17. Дайте определение понятию «сервисное обслуживание», перечислите его достоинства. Назовите варианты организации сервиса. Охарактеризуйте варианты организации сервиса.

Сервисное обслуживание - это совокупность услуг, предос­тавляемых покупателям при приобретении и потреблении продук­ции предприятия.

Достоинства:

- сервис является источником получения дополнительных до­

ходов предприятия;

- сервис является источником информации обо всех сторонах

эксплуатации товара, об оценках покупателей, конкурентов;

- сервис обеспечивает формирование стабильного рынка для

гтродутатии ггредприятия;

- сервис повышает конкурентоспособность продукции и обес­

печивает предприятию конкурентные преимущества.

Варианты:

Послепродажное обслуживание включает комплекс услуг, предоставляемых покупателю от момента продажи товара до его утилизации.

Предпродажное обслуживание связано с подготовкой това­ра к продаже и осуществляется с целью минимизации усилий покупателя при выборе, апробировании и приобретении товара.

17. Дайте определение понятию «сервисная политика». Опишите правила организации эффективного сервиса. Сформулируйте основные подходы к осуществлению сервиса.

Сервисная политика – охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждений, что данный товар является надёжным и удовлетворяет потребности.

Правила:

1. Сервис должен быть широким

2. Качество и гарантии сервисного обслуживания должны превосходить ожидания потребителей

3. Послепродажный сервис должен быть оперативным

4. Компетентность персонала

5. Размещение тех.центров должно быть оптимально удобным

17. Дайте определение понятию «личная продажа». Опишите характерные черты личной продажи, ее положительные и отрицательные стороны. Дайте характеристику этапам планирования личной продажи.

Личная продажа — установление личного контакта с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью продажи товара.

Достоинства: маркетинговое сообщение предлагается только целевой аудитории вероятных покупателей, встреча лицом к лицу позволяет использовать повторение специфических призывов к действиям, множественность возможностей.

Недостатки: высокие издержки в расчете на один контакт, непостоянство сообщения, трудность в контроле торговых агентов

Этапы планирования личной продажи:

-Отбор покупателей может быть

-Выбор стратегии личной продажи;

-гибкая продажа

-Информационная разведка

17. Дайте определение понятиям «торговый склад», «складская сеть» и «складское хозяйство». Сформулируйте функции складов. Классифицируйте склады по различным признакам.

Склад – это помещение, предназначенное для хранения материальных ценностей и оказания складских услуг.

Складская сеть –

Складское хозяйство –

Функции складов:

1. Получение сырья

2. Хранение запасов

3. Контроль качества

4. Переработка, фасовка,упаковка

5. Производство продукции

6. Товаро-снабжение в РТ сети

7. Накопление и преобразование товарного ассортимента

Классифицая:

1. По месту расположения

2. По характеру выполняемых операций

3. По ассортиментному профилю

4. По режиму хранения

17. Раскройте сущность технологического процесса на складе. Перечислите технологические операции, выполняемые на складе. Сформулируйте принципы, на которых должны быть построены технологические процессы на складе.

Операции:

• пблучение товаров от поставщиков и контроль за выполнением договоров поставки;

• хранение товарных запасов

• накопление и преобразование товарного ассортимента

принципы:

1. планомерность

2. равномерность и непрерывность

3. рациональность

4. максимально возможная механизация

5. эффективное использование площади

6. обеспечение сохранности качества

7. разделение труда

8. ускорение времени обращения товаров

9. снижение издержек обращения