Тема 2. Підприємництво як спосіб здійснення господарської діяльності

підприємницької діяль-ності. Якщо для провадження певних видів господарської діяльності, що підлягають ліцензуванню, необхідні особливі вимоги щодо будівель, приміщень, обладнання, інших тех­нічних засобів, то такі вимоги включаються до ліцензійних умов.

Заява про видачу ліцензії залишається без розгляду, якщо:

® заява подана (підписана) особою, яка не має на це повноважень;

Ф документи оформлені з порушенням встановлених вимог.

Рішення про видачу ліцензії або про відмову в її видачі приймає орган ліцензування у строк не пізніше ніж 10 робочих днів з дати надходження заяви про видачу ліцензії та документів, що додають­ся до заяви.

Підставами для відмови у видачі ліцензії є:

^ недостовірність даних у документах, поданих заявником для отримання ліцензії;

<^ невідповідність заявника згідно з поданими документами лі­цензійним умовам, встановленим для виду господарської діяльно­сті, зазначеного в заяві про видачу ліцензії.

Рішення про відмову у видачі ліцензії може бути оскаржене у су­довому порядку.

За видачу ліцензії встановлюється плата, розмір якої визнача­ється КМУ.

Строк дії ліцензії встановлюється КМУ за поданням спеціально уповноваженого органу з питань ліцензування, але він не може бути менше ніж 3 роки.

Господарська діяльність на підставі ліцензії, виданої органом ліцензування, яким є центральний орган виконавчої влади, здій­снюється на всій території України. Господарська діяльність на під­ставі ліцензії, виданої органом ліцензування, яким є місцевий ор­ган виконавчої влади або спеціально уповноважений виконавчий орган рад, здійснюється на території відповідної адміністративно-територіальної одиниці.

Для кожної філії, кожного відокремленого підрозділу ліцензіа-та, які провадитимуть господарську діяльність на підставі отрима­ної ліцензії, орган ліцензування видає ліцензіату засвідчені ним копії ліцензії.

Підставами для анулювання ліцензії можуть бути:

^ заява ліцензіата про анулювання ліцензії;

ф акт про повторне порушення ліцензіатом ліцензійних умов;

37

 

ГОСПОДАРСЬКЕ ЗАКОНОДАВСТВО

ф акт про встановлення факту передачі ліцензії або її копії іншій юридичній або фізичній особі для провадження господарської діяль­ності;

<§> рішення про скасування державної реєстрації суб'єкта господарювання;

® нотаріально засвідчена копія свідоцтва про смерть фізичної осо­би — суб'єктапідприємницької діяльності;

<§> акт про виявлення недостовірних відомостей у документах, поданих суб'єктом господарювання для одержання ліцензії;

® через інші підстави.

Орган ліцензування приймає рішення про анулювання ліцен­зії протягом 10 робочих днів з дати встановлення підстав для її анулювання. Рішення про анулювання ліцензії набирає чинності через 10 днів з дня його прийняття. Воно може бути оскаржене у судовому порядку.

2. Сертифікація в туризмі. Сутність сертифікації

Загальне поняття сертифікації випливає з етимології слова “сертифікат” (лат. certum – правильно + facere - робити), тобто зроблено правильно. Сертифікатом засвідчують наявність якого-небудь факту. Такими фактами можуть бути, наприклад, походження, справжність товару тощо. Найбільш поширеним випадком застосування сертифікації є підтвердження відповідності якого-небудь об’єкта встановленим до нього вимогам. Підтвердження відповідності може здійснювати перша сторона (виробник, продавець, виконавець), друга сторона (споживач, замовник), третя сторона (особа або орган, які визнані незалежними від сторін, що беруть участь у розгляді певного питання).

Найбільш об’єктивною оцінкою вважають оцінку третьої сторони. Термін “сертифікація” вперше було сформульовано й визначено Комітетом з питань сертифікації Міжнародної організації з стандартизації (ISO) та включено у Керівництво №2 ISO (ISO/ІЕС 2) версії 1982 р. “Загальні терміни та визначення у галузі стандартизації, сертифікації та акредитації”.

У відповідності до цього документу сертифікація визначалась як дія з підтвердження того, що виріб або послуга відповідає певним стандартам або іншим нормативним документам. Це визначення покладено в основу поняття сертифікації, прийнятого сьогодні в Україні, згідно з яким сертифікація – це процедура підтвердження відповідності, за допомогою якої третя, незалежна від виробника (виконавця) і споживача сторона дає письмову гарантію, що продукція, процес чи послуга

відповідають заданим вимогам. Під відповідністю розуміється додержання усіх

встановлених вимог до продукції, процесів, послуг. Наявність третьої сторони в

підтвердженні відповідності є головною ознакою сертифікації.

Для того, щоб переконатися, що продукція зроблена правильно або по-

слуга надана правильно, необхідно:

– знати, яким вимогам вона повинна відповідати;

– яким чином можна отримати достовірні докази цієї відповідності.

Загальновизнаним способом такого доказу є сертифікація відповідності, а

результат цієї дії, тобто письмова гарантія третьої сторони одержали назву сер-

тифікату відповідності.

Сертифікат відповідності – документ, виданий відповідно до правил си-

стеми сертифікації, який вказує, що забезпечується необхідна впевненість в то-

му, що належним чином ідентифікована продукція, процес або послуга відпові-

дають конкретному стандарту чи іншому нормативному документу.

Сертифікація продукції та послуг є елементом державного регулювання

діяльності суб’єктів господарської діяльності.

Сертифікація створює передумови й умови для успішного вирішення ва-

жливих соціально-економічних проблем та завдань, що сприяють інтеграції

окремих держав у світову економіку.

10.2 Цілі сертифікації

Сертифікація проводиться з метою:

– створення умов для діяльності підприємств, закладів, організацій та

підприємців на єдиному товарному ринку, а також для участі в міжнародному

економічному, науково-технічному співробітництві та міжнародної торгівлі;

– сприяння споживачам у компетентному виборі продукції, послуг;

– захисту споживачів від несумлінного виробника (продавця,

виконавця);

– контролю безпеки продукції, послуг для навколишнього середовища,

життя, здоров’я та майна споживачів;

– підтвердження показників якості продукції, замовлених виробником,

тощо.

Сертифікація товарів, робіт, послуг у сфері туристської діяльності вико-

нується з метою:

– запобігання реалізації товарів, робіт, послуг, небезпечних для життя,

здоров'я людей, майна і довкілля;

– сприяння споживачам у свідомому виборі товарів, робіт, послуг;

– забезпечення дотримання обов'язкових норм, правил, вимог щодо

охорони навколишнього природного середовища, використання природних ре-

сурсів та забезпечення екологічної безпеки;

– гармонізації стандартів, норм і правил з міжнародними стандартами,

рекомендаціями, нормами і правилами, що стосуються вимог до об'єктів відві-

дування і туристських послуг, взаємодії туроператорів, використання обмеже-

них туристських ресурсів, якості і видів туристських послуг.

10.3 Види сертифікації

Сертифікація може бути обов'язковою, і добровільною.

Обов’язкова сертифікація здійснюється на основі законів та законодав-

чих положень і забезпечує доказ відповідності продукції, послуг обов’язковим

вимогам стандартів та інших документів. Обов’язкові вимоги відносяться до

безпеки, охорони здоров’я людей і навколишнього середовища.

Необхідною умовою для проведення сертифікації є наявність норматив-

ного документа, що визначає встановлені вимоги до продукції або послуг, у то-

му числі і вимогам безпеки, і методи випробувань (для продукції) або обслуго-

вування (для послуг).

Нормативними документами, на відповідність яким проводиться обов'яз-

кова сертифікація, вважаються:

– законодавчі акти, в яких містяться конкретні вимоги до продукції, ро-

біт і послуг;

– державні стандарти;

– санітарні норми і правила;

– будівельні норми і правила;

– інші документи, які відповідно до законодавства встановлюють обо-196

в'язкові вимоги до якості товарів (робіт, послуг).

Обов'язкова сертифікація є інструментом для захисту суспільства і грома-

дян від товарів і послуг, здатних завдати шкоди здоров'ю, майну і навколиш-

ньому середовищу.

Даний вид сертифікації вводиться законодавчими актами і організовуєть-

ся монопольно державою і органами виконавчої влади.

Добровільна сертифікація проводиться з ініціативи юридичних і фізич-

них осіб на договірних умовах між заявником і органом з сертифікації.

Добровільна сертифікація здійснюється для:

– підвищення конкурентоспроможності послуг, продукції;

– розповсюдження (просування) послуг на ринку;

– залучення споживачів, які орієнтуються на сертифіковані послуги.

Добровільна сертифікація складає невід'ємну частину сучасних ринкових

відносин, будучи чинником підвищення конкурентоспроможності товарів і по-

слуг і розвивається при підтримці держави.

Українська система сертифікації в туризмі знаходиться у стадії розвитку.

Вона була введена як захисний захід у зв'язку з тим, що в 90-ті роки ХХ ст. не-

досконалий український ринок заполонили товари, серед яких було багато не-

доброякісних або просто небезпечних для життя. Першим її кроком було вве-

дення Закону України "Про захист прав споживачів". У Законі передбачалася

обов'язкова сертифікація товарів (робіт, послуг), на які в законодавчих актах

або стандартах встановлені вимоги, направлені на забезпечення безпеки життя,

здоров'я, споживача і охорони навколишнього середовища, запобігання спри-

чинення шкоди майну споживача.

Основні положення з сертифікації послуг у сфері туризму визначено у ст.

18 і 19 Закону України ”Про внесення змін до Закону України” ”Про туризм”.

Перелік туристських послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації

стосовно безпеки для життя та здоров'я людей, захисту їх майна та охорони до-

вкілля, порядок проведення сертифікації послуг у сфері туристської діяльності

визначається Кабінетом Міністрів України.

Підтвердження відповідності туристських послуг здійснюється в устано-

вленому порядку.

З метою підвищення рівня туристського обслуговування, сприяння спо-

живачам у свідомому виборі туристських послуг, забезпечення рівних можли-

востей суб'єктам туристської діяльності на ринку туристських послуг, забезпе-

чення захисту прав і законних інтересів, життя, здоров'я та майна громадян, пі-

двищення рівня екологічної безпеки об'єктам туристської інфраструктури при-

своюються категорії якості й рівня обслуговування.

Встановлення об'єктам туристської інфраструктури (готелям, іншим

об'єктам, призначеним для надання послуг з розміщення, закладам харчу-

вання, курортним закладам тощо) відповідної категорії здійснюється за за-

явою їх власника.

