РУКОВОДСТВО ДЛЯ ТАЙНЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ: ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТДЕЛЕНИЯХ СБЕРБАНКА

РУКОВОДСТВО ДЛЯ ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ

при проведении оценки качества обслуживания юр. лиц в отделениях Сбербанка

по сценарию «получение консультации ПО РАСЧЕТНОМУ СЧЕТУ»

СОДЕРЖАНИЕ

Ваша цель 2

Общие правила поведения 2

Как подготовиться к проведению проверки качества обслуживания 3

Как наилучшим образом провести проверку качества обслуживания 6

Действия перед входом в банк 6

Действия сразу после входа в отделение банка 6

Действия во время консультации 8

Действия после выхода из отделения 9

Заполнение Анкеты на портале 10

7 «нельзя» при проведении проверки 14

Типичные Ошибки ТП при проведении проверок 14

Контактная информация 15

Ваша цель

Максимально объективно оценить уровень обслуживания в отделениях Сбербанка

Общие правила поведения

Самое главное – помните, что представители Сбербанка не должны заподозрить, что Вы совершаете проверку и оцениваете их работу. Вы должны выглядеть и вести себя как обычный Клиент.

Во время общения с сотрудниками Сбербанка будьте всегда вежливы и корректны, не допускайте конфликтных ситуаций.

Внимательно слушайте сотрудников Сбербанка.

Не будьте излишне инициативны при общении с сотрудниками Сбербанка. Дайте возможность сотрудникам Сбербанка проявить себя с лучшей стороны: выяснить Ваши потребности, предложить Вам варианты открытия и обслуживания расчетного счета и т.п.

Формулируя свое впечатление по итогам визита в отделение Сбербанка, старайтесь быть максимально объективными – не нужно быть излишне критичным, либо слишком снисходительным.

Как подготовиться к проведению проверки качества обслуживания

Рекомендации по подготовке Легенды даны в документе «Легенда».

1. Рекомендуется не менять свое имя. Под собственными ФИО при проведении проверки Вы будете чувствовать себя естественно.

2. Перед тем, как отправиться на проверку, убедитесь, что Вы взяли с собой следующие материалы:

Ежедневник/блокнот

Перенесите в свой ежедневник/блокнот таблицу ниже – Вам придется заполнить ее после выхода из отделения, по окончанию проверки.

	Дата и время проверки
	В течение какого времени с момента входа в зал обслуживания юр. лиц на Вас обратили внимание, поздоровались?	В течение минуты Более чем в течение 1 минуты
	Сколько времени Вам пришлось ожидать начала консультации?	Не более 5 минут 5-10 минут Более 10 минут
	Ф.И.О. консультанта/описание внешности

Диктофон

Заранее убедитесь в том, что:

• диктофон исправен, т.е. при записи нет посторонних звуков, «шуршаний», «треска». Если запись будет тихая (низкого качества) или на ней будут посторонние технические шумы, то она будет браковаться, и проверка не будет оплачена

• диктофон заранее приведен в состояние максимальной зарядки, и карты памяти имеют достаточно места для записи

• диктофон незаметен окружающим

Важно запомнить: при использовании диктофона необходимо на время проверки выключать свои личные мобильные телефоны, так как они создают дополнительные помехи и шумы при записи.

Заранее проверьте несколько раз наиболее удобное расположение диктофона, чтобы он не мешал Вам во время визита в отделение Сбербанка.

Паспорт или водительские права

Возможно, в каком-либо отделении при входе в зал по обслуживанию юридических лиц потребуют документ, удостоверяющий личность

Мобильный телефон с функцией фотоаппарата

Вам нужно будет сфотографировать табличку с графиком работы отделения, которая размещена на входной двери – это обязательная часть Вашего отчета

3. Продумайте вопросы, которые Вы сможете задать консультирующему сотруднику Сбербанка в рамках Вашей Легенды.

Рекомендация: С примерами вопросов Вы можете познакомиться в Легенде и Анкете. Чтобы лучше ориентироваться в сути продукта и предложениях на рынке, можете посетить сайты нескольких банков и посмотреть, какие бывают условия по продукту в рамках вашей Легенды. Вам не нужно быть специалистом по данному продукту, но иметь базовые представления о характеристиках продукта желательно – это поможет Вам чувствовать себя более уверенно в разговоре с представителем банка.

4. Спланируйте свой визит таким образом, чтобы Вам не нужно было торопиться. Примерное среднее время пребывания в отделении Банка может составить 30-40 мин.

5. Обратите внимание на режим работы отделения Сбербанка, которое Вам предстоит посетить. Отделение банка необходимо посещать строго в будние дни с 10:00 до 16:00.