций. Например, первый этап "выявление управленческой проблемы" требует выполнения сле­дующих операций:

1.1 Анализ ситуации или объекта по качественным и ресурс­ным показателям.

1.2. Сравнение эффективности объекта с лучшими мировыми достижениями в данной области.

1.3. Определение расхождения показателей анализируемых объектов.

1.4. Анализ литературных источников, патентного фонда, от­четов о НИР, рекламаций и претензий потребителей.

1.5. Анализ организационно-технического уровня производства у изготовителя и потребителя.

1.6. формирование направлений развития объекта и т.д.

Процесс разработки управленческого решения относится к разряду управленческих процессов

Аналогично производственным процессам на основные, вспо­могательные и обслуживающие подразделяются управленческие процессы. Только здесь в качестве предмета труда выступает уп­равленческое решение, информация, нормативно-технический или управленческий документ. Если операция направлена на измене­ние любого параметра управленческого предмета труда, то этот процесс будет основным. К обслуживающим управленческим про­цессам относятся процессы по накоплению, контролю и передаче предмета труда. К вспомогательным — все те, которые создают нормальные условия для протекания основных и обслуживающих процессов: изготовление, приобретение или ремонт средств тех­нического оснащения и т п.

Проектирование любых процессов осуществляется на основе ана­лиза и разработки мер по углублению межпроизводственной, внут­рипроизводственной, технологической и функциональной специали­зации. Факторами углубления любой формы специализации являют­ся унификация, типизация и стандартизация операций, процедур, методов, информации и других элементов систем управления.

Основными принципами рациональной организации любых процессов являются пропорциональность, непрерывность, парал­лельность, прямоточность, ритмичность, а также концентрация од­нородных предметов труда (деталей, информации, документов и т.п.) в одном месте, гибкость процесса.

Основные требования к качеству информации для принятия управленческого решения:

• своевременность;

• достоверность (с определенной вероятностью),

• достаточность,

• надежность (с определенной степенью риска);

• комплектность системы информации (по качеству и ресурсоемкости товара, условиям по стадиям жизненного цикла товаров фирмы и конкурентов и т.д.);

• адресность;

• правовая корректность информации;

• многократность использования;

• высокая скорость сбора, обработки и передачи;

• возможность кодирования;

• актуальность информации.

Методы оптимизации управленческого решения описаны в работе [].

Одним из факторов обеспечения организованности системы менеджмента является правильное оформление управленческого решения, чтобы при его реализации избежать разных толкований одного и того же предмета, явлений и т. п.

Управленческие решения могут быть оформлены письменно в форме документов, на электронных носителях, либо переданы вер­бальным путем (например, устные распоряжения).

Документы можно классифицировать по следующим основ­ным признакам:

а) уровень иерархии нормативно-методического обеспечения — международное сообщество, страна, регион (республика, край, об­ласть), город, село, фирма;

б) правовой статус документа — обязательные к исполнению (законы, стандарты, указы, постановления, положения, програм­мы, планы, формальные распоряжения) и рекомендательные (ин­струкции, методики, рекомендации и т.п.);

в) содержание документа — технические (инвестиционные про­екты, конструкторско-технологическая документация, методи­ки и т.п.), экономические (технико-экономические обоснования, финансовые, бухгалтерские, налоговые документы, бизнес-планы т.п.), организационные (организационные проекты, устав, орга­низационные структуры, протокол, инструкции и т.п.).

Обязательные атрибуты документов фирмы — цель докумен­та, основание для разработки, место данной цели (задачи, функ­ции и т. п. подсистемы системы менеджмента), основание для раз­работки, ссылки на научные подходы и принципы, которые должны соблюдаться при решении цели (задачи), потребитель информа­ции, нормы и правила их использования, возможный круг испол­нителей, требования к качеству работ, экономии ресурсов, сро­кам, санкции, источники информации. В методических документах, кроме этих данных, должны быть приведены конкретные методы.

Во всех документах должен быть раздел "Основные положе­ния" и в большинстве — "Информационное обеспечение". При­мерное содержание раздела "Основные положения":

• основание для разработки;

• актуальность (с точки зрения положения дел в мире, стране, на фирме в данной области);

• назначение документа;

• основные термины и определения;

• область применения документа (кому предназначен);

• органы, контролирующие применение документа;

• ответственность за несоблюдение требований документа.

Примерное содержание раздела "Информационное обеспечение":

• классификация информации, используемой при применении документа;

• требования к информации;

• источники получения информации;

• технология и технические средства получения (сбора), обра­ботки, передачи, накопления и использования информации.

Документы предлагается оценивать по следующим критериям качества:

1) комплексность документа, т.е. рассмотрение в нем техни­ческих, экологических, эргономических, экономических, правовых, организационных и других вопросов в их взаимосвязи, целенаправ­ленность документа;

2) степень соответствия документа (объекта) международ­ным требованиям по экологичности, безопасности, взаимозаменя­емости, патентной чистоте, правовой защите и др. вопросам;

3) степень использования мировых достижений и гармониза­ции, интегрированности документа с мировыми системами;

4) количество примененных при разработке документа науч­ных подходов (системный, маркетинговый, воспроизводственный, функциональный и др.);

5) количество примененных при разработке документа совре­менных методов (функционально-стоимостный анализ, моделиро­вание, прогнозирование, оптимизация и др.). Если эти методы рекомендуется применять при разработке объекта, то это тре­бование должно быть зафиксировано четко в документе;

6) экономическая обоснованность управленческих решений;

7) повторяемость документа, его перспективность, масштаб применения;

8) степень апробированности документа в научных кругах, фе­деральных и региональных органах управления, на практике;

9) имидж организаций — разработчиков документа и квалифи­кация его разработчиков;

10) органы, согласовавшие и утвердившие документ;

11) степень соблюдения стандартов на оформление докумен­та, однозначность понятий, четкость, доступность изложения, наглядность.