Види категорій об'єктів туристської інфраструктури, порядок їх встанов-

лення та зміни визначаються Кабінетом Міністрів України.

Загальна схема процесу сертифікації наведено на рис.10.2.

Порядок проведення сертифікації продукції в системі УкрСЕПРО в зага-

льному випадку містить подання і розгляд заяви на сертифікацію продукції,

прийняття рішення із зазначенням схеми (моделі) сертифікації; атестацію виро-

бництва продукції, що сертифікується, або сертифікацію системи якості, якщо

це передбачено схемою сертифікації; відбирання, ідентифікація зразків продук-

ції та випробування; аналіз одержаних результатів і прийняття рішення про

можливість видачі сертифіката і надання ліцензій; видачу сертифіката, надання

ліцензій і занесення сертифікованої продукції до Реєстру системи; визнання

сертифіката, що виданий закордонним або міжнародним органом; технічний

нагляд за сертифікованою продукцією, під час її виробництва; інформацію про

результати робіт із сертифікації. 5 Порядок і правила сертифікації послуг у сфері туризму

Українська система сертифікації в туризмі знаходиться у стадії розвитку.

Вона була введена як захисний захід у зв'язку з тим, що в 90-ті роки ХХ ст. не-

досконалий український ринок заполонили товари, серед яких було багато не-

доброякісних або просто небезпечних для життя. Першим її кроком було вве-

дення Закону України "Про захист прав споживачів". У Законі передбачалася

обов'язкова сертифікація товарів (робіт, послуг), на які в законодавчих актах

або стандартах встановлені вимоги, направлені на забезпечення безпеки життя,

здоров'я, споживача і охорони навколишнього середовища, запобігання спри-

чинення шкоди майну споживача.

Основні положення з сертифікації послуг у сфері туризму визначено у ст.

18 і 19 Закону України ”Про внесення змін до Закону України” ”Про туризм”.

Перелік туристських послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації

стосовно безпеки для життя та здоров'я людей, захисту їх майна та охорони до-

вкілля, порядок проведення сертифікації послуг у сфері туристської діяльності

визначається Кабінетом Міністрів України.

Підтвердження відповідності туристських послуг здійснюється в устано-

вленому порядку.

З метою підвищення рівня туристського обслуговування, сприяння спо-

живачам у свідомому виборі туристських послуг, забезпечення рівних можли-

востей суб'єктам туристської діяльності на ринку туристських послуг, забезпе-

чення захисту прав і законних інтересів, життя, здоров'я та майна громадян, пі-

двищення рівня екологічної безпеки об'єктам туристської інфраструктури при-

своюються категорії якості й рівня обслуговування.

Встановлення об'єктам туристської інфраструктури (готелям, іншим

об'єктам, призначеним для надання послуг з розміщення, закладам харчу-

вання, курортним закладам тощо) відповідної категорії здійснюється за за-

явою їх власника.

Види категорій об'єктів туристської інфраструктури, порядок їх встанов-

лення та зміни визначаються Кабінетом Міністрів України.

Загальна схема процесу сертифікації наведено на рис.10.2.

Порядок проведення сертифікації продукції в системі УкрСЕПРО в зага-

льному випадку містить подання і розгляд заяви на сертифікацію продукції,

прийняття рішення із зазначенням схеми (моделі) сертифікації; атестацію виро-

бництва продукції, що сертифікується, або сертифікацію системи якості, якщо

це передбачено схемою сертифікації; відбирання, ідентифікація зразків продук-

ції та випробування; аналіз одержаних результатів і прийняття рішення про

можливість видачі сертифіката і надання ліцензій; видачу сертифіката, надання

ліцензій і занесення сертифікованої продукції до Реєстру системи; визнання

сертифіката, що виданий закордонним або міжнародним органом; технічний

нагляд за сертифікованою продукцією, під час її виробництва; інформацію про

результати робіт із сертифікації. 200

Рис. 10.2 - Загальна схема сертифікації продукції, робіт, послуг

Сертифікація сис-

теми якості

Подача заяви на сертифікацію і розгляд

її органом з сертифікації

Прийняття рішення за заявою і вибір

схеми сертифікації

Атестація вироб-

ництва

Сертифікаційні ви-

пробування

Видавати

сертифікат?

так

ні

Видача сертифікату, скла-

дання ліцензійної угоди

Внесення в реєстр серти-

фікованої продукції,

послуг

Технічний

нагляд за сертифікованою

продукцією, послугами

Розробка й вико-

нання дій, спря-

мованих на усу-

нення зауважень

Аналіз результатів і при-

йняття рішення 201

Загальні положення з проведення сертифікації продукції в Україні ви-

значені Державним стандартом – ДСТУ 3419-95 ”Порядок проведення сер-

тифікації продукції”. На території України діє Перелік продукції, належній

обов'язковій сертифікації в Україні, затверджений наказом Державного ко-

мітету України з питань технічного регулювання і споживчої політики від

01.02.2005 р. № 28 (далі – Перелік № 28). У п. 30 цього переліку “Готельні

послуги і послуги харчування, що надаються суб'єктам туристської діяльно-

сті” визначені засоби розміщення і підприємства харчування, послуги яких

підлягають обов'язковій сертифікації.

Таким чином в Україні у сфері туризму обов’язковій сертифікації підля-

гають готельні послуги й послуги харчування. Для проведення сертифікації ро-

зроблено два нормативних документи:

– Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг, затверджені

наказом Державного комітету України зі стандартизації, метрології і сер-

тифікації від 27.01.99 р. № 37 (далі – Правила обов'язкової сертифікації

готельних послуг);

– Правила обов'язкової сертифікації послуг харчування, затвер-

джені наказом Державного комітету України зі стандартизації, метрології

і сертифікації від 27.01.99 р. № 37 (далі – Правила обов'язкової сертифі-

кації послуг харчування).

Розглянемо детально порядок сертифікації готельних послуг і по-

слуг харчування.

10.5.1 Порядок обов'язкової сертифікації готельних послуг

Правила сертифікації готельних послуг є обов'язковими для виконання

органами із сертифікації готельних послуг (ОСГП), акредитованими в УкрСЕ-

ПРО (далі – Система), акредитованими випробувальними (соціологічними) ла-

бораторіями, а також суб'єктами туристської діяльності відповідно до Закону

України “Про внесення змін до Закону” “Про туризм”.

Обов'язкову сертифікацію готельних послуг здійснюють органи із серти-

фікації, акредитовані в установленому порядку в Системі на проведення серти-

фікації готельних послуг. Об'єктами обов'язкової сертифікації є готельні по-

слуги, що надаються суб'єктами туристської діяльності (готелі, мотелі, турист-

ські бази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади, заклади відпочинку,

місця для короткочасного мешкання в інших приміщеннях),а також процес на-

дання послуг. Зазначимо, що згідно із п. 3.1 Правил обов'язкової сертифікації

готельних послуг готельна послуга — це діяльність підприємства по наданню

споживачу місця для короткочасного мешкання.

Обов'язкова сертифікація готельних послуг в Системі здійснюється на ві-

дповідність обов'язковим вимогам нормативних документів, діючих в Україні,

щодо безпеки для життя і здоров'я людей, захисту їх майна і охорони навко-

лишнього середовища.

Порядок проведення обов'язкової сертифікації передбачає:

– подачу заяви на. обов'язкову сертифікацію;

– розгляд і ухвалення рішення за заявою і визначення схеми202

сертифікації;

– проведення випробувань (перевірок) з метою обов'язкової

сертифікації;

– аналіз отриманих результатів і ухвалення рішення про можливість ви-

дачі сертифікату відповідності і висновку ліцензійної угоди;

– реєстрацію сертифікату відповідності в Реєстрі Системи, видачу сер-

тифікату відповідності і підписання ліцензійної угоди;

– технічний нагляд за наданням обов'язкових сертифікованих послуг,

сертифікованою системою якості послуг, що надаються;

– інформування про результати обов'язкової сертифікації готель-

них послуг.

Для проведення обов'язкової сертифікації готельних послуг в Системі за-

явник подає заявку на проведення обов'язкової сертифікації готельних послуг і

надання категорії в Системі УкрСЕПРО встановленої форми в будь-якій з акре-

дитованих ОСГП, а за відсутності інформації про його наявність – в Держспо-

живстандарт України, який направляє заявку в акредитований ОСГП. Останній

розглядає заявку і направляє заявнику опитувальну анкету з пропозицією запо-

внити її для проведення попереднього аналізу

Опитувальна анкета може бути подана одночасно із заявкою. Анкету для

попереднього аналізу оформлюють як додаток до заявки, вона є додатковим

матеріалом для ухвалення рішення за заявкою.

Після отримання заповненої опитувальної анкети ОСГП ухвалює рішення

за заявкою. Рішення за заявкою на проведення обов'язкової сертифікації готе-

льних послуг за результатами попередньої оцінки ухвалюється в строк, що не

перевищує одного місяця з часу її отримання ОСГП. Рішення за заявкою за-

тверджується керівником ОСГП і направляється заявнику.

У разі ухвалення рішення про неможливість проведення сертифікації за-

явка повертається заявнику з письмовим аргументуванням за ухваленим рішен-

ням. Якщо заявник в десятиденний термін після отримання рішення про відмо-

ву в обов'язковій сертифікації не повідомив про свої наміри з проведення захо-

дів коригувань, то роботи з виконання обов'язкової сертифікації припиняються.

Якщо заявник бажає оскаржити рішення за його заявкою на сертифікацію

послуг, то він повинен подати (письмово) апеляцію в ОСГП не пізніше одного

місяця після отримання повідомлення по ухваленому рішенню. Подача апеляції

не припиняє дії ухваленого ОСГП рішення.

Апеляція розглядається ОСГП в місячний термін з дня її надходження.

Для розгляду спірних питань створюється апеляційна комісія. Заявник має пра-

во бути присутнім на засіданні комісії.

У разі незгоди з рішенням апеляційної комісії заявник має право протя-

гом 10 днів з дня отримання рішення звернутися в Комісію з апеляцій Націона-

льного органу із сертифікації або в суд.

На підставі заявки і позитивного рішення ОСГП направляє заявнику

разом з супровідним листом договір про організацію і проведення обов'яз-

кового комплексу робіт з обов'язкової сертифікації готельних послуг. До

договору додаються: 203

– календарний план робіт, де указуються основні види робіт, вартість і

терміни їх виконання, а також інші організації, що залучаються до виконання

робіт із сертифікації;

– протокол узгодження договірної ціни.

За узгодженням із заявником ОСГП може виконувати роботи окремими

етапами – за окремими договорами, а також за прямими договорами з субпідря-

дними організаціями.

Після підписання договору заявник заздалегідь оплачує вартість прове-

дення робіт, передбачених договором, або за погодженням сторін – вартість

кожного окремого етапу. У разі негативного результату обов'язкової сертифіка-

ції заявник не звільняється від оплати виконаних робіт.

ОСГП формує комісію з проведення сертифікаційних випробувань (пере-

вірок.). Головою комісії призначається атестований аудитор із сертифікації го-

тельних послуг. Членами комісії можуть бути аудитори і кандидати в аудитори

із сертифікації готельних послуг (у тому числі позаштатні), аудитори із серти-

фікації систем якості. До складу комісії для сертифікаційних випробувань (пе-

ревірок) окремих видів готельних послуг можуть бути залучені кваліфіковані

фахівці з готельного господарства і захисту прав споживачів. Фахівці, які залу-

чаються до роботи, не повинні бути співробітниками підприємств і організацій,

зацікавлених в результатах сертифікації.

Голова комісії проводить підготовчі роботи: встановлює терміни, визна-

чає програму проведення випробувань (перевірок), повідомляє про неї членів

комісії. Для проведення робіт з обов'язкової сертифікації заявник зобов'язаний

надати комісії всі необхідні матеріали й створити умови для її роботи, в тому

числі безперешкодний доступ у всі приміщення, де надаються готельні послуги,

доступ до документів.

Під час обов'язкової сертифікації готельних послуг зі всіх схем сертифі-

кації (оцінка процесу надання послуг, атестація підприємства або сертифікація

системи якості) встановлюється наявність документів, що підтверджують здій-

снення нагляду органами санепіднагляду, пожежного нагляду, технічного на-

гляду, інших органів державного нагляду в рамках їх компетенції у встановле-

ному порядку. Перевіряється наявність договорів з цими органами, актів, ви-

сновків останньої перевірки, датованих терміном не пізніше ніж півроку до дня

початку сертифікаційних випробувань (перевірок). За наявності цих документів

(і усуненні виявлених в них недоліків) комісія приступає до роботи з обов'язко-

вої сертифікації. У такому разі не потрібне додаткове обстеження вищезгада-

ними наглядовими організаціями підприємства, що надає готельні послуги.

Крім того, під час сертифікаційних випробувань (перевірок) готельних

послуг проводяться:

– повне або вибіркове обстеження членами комісії приміщень, в яких

надаються готельні послуги. При цьому об'єм вибірки встановлюється головою

комісії і повинен забезпечувати впевненість у фактичному стані;

– перевірка наявності скарг, претензій і заходів з реагування на них;

– перевірка відповідності кваліфікації персоналу вимогам посадових ін-

струкцій, затверджених у встановленому порядку; 204

– оцінка процесу надання послуг, атестація підприємства або сертифі-

кація системи якості;

– вибіркові випробування результату послуги шляхом соціологічної

(або експертної) оцінки; аналізу результатів соціологічних досліджень за мето-

диками соціологічного опитування із залученням у разі потреби, акредитованої

випробувальної (соціологічної) лабораторії або аналізу інформації органів за-

хисту прав споживачів, претензій і скарг споживачів послуг.

Згідно з Правилами обов'язкової сертифікації готельних послуг іс-

нує три схеми (моделі) сертифікації. Схеми відрізняються між собою видами й

обсягами робіт.

Перша схема передбачає обстеження засобу розміщення. За другою

схемою проводиться атестація засобу розміщення на категорію. При здійсненні

сертифікації за третьою схемою виконується сертифікація системи управління

якістю. При проведенні сертифікації за будь-якою схемою обов’язково здійс-

нюється вибіркове обстеження номерів засобу розміщення і технічний нагляд

за наданням послуги після видачі сертифікату відповідності.

Обстеження засобу розміщення і оцінка процесу надання послуг пе-

редбачає перевірку:

– номенклатури заявлених послуг;

– наявність матеріально-технічної бази, необхідної для надання послуг,

і оцінка її стану (відповідність обов'язковим вимогам нормативних документів);

– відповідність санітарно-гігієнічного і санітарно-технічного стану

приміщень вимогам нормативних документів;

– наявність нормативної документації;

– виконання умов нормативних і організаційно-методичних документів,

що встановлюють вимоги до послуг і процесу їх надання;

– наявність кваліфікованого персоналу, знання ним інструкцій і правил

обслуговування, згідно із сферою діяльності.

Схема з оцінкою процесу надання послуг рекомендується для готелів, що

не відповідають вимогам найнижчої категорії – * (одна зірка), і для інших місць

короткочасного мешкання. Сертифікат відповідності, виданий по схемі, що пе-

редбачає оцінку процесу надання послуг, має термін дії до одного року.

Атестація підприємства виконується з урахуванням специфіки готель-

них послуг, які не мають ознак, властивих виробничим процесам, і матеріаль-

ного результату, що піддається кількісному вимірюванню. При проведенні обо-

в'язкової сертифікації за цією схемою заявник заповнює декларацію про свою

відповідність вимогам до категорії (зірці), на яку претендує, згідно з вимогами

відповідного стандарту. Декларацію підписує заявник і скріплює свій підпис

печаткою.

При позитивних результатах аналізу декларації ОСГП проводить перевір-

ку на відповідність вимогам безпеки, перевірку відповідності номенклатури і

якості готельних послуг встановленому нормативними документами переліку

вимог до готелів певної категорії (зірки), та іншої інформації, наведеної в де-

кларації. Сертифікат відповідності, виданий за схемою, що передбачає атеста-

цію підприємства, має термін дії до трьох років. 205

Сертифікацію системи якості проводять органи, акредитовані в Системі

на право проведення цих робіт. Порядок проведення сертифікації встановлю-

ється органом із сертифікації систем якості з урахуванням вимог нормативних

документів Системи.

Сертифікація системи якості виконується за ініціативою заявника з метою

підтвердження відповідності системи забезпечення якості готельних послуг ви-

могам відповідних стандартів, а також того, що підприємство може постійно

надавати готельні послуги, що відповідають обов'язковим вимогам норматив-

них документів з безпеки і вимогам до певної категорії (зірки).

У разі проведення сертифікації системи якості заявник згідно з рішенням

ОСГП направляє заявку до органу із сертифікації систем якості. Після отри-

мання заявником сертифікату відповідності на систему якості цей сертифікат

надається органу із сертифікації готельних послуг для подальшого проведення

робіт з обов'язкової сертифікації. Сертифікат відповідності, виданий за схемою,

що передбачає сертифікацію системи якості, має термін дії до п'яти років.

У процесі роботи комісії заповнюють звіт за результатами оцінки процесу

надання готельних послуг або протокол випробування (перевірки) на відповід-

ність вимогам безпеки і протокол випробування (перевірки) на відповідність

вимогам категорії, які є підставою для складання акту і ухвалення рішення.

Протоколи випробувань (перевірок) готельних послуг повинні бути під-

писані головою і всіма членами комісії, представником заявника, у присутності

якого проводилися випробування (перевірки). З протоколами повинен бути

ознайомлений заявник. Якщо до проведення випробувань (перевірок) була за-

лучена випробувальна (соціологічна) лабораторія, то за результатами випробу-

вань (перевірок) лабораторія складає свій протокол випробування (перевірок),

підписаний виконавцями робіт і затверджений керівником лабораторії, і подає

його в ОСГП, а копію – заявнику.

Після завершення випробувань (перевірок) на підставі усіх матеріалів

складають акт проведення обов'язкової сертифікації готельних послуг. Акт під-

писує голова і члени комісії. Один екземпляр акту передається заявнику.

ОСГП розглядає всі матеріали (звіт, протоколи, акт, результати соціологі-

чних досліджень і т. ін.). При позитивних результатах розгляду матеріалів

ОСГП ухвалює рішення про видачу сертифікату відповідності. При цьому якщо

схемою сертифікації, приведеної в рішенні за заявкою, передбачена сертифіка-

ція системи якості, то ОСГП при позитивних результатах цієї роботи ухвалює

рішення про термін дії сертифікату відповідності.

Якщо ОСГП ухвалює рішення про відмову у видачі сертифікату відповід-

ності, то рішення з обов'язковою вказівкою причин відмови передається заяв-

нику в строк, що не перевищує 10 днів з дня підписання акту, а заявка анулю-

ється. Повторне випробування (перевірка) з метою сертифікації може бути про-

ведено тільки після подачі нової заявки в ОСГП і переконливих доказів заявни-

ка щодо проведення ним заходів коригувань для усунення причин, що виклика-

ли невідповідність.

ОСГП оформляє сертифікат відповідності і реєструє в Реєстрі системи в

строк, що не перевищує 10 днів з дня надання акту. Оформлені в установлено-206

му порядку оригінал сертифікату відповідності і ліцензійна угода на право за-

стосування сертифікату відповідності і знака відповідності ОСГП надають за-

явнику. Виконавці послуг застосовують знак відповідності (вид знаку визначе-

но ДСТУ 2296-93 “Національний знак відповідності. Форма, розміри, технічні

вимоги і правила застосування”), проставляючи його в рекламній і супровідній

документації, яка видається клієнту (картках гостя, квитанціях і т. ін.), а також

на вивісках.

Якщо вимоги до показників (характеристик) сертифікованої готельної по-

слуги змінюються, то дія сертифікату припиняється з дати введення змін. У разі

зміни умов надання або номенклатури готельних послуг або технологічної до-

кументації на їх надання, які можуть вплинути на показники, підтверджені під

час сертифікації, заявник зобов'язаний попередити про це ОСГП.

Не пізніше ніж за три місяці до закінчення дії сертифікату відповідності

заявник подає нову заявку до органу із сертифікації для отримання сертифікату

на наступний період. Орган із сертифікації визначає необхідний обсяг робіт за

заявою з урахуванням результатів технічного нагляду.

Технічний нагляд за сертифікованими готельними послугами під час їх

надання здійснює ОСГП, який видав сертифікат відповідності, або за його до-

рученням – інша організація. Технічний нагляд проводять протягом всього тер-

міну дії сертифікату відповідності у формі планових і позапланових перевірок.