Документы, отвечающие перечисленным критериям (требова­ниям) качества, будут конкурентоспособными на внутреннем и внешнем рынках. Качество документа является основным услови­ем обеспечения конкурентоспособности товаров, фирм, страны.

Система контроля и мотивации реализации управленческих решений описаны в работе [].

Общая характеристика процесса принятия управленческих решений

1. При решении относительно несложных проблем часто используется интуитивный подход, который характеризуется следующими чертами:

   • субъект решения держит всю проблему в голове;

   • по мере развития проблемы подход к ее решению может радикально меняться;

   • возможно одновременное рассмотрение нескольких вариантов;

   • может не соблюдаться последовательность этапов;

   • качество решения основывается прежде всего на предыдущем опыте лица, принимающего решение.

Интуитивный подход не дает хороших результатов, когда опыт менеджера небольшой, а предыдущие ситуации не соответствуют новой. Так же на качество интуитивных решений может оказывать влияние недостаточно полное представление о текущей ситуации.

2. Если проблемная ситуация не так очевидна, ее решение неоднозначно, то процесс принятия решений требует структуризации, которая позволит определить этапы и процедуры, направленные на ее решение. Процесс принятия решений можно представить в виде следующих этапов, каждому из которых соответствуют определенные процедуры:

• постановка проблемы: возникновение новой ситуации, появление проблемы, сбор необходимой информации, описание проблемной ситуации;

• разработка вариантов решений: формулирование требований-ограничений, сбор необходимой информации, разработка возможных вариантов решений;

• выбор решения: определение критериев выбора; отбор решений, отвечающих критериям; оценка возможных последствий; выбор предпочтительного решения;

• организация выполнения решения и его оценка: план реализации выбран­ного решения; контроль за ходом реализации решения; оценка реше­ния проблемы и возникновение новой ситуации.

Обязательными элементами процесса является наличие поэтапного пла­на и методов решения, а также их информационное обеспечение. Работа по сбору, обработке и оценке информации проводится на всех этапах процесса, но каждый раз она имеет особенности, отражающие специ­фику выполняемых действий и решаемых задач, а также стиль работы менеджера. Представленная схема процесса принятия решений отобра­жает логику управленческой деятельности. На практике этот процесс более сложен и допускает параллельность ряда процедур, что позволяет значительно сократить время принятия решений.

16.3. Основные методы подготовки и оптимизации

управленческих решений

1. Методы, используемые на этапе постановки проблемы, обеспечивают ее достоверное и наиболее полное описание. В их составе выделяют методы сбора, хранения, обработки и анализа информации, методы фиксации важнейших событий, факторного анализа, сравнения, моделирования. Набор методов зависит от характера и содержания проблемы, сроков и средств, которые выделяются на этапе постановки.

2. На этапе разработки вариантов решений также используются методы сбора информации, но в отличие от первого этапа, на котором осуществляется поиск ответов на вопросы типа "что произошло?" и "по каким причинам?", здесь уясняют, "как можно решить проблему, с помощью каких управленческих действий?"

Менеджеры и специалисты не только собирают и обрабатывают необходимые данные, но и используют свой творческий потенциал, знания и умения для разработки вариантов решений. При групповой работе раскрытию творческих способностей и неординарного мышления спо­собствуют метод номинальной групповой техники, метод Дельфы и метод мозговой атаки.

3. На этапе выбора решения необходимо определить методы формирова­ния критериев выбора. Наиболее полно они разработаны для хорошо структурированных решений, где возможно использование методов ко­личественного анализа и электронной обработки данных. К решению управленческих проблем часто применяют экономико-математические методы, которые позволяют использовать в качестве критерия выбора целевую функцию, которую обычно надо максимизировать или мини­мизировать. Такой выбор называют оптимизационным. Примерами оптимизационных критериев являются: максимум прибыли, доходов, про­изводительности; минимум затрат, потерь от брака.

Для оценки вариантов слабо структурированных решений применяют систему взвешенных критериев. Часто используется модель, позволяю­щая принимать не оптимальное, а удовлетворительное решение, которое считается "достаточно хорошим", так как отвечает поставленные ограничениям и обеспечивает улучшение проблемной ситуации.

4. Методом доведения принятого решения до исполнителей чаще всего является составление плана реализации, которым предусматривается си­стема мер, обеспечивающих успешное достижение поставленных целей Наряду с методами прямого воздействия (приказ, распоряжение, указа­ние) используются методы материального стимулирования, проводятся встречи работников с руководством, разъясняется суть принятых реше­ний. Все они направлены на преодоление сопротивления нововведени­ям, на повышение заинтересованности работников в получении запла­нированного результата. Большое значение имеет использование методов контроля выполнения работ, связанных, с реализацией решения.