Кількість планових перевірок і форми їх проведення визначаються умо-

вами договору на здійснення технічного нагляду між ОСГП і заявником. Об-

сяг, зміст і порядок проведення технічного нагляду визначає ОСГП у кожно-

му конкретному випадку з урахуванням схеми, за якою проводилася сертифі-

кація, і регламентує їх у програмі технічного нагляду, яка розробляється

ОСГП і затверджується його керівником. При проведенні технічного нагляду

здійснюють:

– контроль дотримання підприємством вимог до сертифікованих готе-

льних послуг шляхом перевірки їх відповідності діючій нормативний і техніч-

ній документації, відсутності змін в документації, а також перевірки характеру

змін, внесених в нормативні документи, за якими була сертифікована готельна

послуга, перевірку вимог безпеки, що містяться в нормативній документації;

– соціологічну або експертну оцінку, яку проводять за тими ж процеду-

рами, які діяли і при сертифікації готельних послуг;

– оцінку процесу надання готельної послуги, атестацію підприємства,

оцінку системи якості за тими ж методиками, які діяли і при сертифікації готе-

льної послуги;

– контроль дотримання умов ліцензійної угоди, яка складається з пере-

вірки наявності і правильності нанесення знака відповідності і знака відповід-

ності категорії (зірки) на картки гостя, квитанції, рекламні матеріали, вивіски.

За результатами технічного нагляду ОСГП складає звіт, в якому вказу-

ються можливі причини невідповідності готельної послуги встановленим вимо-

гам (за наявності невідповідності) і пропонуються заходи коригувань для їх

усунення. Один екземпляр звіту вручають заявнику. 207

ОСГП може ухвалити рішення про проведення додаткових позапланових

перевірок у разі надходження інформації про претензії (у скаргах, рекламаціях)

до сертифікованих готельних послуг від їх споживачів, а також від органів, що

здійснюють суспільний або державний контроль за готельними послугами згід-

но законодавчих актів. Додаткові перевірки можуть також проводитися за на-

явності інформації від заявника про зміну технології, характеристик або номен-

клатури готельних послуг або умов обслуговування.

Дія сертифікату відповідності і ліцензійної угоди може бути припине-

на у разі:

– встановлення невідповідності готельної послуги вимогам норматив-

них документів з її безпеки;

– встановлення відсутності умов для забезпечення безпеки готельної

послуги;

– встановлення невідповідності послуги вимогам нормативних докуме-

нтів відносно наданому готелю категорії (зірки);

– встановлення змін, внесених в нормативну і технологічну документа-

цію на готельну послугу без попереднього узгодження з ОСГП;

– порушення правил застосування сертифікатів і знаків відповідності;

– наявності скарг і претензій до сертифікованих готельних послуг;

– відмови заявника від оплати робіт по технічному нагляду.

У такому разі ОСГП в триденний термін подає письмову інформацію про

ухвалене рішення щодо припинення або відміни дії виданого сертифікату від-

повідності в Держспоживстандарт України, його територіальний орган, у Дер-

жавну службу туризму і курортів України і заявнику. Рішення про припинення

дії сертифікату відповідності може бути відмінено, якщо за допомогою прове-

дення заходів коригувань заявник може усунути невідповідність і причини її

виникнення у встановлений ОСГП термін. По закінченні цього терміну прово-

диться технічний нагляд, який може виконуватися за скороченою процедурою,

враховуючи результати попереднього технічного нагляду.

Заходи коригувань проводяться заявником після отримання відповідно-

го рішення ОСГП. Контроль за виконанням заходів коригувань, прийнятих

для усунення причин виявлених невідповідностей, здійснює ОСГП. Всі ви-

трати, пов'язані із заходами коригувань і контролем за їх виконанням, опла-

чує заявник.

Рішення про. відміну дії сертифікату відповідності може бути прийняте,

якщо:

– недоліки неможливо усунути за прийнятний час;

– заходи коригувань не виконані або вони не мали наслідків у встанов-

лений рішенням про припинення дії сертифікату відповідності термін;

– не виконана умова ліцензійної угоди.

Відміна сертифікату відповідності набуває чинності з моменту вилучення

його з Реєстру системи.

Готельна послуга, на яку була відмінена дія сертифікату відповідності,

може заявлятися замовником на повторну обов'язкову сертифікацію після

виконання ним заходів коригувань, направлених на усунення порушень, ви-208

явлених під час технічного нагляду. У такому разі роботи із сертифікації

проводяться без урахування результатів попередньої обов'язкової сертифі-

кації даної послуги.

Якщо заявник має бажання оскаржити рішення про відміну ліцензії на

право застосування сертифікату відповідності і маркування знаком відповідно-

сті готельних послуг, вказаних в сертифікаті і що надаються заявником протя-

гом терміну дії ліцензійної угоди, то він повинен подати (письмово) апеляцію в

ОСГП не пізніше місяця після отримання повідомлення про ухвалення рішення.

Подача апеляції не припиняє дії ухваленого ОСГП рішення.

Як вже вказувалося вище, апеляція розглядається ОСГП в місячний тер-

мін з дня її надходження. Для розгляду спірних питань створюється апеляційна

комісія. Заявник має право бути присутнім на засіданні комісії. Рішення комісії

відносно поданої апеляції письмово доводиться до відома заявника і ОСГП. У

разі незгоди з рішенням апеляційної комісії заявник має право протягом 10 днів

з дня отримання рішення звернутися в Комісію з апеляції Національного органу

з сертифікації або в суд.

10.5.2 Порядок обов'язкової сертифікації послуг харчування

Вимоги Правил обов'язкової сертифікації послуг харчування є обов'язко-

вими для органів із сертифікації послуг харчування (далі — ОСПХ), акредито-

ваних в Українській державній системі сертифікації продукції — Системі сер-

тифікації УкрСЕПРО (далі — Система), акредитованих випробувальних лабо-

раторій (центрів) і суб'єктів туристської діяльності, що надають послуги харчу-

вання. Обов'язкову сертифікацію послуг харчування здійснюють ОСПХ, акре-

дитовані в установленому порядку на проведення обов'язкової сертифікації по-

слуг харчування в Системі і зареєстровані в Реєстрі Системи.

Об'єктами обов'язкової сертифікації в Системі є послуги харчування,

результати послуг харчування, процес надання послуг харчування, систе-

ми якості.

Згідно з п. 3 Правил обов'язкової сертифікації послуг харчування послуга

громадського харчування – результат діяльності підприємств і громадян-

підприємців із задоволення потреб споживача у харчуванні і проведенні дозвіл-

ля, а процес обслуговування – сукупність операцій, виконуваних виконавцем

послуги громадського харчування у разі безпосереднього контакту із спожива-

чем послуг при реалізації кулінарної продукції і організації дозвілля.

Обов'язкова сертифікація послуг харчування в Системі здійснюється на

відповідність обов'язковим вимогам діючих в Україні нормативних документів

з безпеки життя і здоров'я людей, збереження їх майна, охорони навколишнього

природного середовища. Під час обов'язкової сертифікації послуг харчування

перевіряють вимоги безпеки і екологічності послуг і умов обслуговування, ви-

користовуючи методи, які дають можливість:

– повно і достовірно підтвердити відповідність послуги харчування ви-

могам, спрямованим на забезпечення безпеки для життя і здоров'я громадян, їх

майна, охорони навколишнього природного середовища, встановленим в нор-

мативних документах для цієї послуги, а також іншим вимогам, які згідно зако-209

нодавчим актам повинні підтверджуватися при обов'язковій сертифікації;

– провести ідентифікацію послуг харчування, а також кулінарної

продукції;

– перевірити приналежність підприємства до класифікаційної групи.

Крім того, харчова продукція, сировина, напівфабрикати вітчизняного і

імпортного виробництва, які використовуються у процесі надання послуг хар-

чування і підлягають обов'язковій сертифікації в Україні, повинні мати серти-

фікат відповідності.

Вартість робіт з обов'язкової сертифікації послуг харчування в Системі

оплачується заявником на договірних умовах.

Для проведення обов'язкової сертифікації послуг харчування в Системі

заявник подає заявку за встановленою формою в будь-який з акредитованих в

Системі орган із сертифікації послуг харчування, а за відсутності інформації

про його наявність – в Держспоживстандарт України. Заявник разом із заявкою

подає в ОСПХ заповнену опитувальну анкету, а також початкову документацію

для проведення оцінки підприємства. Перелік питань опитувальної анкети мо-

же уточнюватися у процесі розгляду заявки.

Заявку розглядає орган із сертифікації, який:

– реєструє заявку в журналі обліку і відкриває окрему справу про обо-

в'язкову сертифікацію послуг харчування, в якій надалі зберігаються все листу-

вання і документи сертифікації;

– проводить експертизу заявки щодо правильності заповнення рекві-

зитів, наявності і актуалізації вказаних в заявці нормативних документів на

послугу.

Термін розгляду заявки і ухвалення рішення по ній не повинен пе-

ревищувати 30 діб з дня її реєстрації. Рішення за заявою в триденний те-

рмін передається:

– заявнику;

– випробувальній лабораторії, яка проводитиме випробування.

Копія підписаного рішення за заявою зберігається у справі із сертифікації

вказаних послуг харчування.

Причиною відмови у розгляді заявки може бути офіційна інформація са-

нітарно-епідемічної станції або Держпожежнагляду щодо невідповідності під-

приємства санітарним правилам і нормам, протипожежним правилам і нормам

або відсутність висновків.

Якщо прийнято рішення проводити сертифікацію, то здійснюють вибір

схеми сертифікації. Згідно з Правилами обов'язкової сертифікації послуг харчу-

вання існує три схеми сертифікації.

Перша схема передбачає обстеження процесу надання послуги. За

другою схемою проводиться атестація виробництва. При здійсненні серти-

фікації за третьою схемою виконується сертифікація системи управління

якістю. При проведенні сертифікації за будь-якою схемою обов’язково здій-

снюються вибіркова перевірка кулінарної продукції (випробування резуль-

тату послуги) і технічний нагляд за стабільністю надання послуги після

видачі сертифікату відповідності. 210

Схема сертифікації заявлених послуг харчування визначається виконав-

чою групою ОСПХ за узгодженням із заявником до початку робіт з обов'язкової

сертифікації послуг і залежить від виду надання послуги харчування, номенк-

латури і кількості виробленої кулінарної продукції, типу підприємства харчу-

вання та інших вихідних даних.

Сертифікат відповідності при сертифікації послуг харчування за схе-

мою, що передбачає обстеження процесу надання послуги, має термін дії до

одного року. В передбачених випадках (у разі впровадження на підприємст-

ві заходів з поліпшення якості) сертифікат відповідності може мати термін

дії до двох років.

Термін дії сертифікату відповідності при сертифікації послуг харчування

за схемою, що передбачає атестацію виробництва, встановлюється з урахуван-

ням терміну дії атестата виробництва і не повинен перевищувати трьох років.

Термін дії сертифікату відповідності при сертифікації послуг харчування

за схемою, що передбачає сертифікацію системи якості, встановлюється з ура-

хуванням терміну дії сертифікату системи якості і не повинен перевищувати

п'яти років.

Усі схеми сертифікації послуг харчування передбачають перевірку наяв-

ності висновків органів санепідемнагляду, ветеринарних свідоцтв для продуктів

тваринництва, карантинного дозволу на сировину і продукцію рослинного по-

ходження, пожежного нагляду щодо відповідності підприємства харчування

санітарно-гігієнічним вимогам і вимогам протипожежної безпеки, а також на-

явність сертифікатів відповідності на харчові продукти й продовольчу сирови-

ну, що використовуються для виготовлення кулінарної продукції.

Для оцінки якості послуги харчування перевіряють дотримання вимог

відносно:

– умов виробництва кулінарної продукції, зберігання, реалізації і орга-

нізації споживання, в тому числі сировини і продовольчих товарів, що викорис-

товуються для виробництва кулінарної продукції;

– умов обслуговування;

– умов матеріально-технічного оснащення;

– рівня професійної підготовки і кваліфікації обслуговуючого

персоналу.

Для випробування якості кулінарної продукції проводять органолептичну

оцінку кулінарної продукції, контроль маркування, упаковки, транспортування

і зберігання., За наслідками контролю складають протокол. У разі сумнівної

якості контрольованої продукції представник ОСПХ направляє відібрані зразки

в акредитовану випробувальну лабораторію для проведення оцінки за фізико-

хімічними і мікробіологічними показниками. Для випробувань відбирають зра-

зки кулінарної продукції, які є найуразливішими з мікробіологічної точки зору

або в технологічному процесі приготування яких передбачені ручні операції пі-

сля проведення термічної обробки. При цьому зразки-свідки кулінарної проду-

кції не відбирають.

Відбір зразків кулінарної продукції для випробувань проводить представ-

ник ОСПХ у присутності представника заявника і оформляє актом відбору зра-211

зків. Акт оформлюють у трьох екземплярах. Його підписує представник органу

із сертифікації послуг, який проводив відбір, і представник заявника. Один ек-

земпляр залишається у заявника, другий прямує до органу із сертифікації для

зберігання, третій (разом із зразками для випробувань) – в акредитовану випро-

бувальну лабораторію. Відібрані зразки для випробувань маркують і пломбу-

ють. Заявник за свої кошти оплачує відібрані зразки кулінарної продукції для

випробувань в акредитованій випробувальній лабораторії.

Ідентифікація кулінарної продукції (відібраних зразків), у тому числі ім-

портних проводиться представником ОСПХ при відборі зразків у присутності

представника заявника. Ідентифікація відібраних зразків виконується за резуль-

татами аналізу інформації, наведеної на етикетці або в маркіровці, візуального

огляду відібраних зразків відносно:

– дати виготовлення і терміну придатності до вживання;

– найменування і адреси виробника;

– наявності сертифікатів відповідності на використану сировину, поку-

пні товари і винно-горілчані вироби, що підлягають обов'язковій сертифікації в

Україні;

– маркування, упаковки.

Не підлягає ідентифікації продукція без етикеток або чіткого маркування,

без належної інформації, з виявленими ознаками пошкодження упаковок і для

якої термін придатності до вживання не вказаний або вичерпаний. За наслідка-

ми ідентифікації зразків кулінарної продукції представник ОСПХ разом із заяв-

ником або уповноваженою особою заявника складають акт ідентифікації.

Відібрані й ідентифіковані зразки опечатують або пломбують і разом з

актом відбору і ідентифікації передають у випробувальну лабораторію у разі

потреби проведення випробувань за фізико-хімічними і мікробіологічними по-

казниками. Заявник за свої кошти передає відібрані для випробувань зразки ку-

лінарної продукції у випробувальну лабораторію. Якщо зразки кулінарної про-

дукції були передані у випробувальну лабораторію, то вона повинна забезпечи-

ти умови зберігання зразків кулінарної продукції для випробувань згідно з ви-

могами нормативного документа на кулінарну продукцію протягом всього тер-

міну зберігання. Зразки кулінарної продукції, використані для ідентифікації

та/або випробувань, підлягають списанню. Списання використаних для іденти-

фікації та/або випробувань зразків скріпляється підписами заявника або його

представника і відповідальної особи лабораторії у графі про списання в «Жур-

налі обліку зразків».

Випробування зразків кулінарної продукції проводять виключно акреди-

товані в Системі випробувальні лабораторії, визначені органом по сертифікації

в рішенні за заявкою. Самостійне ухвалення випробувальною лабораторією рі-

шень про проведення випробувань зразків з метою обов'язкової сертифікації

продукції не допускається.

За результатами випробувань випробувальна лабораторія подає до органу

із сертифікації протокол випробувань кулінарної продукції. Протокол повинен

бути підписаний виконавцями робіт і затверджений керівником випробувальної

лабораторії. Якщо випробування проводилося у випробувальній лабораторії, 212

акредитованій в Системі тільки на технічну компетентність, то протокол ви-

пробувань повинен бути підписаний також представником органу із сертифіка-

ції, який (за дорученням органу по сертифікації) брав участь у випробуваннях.

Наданий протокол випробувань розглядається відповідною виконавчою групою

ОСПХ. При позитивних результатах розгляду протоколу та інших робіт, перед-

бачених в рішенні за заявкою, виконавча група ОСПХ продовжує подальші ро-

боти із сертифікації. У разі отримання негативних результатів хоча б одного з

показників випробування з метою сертифікації припиняються. Інформація про

негативні результати подається в триденний термін заявнику і ОСПХ, який від-

міняє заявку.

Повторні випробування можуть бути проведені тільки після оформлення

нової заявки і надання заявником ОСПХ переконливих доказів проведення за-

ходів коригувань щодо усунення причин, що викликали невідповідність показ-

ника вимогам нормативного документа.

Обстеження процесу надання послуги харчування здійснюється з ме-

тою оцінки технічних можливостей заявника забезпечити надання сертифікова-

них послуг харчування із стабільними показниками, в повній відповідності з

обов'язковими вимогами нормативних документів. ОСПХ формує комісію з

проведення обстеження надання послуги харчування. Головою комісії призна-

чають аудитора із сертифікації послуг. Членами комісії можуть бути аудитори і

кандидати в аудитори із сертифікації послуг харчування (у тому числі позашта-

тні). До складу комісії можуть бути залучені кваліфіковані фахівці з послуг ха-

рчування, які не зацікавлені у результатах обов'язкової сертифікації. Заявник

повинен надати комісії всі необхідні матеріали й створити умови для її роботи,

в тому числі безперешкодний доступ в усі приміщення.

Обстеження процесу надання послуги харчування проводиться за затвер-

дженою керівником ОСПХ програмою. Випробування результату надання по-

слуги харчування може виконуватися за методиками соціологічного опитуван-

ня із залученням, у разі потреби, акредитованої соціологічної лабораторії.

ОСПХ може проводити соціологічне опитування власними силами за наявності

у штаті ОСПХ фахівців відповідної кваліфікації і затверджених методик.

При позитивних результатах обстеження процесу надання послуги харчу-

вання виконавча група оформляє звіт за результатами обстеження процесу на-

дання послуг харчування, який повинен містити аналіз обстеження і обґрунто-

вані висновки (у тому числі з випробувань результату надання послуги) і про-

позиції з доцільності видачі сертифікату відповідності або необхідності прове-

дення заходів коригувань. Звіт підписують голова і члени комісії. Один екземп-

ляр звіту передають заявнику.

Атестація виробництва продукції в Системі проводиться виконавчою

групою згідно з рішенням ОСПХ або за ініціативою заявника відповідно до ви-

мог нормативних документів Системи. При проведенні сертифікації за схемою,

що передбачає атестацію виробництва, заявник одночасно з нормативними до-

кументами на сертифіковані послуги передає в ОСПХ інструкцію з атестації те-

хнічних можливостей, розроблену й затверджену у встановленому порядку. По-

зитивні результати атестації оформляють атестатом виробництва. 213

Сертифікацію системи якості підприємства харчування здійснює орган

із сертифікації систем якості виключно за бажанням заявника. Порядок прове-

дення сертифікації встановлюється органом із сертифікації систем якості з ура-

хуванням вимог нормативних документів Системи. Позитивні результати сер-

тифікації системи якості заявника оформляються сертифікатом на систему яко-

сті підприємства харчування.

При наявності в заявника сертифікату відповідності на систему якості,

який розповсюджується на виробництво заявленої на обов'язкову сертифікацію

продукції, заявник додає до заявки копію цього сертифікату відповідності. Ор-

ган з сертифікації після отримання заявки і копії сертифікату відповідності на

систему якості направляє запит до органу із сертифікації систем якості за доку-

ментальним підтвердженням задовільного функціонування на підприємстві си-

стеми якості. Після отримання документів, що підтверджують відповідність

функціонування системи якості вимогам нормативних документів, поширюва-

них на Систему, і за позитивними результатами їх аналізу орган із сертифікації

визначає схему сертифікації з оцінкою сертифікованої системи якості.

Виконавча група ОСПХ на підставі позитивних результатів аналізу мате-

ріалів випробувань з метою обов'язкової сертифікації, звіту про обстеження

процесу надання послуги харчування або атестації виробництва, або сертифіка-

ції системи якості (відповідно до вибраної схеми сертифікації) готує сертифікат

відповідності за однією з форм, визначених в Системі, і ухвалює рішення про

термін дії сертифікату, а також готує проект ліцензійної угоди із заявником (на

право використовування сертифікату відповідності і маркування супровідних

документів знаком відповідності).

Оригінал сертифікату разом з ліцензійною угодою у триденний термін

видається заявнику, копія виданого сертифікату з ліцензійною угодою зберіга-

ється ОСПХ у справі із сертифікації послуг харчування заявника. Другий екзе-

мпляр копії подається в Держспоживстандарт України. Не пізніше ніж за 3 мі-

сяці до закінчення терміну дії сертифікату відповідності заявник подає нову за-

явку в ОСПХ для проведення подальшої обов'язкової сертифікації.

Технічний нагляд за стабільністю надання сертифікованої послуги

здійснює ОСПХ або за його дорученням інша організація з метою встано-

влення того, що послуга продовжує відповідати вимогам, на які вона бу-

ла сертифікована.

Залежно від схеми сертифікації застосовують наступні види технічного

нагляду:

–проведення періодичних вибіркових перевірок результату послуги (ви-

пробувань зразків кулінарної продукції), а також обстеження процесу надання

послуги;

–проведення періодичних випробувань зразків кулінарної продукції, а та-

кож технічний нагляд за атестованим виробництвом заявника;

–проведення періодичних випробувань зразків кулінарної продукції, а та-

кож оцінка функціонування сертифікованої системи якості в заявника.

Періодичність проведення технічного нагляду, програму і порядок його

проведення встановлює ОСПХ. За результатами технічного нагляду виконавець214

складає і подає в ОСПХ звіт з вказівкою, за наявності невідповідностей встано-

вленим вимогам, можливих причин і запропонованих заходів коригувань.

ОСПХ може припинити дію сертифікату і ліцензійної угоди у разі:

–виявлення невідповідності процесу надання послуг вимогам, встановле-

ним під час сертифікації;

–порушення заявником вимог ліцензійної угоди;

–зміни виробником нормативних документів, методів обслуговування,

складу продукції і т. ін., які можуть вплинути на відповідність сертифікованої

послуги встановленим вимогам, без попереднього узгодження з ОСПХ.

Рішення про припинення дії сертифікату відповідності може бути відмі-

нено в тому випадку, якщо проведенням заходів коригувань заявник може усу-

нути невідповідності і причини їх виникнення в місячний термін і без прове-

дення випробувань в акредитованій випробувальній лабораторії підтвердити ві-

дповідність послуги встановленим вимогам. За інших умов сертифікат відпові-

дності і ліцензійна угода відміняються у встановленому порядку.

Усі витрати із здійснення заходів з коригування і контролю за їх вико-

нанням несе заявник. Крім того, слід враховувати, що всі роботи з обов'язкової

сертифікації послуг харчування оплачуються заявником саме за договорами на

проведення робіт, які укладаються між заявником і органом із сертифікації, ви-

пробувальними (соціологічними) лабораторіями.

Якщо заявник бажає оскаржити рішення про відмову йому у видачі сер-

тифікату відповідності або про припинення або призупинення дії сертифікату

відповідності, то він повинен подати письмову апеляцію до органу з сертифіка-

ції не пізніше одного місяця після отримання повідомлення за ухваленим рі-

шенням. Подача апеляції не припиняє дії ухваленого рішення. Апеляція розгля-

дається апеляційною комісією органу з сертифікації не пізніше місяця після її

отримання.

Апеляційна комісія для розгляду апеляції повинна мати такі документи:

– апеляцію заявника;

– листування із спірного питання між заявником, випробувальною (со-

ціологічною) лабораторією і органом із сертифікації;

– протоколи випробувань продукції;

– зразки або фотографії продукції;

– фотографії приміщень;

– відповідні матеріали перевірок, звітів з технічного нагляду;

– нормативну документацію на продукцію, послуги і т.ін.

Документація надається голові й членам апеляційної комісії органом з

сертифікації не пізніше як за два тижні до засідання комісії.

Кожна зацікавлена сторона має право бути присутньою на засіданні апе-

ляційній комісії і запросити експерта для надання пояснень. Разом з тим апеля-

ційна комісія розглядає спірні питання конфіденційно. При цьому при ухвален-

ні рішення повинні бути присутній тільки члени комісії у повному складі.

Апеляційна комісія, як правило, приймає одне з наступних рішень:

– видати сертифікат відповідності;

– відмовити у видачі сертифікату відповідності; 215

– відмінити виданий сертифікат відповідності.

Рішення комісії письмово доводиться до відома заявника і органу з сер-

тифікації протягом п'яти робочих днів після проведення засідання. У разі не-

згоди з рішенням апеляційної комісії заявник має право звернутися в Комісію з

апеляцій Держспоживстандарту України протягом 10 днів від дня отримання

рішення або в суд.

10.5.3 Відповідальність за порушення законодавства у сфері сертифі-

кації

За здійснення господарської діяльності без отримання сертифікату відпо-

відності до суб'єктів господарювання застосовуються фінансові санкції у ви-

гляді штрафів у розмірах, встановлених законом. Зокрема, ст. 170 Кодексу

України про адміністративні правопорушення встановлено, що введення виро-

бником або постачальником в обіг продукції (у тому числі імпортної), яка під-

лягає обов'язковому підтвердженню відповідності, але по якій немає сертифіка-

ту відповідності, спричиняє за собою накладення штрафу на посадовців підпри-

ємств, установ, організацій незалежно від форми власності, громадян – власни-

ків підприємств або уповноважених ними осіб, громадян, які займаються під-

приємницькою діяльністю, від трьох до вісімдесяти восьми не оподатковуваних

податком мінімумів доходів громадян (від 51 до 1496 грн.).

Крім того, невиконання законних вимог посадовців органів виконавчої

влади у сфері сертифікації щодо усунення порушень законодавства про сер-

тифікацію або створення перешкод для діяльності цих органів, а також неви-

конання вимог розпоряджень, пов'язаних з порушенням вимог стандартів,

норм і правил за якістю продукції, спричиняє за собою накладення штрафу

від трьох до двадцяти не оподатковуваних податком мінімумів доходів гро-

мадян (від 51 грн. до 340 грн.) (ст. 188 Кодексу України про адміністративні

правопорушення).

Разом з тим посадовці органу сертифікації у разі недотримання законо-

давства у сфері сертифікації також несуть відповідальність згідно із закону.

Так, відповідно до ст. 172 Кодексу України про адміністративні правопорушен-

ня порушення встановленого порядку видачі сертифікату відповідності спри-

чиняє за собою накладення штрафу на посадовців від трьох до сорока чотирьох

не оподатковуваних податком мінімумів доходів громадян (від 51 до 748 грн.)

Сертифікація та ліцензування це - система заходів, що на завершальному етапі засвідчують і документально підтверджують відповідність послуг встановленим державним стандартам.

Сертифікація відповідності послуг - документ, що підтверджує якість готельних послуг та їхню відповідність конкретному стандарту, або іншому нормативному документу.

Ліцензування на здійснення діяльності пов'язаної з наданням послуг - спеціальний дозвіл, що підтверджує право його власника на здійснення відповідного виду або комплексу видів діяльності, визначених згідно законодавства.

Сертифікація готельних послуг здійснюється з метою:

- не допустити реалізацію послуг, товарів, окремих видів робіт, небезпечних для життя, здоров'я споживачів, їхнього майна і навколишнього середовища;

- сприяти споживачам у свідомому виборі послуг, товарів та видів робіт;

- забезпечення дотримання обов'язкових норм, правил, вимог з охорони навколишнього природного середовища, використання природних ресурсів і забезпечення екологічної безпеки;

- гармонізації стандартів, норм і правил з міжнародними стандартами, рекомендаціями, нормами і правилами, що стосуються вимог до об'єктів розміщення і туристичних послуг.

На території України згідно Переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні, затверджені наказом Державного комітету стандартизації, метрології і сертифікації України від 30 серпня 2002 р. № 498, послуги готельних підприємств і підприємства громадського харчування підлягають обов'язковій сертифікації.

Об'єктами обов'язкової сертифікації є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної діяльності - засоби розміщення (готелі, мотелі, туристичні бази, гірські притулки, кемпінги, заклади здоров'я, заклади відпочинку та ін.), а також процес надання послуг.

Обов'язкову сертифікацію готельних послуг в Україні мають право проводити підприємства (організації, установи) державної форми власності, уповноважені як органи сертифікації готельних послуг в системі УкрСЕПРО.

Органи, що проводять сертифікацію, детально поінформовані про вимоги і порядок проведення сертифікацію згідно довідника УкрСЕПРО, виданого Держкомстатом України у 1997 р. Цей довідник окрім фахівців органів з сертифікації послуг та випробовувальних (соціологічних) лабораторій призначений для суб'єктів підприємницької діяльності, пов'язаної з наданням туристичних та готельних послуг в Україні.

Порядок, методи проведення, схеми (моделі) сертифікації, сукупність характеристик, що підтверджуються під час обов'язкової сертифікації туристичних та готельних послуг та система нормативних документів, що регламентують ці показники, здійснюються у послідовності відображеній у вигляді рис. 4.2.

Для проведення обов'язкової сертифікації готельних послуг в УкрСЕПРО уповноважена готельного підприємства подає заявку на проведення обов'язкової сертифікації готельних послуг і надання категорії установленої форми у будь-який акредитований орган сертифікації готельних послуг, якщо відсутня інформація про його наявність - у Держстандарт України, який скеровує заявку в акредитований орган сертифікації готельних послуг. Акредитований орган сертифікації готельних послуг розглядає заявку і скеровує заявнику опитувальну анкету з пропозицією її заповнення для проведення попереднього аналізу (опитувальна анкета може надаватись одночасно із заявкою). Анкета для попереднього аналізу оформляється як додаток до заявки і є додатковим матеріалом для прийняття рішення згідно заявки.

Після отримання заповненої опитувальної анкети орган сертифікації готельних послуг приймає рішення по заявці.

Рішення по заявці на проведення обов'язкової сертифікації готельних послуг згідно результатів попередньої оцінки приймається у термін, не більше одного місяця з моменту її отримання органом сертифікації.

У випадку прийняття рішення про неможливість проведення сертифікації, заявки повертається заявнику з письмовою аргументацією прийнятого рішення. Якщо заявник у десятиденний термін після отримання рішення про відмову в обов'язковій сертифікації не повідомив про свої наміри проведення заходів з корекції, тоді процес з проведення обов'язкової сертифікації припиняється.

Якщо заявник має намір оскаржити рішення згідно поданої заявки на сертифікат послуг, він подає у письмовій формі апеляцію в орган сертифікації готельних послуг не пізніше одного місяця після отримання повідомлення про прийняте рішення. Подача апеляції не припиняє прийнятого органом сертифікації рішення.

Апеляція розглядається органом сертифікації у місячний термін з часу її надходження. Для розгляду спірних питань створюється апеляційна комісія. Заявник має право бути заслуханим на засіданні цієї комісії.

У випадку незгоди з рішенням апеляційної комісії заявник має право у термін десяти днів з часу отримання рішення звернутись у Комісію з апеляції Національного органу із сертифікації або в суд.

На підставі заявки і позитивного рішення орган сертифікації направляє заявнику разом із супровідним листом договір про організацію і проведення обов'язкового комплексу заходів з обов'язкової сертифікації готельних послуг. До цього договору додається:

- календарний план заходів, де вказуються основні види заходів, вартість і термін їхнього виконання, а також інші організації задіяні до виконання робіт по сертифікації;

- протокол узгодження договірної ціни.

Після узгодження із заявником орган сертифікації може виконувати роботи окремими етапами - згідно окремих договорів, а також прямим договором із субпідрядними організаціями.

Після підписання договору заявник попередньо оплачує вартість проведення робіт. У випадку негативного результату обов'язкової сертифікації заявник не звільняється від оплати виконаних робіт.

Орган сертифікації формує комісію з проведення сертифікації випробувань (перевірок). Головою комісії призначається атестований аудитор з сертифікації готельних послуг. Членами комісії можуть бути аудитори і кандидати в аудитори з сертифікації готельних послуг, аудитори з сертифікації системи якості, кваліфіковані спеціалісти з готельного господарства і захисту прав споживачів. Спеціалісти у складі комісії не повинні бути співробітниками підприємств і організацій, зацікавлених у результатах сертифікації.

Голова комісії проводить підготовчі заходи: визначає терміни, визначає програму проведення випробовувань (перевірки), інформує про заходи членів комісії. Для проведення заходів з обов'язкової сертифікації заявник зобов'язаний надати комісії всі необхідні матеріали і створити умови для її роботи, зокрема безперешкодний доступ у всі приміщення, де надаються готельні послуги, доступ до документів.

В процесі обов'язкової сертифікації готельних послуг за передбачуваними схемами (сертифікація системи якості, сертифікаційних випробувань, атестації надання послуг) встановлюється наявність документів, що підтверджують нагляд органами санепідемнагляду, пожежного нагляду, технічного нагляду, інших органів державного нагляду в межах їхньої компетенції у встановленому порядку. Перевіряється наявність угод з цими органами, актів, висновків останньої перевірки, датованих у термін не пізніше ніж півроку до початку сертифікаційних випробувань. При наявності цих документів і дотриманні вимог державних органів контролю безпеки для життя і здоров'я перебування у готелі, комісія розпочинає процес обов'язкової сертифікації.

Окрім цього, в процесі сертифікаційних випробовувань (перевірок) готельних послуг приводиться:

- повне або вибіркове обстеження членами комісії приміщень, у яких надаються готельні послуги;

- перевірка наявності скарг, претензій і прийнятих заходів їхньої локалізації;

- перевірки відповідності кваліфікації персоналу вимогам посадових інструкцій, затверджених у встановленому порядку;

- оцінка процесу надання послуг, атестація підприємства або сертифікація системи якості;

- вибіркові випробовування послуги соціологічними (експертними) методами.

Схема обов'язкової сертифікації в Україні передбачає розвиток процесу за трьома моделями:

- сертифікаційні випробовування;

- сертифікація системи якості;

- атестація надання послуг.

Атестація надання послуг та сертифікація системи якості здійснюється лише при обов'язковій сертифікації, сертифікаційні випробовування - при добровільній сертифікації.

Сертифікаційні випробовування рекомендуються для готелів, що не відповідають вимогам найнижчої категорії (без зіркових готелів) та інших засобів короткотермінового розміщення. Сертифікат відповідності для зазначеної категорії засобів розміщення видається на термін не більше одного року.

Атестація надання послуг передбачена для засобів розміщення (готелів, мотелів), які планують присвоєння певної категорії.

Згідно процедури проведення обов'язкової сертифікації за цією схемою, заявник заповнює декларацію про відповідність готельного підприємства вимогам щодо присвоєння певної категорії (зірки). Після аналізу і позитивних результатах вивчення декларації орган сертифікації готельних послуг здійснює перевірку на відповідність вимогам безпеки, перевірку відповідності номенклатури і якості готельних послуг встановленому нормативними документами переліку вимог щодо готелів певної категорії (зірки) та інформації, що наведена у декларації. Сертифікат відповідності видається на термін не більше трьох років.

Сертифікація системи якості рекомендована для готелів, що мають присвоєну категорію і намагаються її підтвердити або здобути вищу категорію.

Сертифікація системи якості здійснюється з ініціативи заявника з метою підтвердження відповідності забезпечення якості системі стандартів, а також можливості у постійному режимі надавати послуги, які відповідають обов'язковим вимогам нормативних документів з безпеки і вимог щодо певної категорії (зірки). Сертифікат відповідності видається на термін до п'яти років.

В процесі проведення сертифікації згідно однієї з трьох моделей, комісія складає звіт за результатами оцінки процесу надання готельних послуг або протокол випробовувань (перевірки) на відповідність вимогам безпеки і протокол випробовувань на відповідність вимогам категорії, які є основою для складання акту і прийняття рішення.

Протокол випробовувань готельних послуг підписує голова і всі члени комісії, представник заявника. Якщо у проведенні випробовувань приймала участь випробовувана лабораторія, згідно результатів її роботи також складається протокол випробовувань і разом з протоколом комісії подається в орган сертифікації готельних послуг, копія протоколів - заявнику.

Після завершення випробовувань (перевірки) складається акт проведення обов'язкової сертифікації готельних послуг, який підписується головою і членами комісії. Один екземпляр акта передається заявнику.

Орган сертифікації готельних послуг аналізує всі отримані матеріали (звіт, протоколи, акт. Результати соціологічних досліджень та ін.) і при позитивних результатах розгляду видає сертифікат відповідності.

Якщо орган сертифікації приймає рішення про відмову видачі сертифіката відповідності, тоді рішення з обов'язковим викладом причин відмови скеровується заявнику у термін не більше десяти днів з дня підписання акта, а заявка анулюється. Повторне випробовування з метою сертифікації проводиться після подачі повної заявки в орган сертифікації і переконливих доказів заявника щодо проведення коригуючи заходів.

Видача сертифікату відповідності органом сертифікації і його реєстрація у Реєстрі Системи здійснюється у термін, що не перевищує десяти днів з дня видачі акта. Оригінал сертифіката відповідності і ліцензія на право використання сертифіката відповідності видається заявнику.

Якщо вимоги щодо показників (характеристик) сертифікованих готельних послуг змінюються, тоді дія сертифіката призупиняється з часу введення змін. У випадку змін в умовах подання або номенклатури готельних послуг, технологічної документації на їхнє надання, що може зумовити вплив на показники, підтверджені під час проходження сертифікації, заявник зобов'язаний попередити про це орган сертифікації.

На пізніше ніж за три місяці до закінчення дії сертифіката відповідності заявник подає нову заявку в орган сертифікації для отримання сертифіката на наступний період. Орган сертифікації визначає необхідний обсяг роботи згідно технічного нагляду.

Технічний нагляд сертифікованих готельних послуг під час їхнього надання здійснює орган сертифікації готельних послуг, що видав сертифікат відповідності. Технічний нагляд здійснюється упродовж всього терміну дії сертифіката у формі планових і позапланових перевірок.

Планові перевірки, їхня кількість і форма проведення передбачені умовами угоди на здійснення технічного нагляду між органом сертифікації і замовником. При проведенні технічного нагляду здійснюється:

- перевірка дотримання підприємством вимог до сертифікованих готельних послуг шляхом перевірки їхньої відповідності нормативній і технічній документації, відповідності змін у документації;

- оцінка процесу надання готельних послуг, атестація підприємства;

- перевірка дотримання умов ліцензійної угоди, що складається з перевірки правильності нанесення знаку відповідності категорії (зірки) на картці гостей, квитанції, рекламних матеріалах, вивісках.

Згідно результатів технічного нагляду органу сертифікації складається звіт, у якому вказуються можливі причини невідповідності готельних послуг встановленим вимогам і пропонуються коригуючи заходи. Один екземпляр звіту отримує заявник.

Позапланова перевірка готельного підприємства органом сертифікації здійснюється при надходженні скарг щодо сертифікованих послуг від клієнтів, органів, що здійснюють державний або громадський контроль готельних послуг згідно законодавчих актів. Додаткові перевірки можуть також проводитись при надходженні інформації про зміни технології, характеристик або номенклатури готельних послуг або умов обслуговування.

Дія сертифіката відповідності і ліцензійної угоди може бути призупинена у випадку:

- встановлення невідповідності готельних послуг вимогам нормативних документів щодо їхньої безпеки;

- невідповідності умов для забезпечення безпеки готельних послуг;

- виявлення невідповідності послуг вимогам нормативних документів стосовно наданої готелю категорії (зірки);

- встановлення змін, внесених у нормативну і технологічну документацію на готельні послуги без попередньої згоди з органом сертифікації;

- порушення правил використання сертифіката і знака відповідності;

- надходження скарг і претензій щодо сертифікованих готельних послуг;

- відмови заявника від оплати робіт з технічного нагляду.

У випадку призупинення дії сертифіката відповідності орган сертифікації у трьохденний термін надає письмову інформацію про прийняте рішення стосовно призупинення або відміну дії виданого сертифіката відповідності в Держстандарт України, його територіальний орган, Держкомтуризму України і заявнику. Рішення про призупинення дії сертифіката відповідності може бути відмінено у випадку проведення коригуючи заходів заявником у визначені органом сертифікації готельних послуг термін. Після закінчення цього терміну проводиться технічний нагляд, який може проводитись згідно спрощеної процедури з урахуванням результатів попереднього технічного нагляду.

Рішення про відміну дії сертифіката відповідності може прийматись у випадку:

- недоліки неможливо усунути у відведений час;

- коригуючи заходи не виконані або не мали наслідків у визначений рішенням про при зупинку дії сертифікату відповідності термін;

- не виконано умови ліцензійної угоди.

Відміна сертифіката відповідності настає з моменту його вилучення з Реєстру Системи.

Готельні послуги, на які відмінено дію сертифіката відповідності можуть бути заявлені готельним підприємством на повторну обов'язкову сертифікацію після виконання засобом розміщення коригуючи заходів, скерованих на усунення порушень, виявлених в процесі технічного нагляду. У такій ситуації заходи із сертифікації проводяться без урахування результатів попередньої обов'язкової сертифікації певної послуги.

Якщо заявник намагається оскаржити рішення про відміну ліцензії на право використання сертифіката відповідності і маркування знака відповідності (зірок) готельних послуг, зазначених у сертифікаті і пропонованих заявником упродовж терміну дії ліцензії, подається апеляція в орган сертифікації готельних послуг не пізніше одного місяця після отримання повідомлення про прийняте рішення. Подача апеляції не призупиняє дії прийнятого органом сертифікації рішення.

Апеляція розглядається органом сертифікації у місячний термін з дня надходження. Для розгляду спірних питань створюється апеляційна комісія. Заявник має право виступу на засіданні комісії. У випадку незгоди з рішенням апеляційної комісії, заявник має право упродовж десяти днів з дня отримання рішення звернутись у Комісію з апеляцій Національного органу з сертифікації або у суд.

Готельні підприємства, які здійснюють господарську діяльність без сертифіката відповідності застосовуються заходи фінансового впливу у формі штрафних санкцій в обсягах, передбачених законом.

Ліцензування діяльності у готельній сфері, згідно законодавчої і нормативної бази України щодо засобів розміщення туристів, які надають послуги з тимчасового розміщення, харчування, екскурсійного обслуговування, розваг та інших туристичних послуг, проте не забезпечують розробку і комплексну пропозицію туристичних послуг (тур операторська діяльність) і не здійснюють посередницьку діяльність з реалізації туристичного продукту або реалізацію супутніх послуг (турагентська діяльність) їхня діяльність не підлягає ліцензуванню.

Окрім обов'язкової сертифікації, готельні підприємства можуть проходити добровільну сертифікацію. Добровільна сертифікація готелів проводиться лише щодо системи якості послуг.

Нормативно-правові та нормативно-експлуатаційні основи державного регулювання якості послуг у готельній сфері України

У системі державного управління якістю обслуговування у готелях визначальну роль відіграють нормативно-правові методи контролю, які гарантують високу стабільність та стійкість якості послуг. Необхідність підвищення якості обслуговування у готелях сьогодні також зумовлена невідповідністю національних стандартів до світових. З цієї причини на державному рівні виникла необхідність гармонізації національної та світової нормативно-технічної документації відповідно до чинної законодавчої бази України.

Якість послуг у готелях України регулюється правовою та нормативною базою. Правову базу забезпечує Закон України "Про туризм", Декрет Кабінету Міністрів України "Про стандартизацію і сертифікацію", Закон України "Про підтвердження відповідності" та "Перелік продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні".

Основу регулювання у туристичній сфері економіки України, зокрема щодо якості послуг у готелях, становить Закон

України "Про туризм". Цей Закон діє з 15 вересня 1995 р. із змінами і доповненнями, внесеними Законом України "Про внесення змін до Закону України "Про туризм" від 18 листопада 2003 р. Він визначає загальні правові, організаційні та соціально-економічні принципи реалізації державної політики України у сфері туризму та спрямований на забезпечення закріплених Конституцією України прав громадян на відпочинок, свободу пересування, охорону здоров'я, на безпечне для життя і здоров'я довкілля, задоволення духовних потреб та інших прав при здійсненні туристичних подорожей. Він встановлює засади раціонального використання туристичних ресурсів та регулює відносини, пов'язані з організацією і здійсненням туризму на території України. Закон України "Про туризм" став правовим підґрунтям для розробки цілого комплексу галузевих нормативно-інструкивних документів, що регламентують конкретні аспекти туристичної діяльності. У розділі "Організація туристичної діяльності" визначені основні принципи сертифікації і стандартизації туристичної діяльності, проаналізовано основні напрямки Державної системи стандартизації та мету сертифікації товарів, робіт і послуг у сфері туристичної діяльності.

Стосовно готельної індустрії більш конкретними є Декрет Кабінету Міністрів України "Про стандартизацію і сертифікацію", що діє з 10 травня 1993 р. із змінами і доповненими, внесеними 3 лютого 2004 р. Він визначає правові та економічні основи систем стандартизації та сертифікації, встановлює організаційні форми їх функціонування. Дія Декрету поширюється на підприємства, установи і організації незалежно від форми власності та видів діяльності, що діють на території України, а також на громадян - суб'єктів підприємницької діяльності. Перелік нормативних документів із стандартизації відображений на рис. 4.1.

У переліку державних категорій стандартів - національні стандарти, які затверджені Держкомстандартом України та містять обов'язкові і рекомендовані вимоги, яких необхідно дотримуватись. До обов'язкових вимог належать:

- вимоги, що забезпечують безпеку продукції (послуг) для життя, здоров'я і майна громадян, її сумісність і взаємозамінність, охорону навколишнього природного середовища;

- вимоги техніки безпеки і гігієни праці з посиланням на відповідні санітарні норми і правила;

- метрологічні норми, правопис, вимоги та положення, що забезпечують достовірність і єдність вимірювань;

- положення, що забезпечують технічну єдність під час розробки, виготовлення та експлуатації продукції.

Рис. 4.1. Структура державних стандартів України

Галузеві стандарти розробляються на продукцію та послуги (зокрема туристичні) за відсутності державних стандартів України або у випадку необхідності встановлення вимог, які перевищують або доповнюють вимоги державних стандартів. Обов'язкові вимоги галузевих стандартів підлягають безумовному виконанню.

Стандарти науково-технічних та інженерних товариств, спілок, розробляються при необхідності поширення результатів фундаментальних та прикладних досліджень, отриманих в окремій сфері знань або професійних інтересів.

Технічні умови - це нормативний документ, який розробляють для встановлення вимог, що регулюють стосунки між постачальником (розробником, виробником) продукції (послуг), для яких відсутні державні або галузеві стандарти (необхідності конкретизації вимог зазначених документів).

Стандарти підприємств розробляються на продукцію (процеси, послуги), які виробляють і застосовують (надають) лише у конкретному підприємстві.

У Декреті Кабінету Міністрів України значна роль надається сертифікації продукції, яка здійснюється з метою:

- захисту прав та інтересів споживачів щодо якості та безпеки готельних послуг;

- констатування факту дотримання законодавства організацією щодо якості і безпеки готельних послуг;

- констатування відсутності суттєвих недоліків у наданні послуг та не дає права висунути проти готельного підприємства необгрунтовані претензії в умовах конкуренції;

- мотивацію керівників та персоналу підприємства на етапі до отримання сертифікату відповідності до вдосконалення показників якості обслуговування та на етапі після отримання сертифікату дотримуватись документального стандарту якості.

Державну систему сертифікації організовує державний комітет України з стандартизації, метрології та сертифікації - національний орган України з сертифікації, який проводить та координує роботу щодо забезпечення її функціонування. Він визначає основні принципи, структуру та правила системи сертифікації в Україні, затверджує перелік продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації, призначає органи з сертифікації продукції та ін.

Сертифікація готельних послуг поділяється на обов'язкову та добровільну. Щодо обов'язкової сертифікації, в Декреті зазначено, що вона в усіх випадках повинна включати перевірку та випробування продукції для визначення її характеристик і технічний нагляд. Кошти, витрачені заявником на обов'язкову сертифікацію продукції, враховуються у собівартості. Водночас передбачено, що орган із сертифікації продукції при проведенні обов'язкової сертифікації відповідає за необгрунтовану чи неправильну видачу сертифіката відповідності, порушення правил сертифікації.

Закон України "Про підтвердження відповідності" діє від 17 травня 2001 р. із змінами і доповненнями від 21 жовтня 2004 р. Він визначає правові та організаційні засади підтвердження відповідності продукції, систем якості, систем управління якістю, систем управління довкіллям, персоналом та спрямований на забезпечення єдиної державної технічної політики у сфері підтвердження відповідності. Він регулює відносини, що виникають у процесі підтвердження відповідності продукції, систем якості, систем управління якістю, персоналу вимогам встановленим законодавством України.

Органами виконавчої влади у сфері підтвердження відповідності є Кабінет Міністрів України, спеціально уповноважений центральний орган виконавчої влади у сфері підтвердження відповідності, центральні органи виконавчої влади, на які покладені функції технічного регулювання та центральний орган виконавчої влади з питань економіки. Процедура підтвердження відповідності в законодавчо регульованій сфері, до якої відноситься і надання готельних послуг, є обов'язковою для виробника (готелю) чи уповноваженого органу із сертифікації. Сертифікація готельних послуг є процедурою підтвердження відповідності. Готель підтверджує відповідність (не відповідність) своїх послуг усім зазначеним законодавством вимогам.

Інший документ, що регулює якість послуг у готелях України - "Перелік продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації України", затверджений наказом Державного комітету стандартизації, метрології та сертифікації України від 30 серпня 2001 р. До переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні належать готельні послуги та послуги харчування, що надаються суб'єктами туристичної діяльності. До готельних послуг належать послуги готелів з ресторанами і окремо без ресторанів щодо яких визначені ідентичні вимоги.

До іншої нормативної бази в Україні, згідно якої також регулюється якість послуг у готелях, належить два національні стандарти України: "Послуги туристичні. Класифікація готелів", "Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги", а також "Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг".

Національний стандарт України, що стосується засобів розміщування поширюється на засоби розміщення, призначені для проживання туристів. Він встановлює їх класифікацію та загальні вимоги. Вимоги цього стандарту поширюється на суб'єкти господарювання, що надають послуги засобів розміщення.

Інший нормативний документ, який відіграє одну з найважливіших функцій у покращенні якості готельних послуг - "Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг", від 27 січня 1999 р. Сертифікація закладів розміщення та закладів харчування може здійснюватись за різними схемами, встановленими "Правилами обов'язкової сертифікації готельних послуг", де зазначений порядок їх проведення, права і обов'язки сторін.

Незважаючи на широкий перелік прийнятих законів, постанов та інструкцій, якість обслуговування в більшості вітчизняних готельних підприємств залишається низькою, а ціни й тарифи на послуги наближені до найвищих. Це пояснюється застарілою матеріально-технічною базою готелів та необхідністю коштів на її поновлення та поповнення. Недостатнє фінансування насамперед спричинене недосконалістю законодавчої системи України, а саме податковою політикою держави стосовно готельної індустрії. Недостатній професійний рівень як керівництва, так і обслуговуючого персоналу, недосконалість технічного забезпечення підприємств - також вагомі проблеми підвищення якості готельних послуг. Вирішення цієї проблеми ускладнюється недосконалістю системи оцінки та контролю якості обслуговування і механізмом регулювання цін на послуги готелів України. Взаємозв'язок і взаємозалежність якості послуг та рівня цін регулюється державою через систему стандартизації й сертифікації послуг.