- •Isbn 5-8291-0519-5 (Академический Проект) isbn 5-902358-45-0 (Трикста)
- •Введение
- •Техника речи
- •Контрольные вопросы
- •Контрольные вопросы.
- •Блок 8. Моделирование голоса
- •Контрольные вопросы
- •Блок 9. Дикторше чтение
- •Контрольные вопросы
- •Контрольные вопросы
- •Контрольные вопросы
- •Блок 3. Слова, которые мы выбираем
- •Контрольные вопросы
- •Блок 4. Привлечение внимания слушателей
- •Контрольные вопрлсы
- •Блок 5. Преодоление робости
- •Контрольные вопросы
- •6. Умение убеждать
- •Блок 7. «Язык без костей»
- •Контрольные вопросы
- •Блок 8. Отпор словесной агрессии
- •1 Каверзные вопросы
- •1. Каверзные вопросы
- •2. Предвзятая критика
- •3. Личные нападки (классический трюк подмены темы, объекта)
- •Контрольные вопросы
- •Время — вещь необычайно длинная
- •Контрольные вопросы
- •Контрольные вопросы
- •Контрольные вопросы
- •1. Привлечение и поддержание внимания слушателей:
- •2. Поддержание контакта с собеседниками:
- •3. Привести себя в норму, отвлечься от мрачных мыслей:
- •4. Снять чужое негативное влияние:
- •6. Ведение разговора:
- •Контрольные вопросы
- •Контрольные вопросы
- •Проверочные знания
Контрольные вопросы
1 Для чего и как оратор должен учитывать уровень сознания и омоционалыюе состояние собеседника, аудитории?
2 Как снять раздражение собеседника, привести его в норму?
3 Как успокоиться самому, отвлечься от мрачных мыслей ?
4. Какие приемы поддержания контакта с собеседниками вы знаете ?
5. Вспомните максимальное количество приемов, направленных на поддержание внимания слушателей.
6. Посоветуйте, как можно снять негативное влияние непри-ятного собеседника?
7 Какие профессиональные приемы ведения разговора рекомендуют психологи?
8 Для чего серьезный человек может ни с того пи с сего начать улыбаться своему отражению в зеркале2
9 Чем отличается с гиль беседы с азартным, робким, дело- вым человеком7
Блок 4. Навыки телефонного разговора
Как ни странно, но в наше время сплошной телефонизации многие люди не знают самых элементарных правил официального разговора по телефону. Сплошь и рядом, позвонив в поликлинику, магазин или секретарю в учреждение, с досадой услышишь «Алло!» И тогда происходит примерно такой разговор:
— Алло?
— Здравствуйте, это поликлиника?
— Да, поликлиника, а что вы хотите?
— Скажите, когда сегодня принимает врач Сидоров?
— Сидоров? Сегодня...— с трех до восьми вечера.
— Спасибо!
Регистратор поликлиники сразу же демонстрирует свою полную «телефонную безграмотность». Почему? Потому что она произносит лишние слова, заставляет собеседника делать то же самое, оба теряют время и зря терзают свои голосовые связки. В течение дня или недели эти лишние минуты могут сложиться в часы, в то время как другие пациенты с трудом пробиваются через вечно занятый номер, а женщина-регистратор, придя домой жалуется, что сильно устала и просто охрипла от этих бесконечных разговоров по телефону!
Как нужно было бы более грамотно провести этот разговор? А вот так:
— Поликлиника!
— Здравствуйте, скажите пожалуйста, когда сегодня принимает врач Сидоров?
— С трех до восьми.
— Спасибо!
При этом регистратор вместо восьми слов произносит пять, а общее количество слов диалога сокращается с двадцати четырех до четырнадцати! Умный регистратор, экономя и время и свои голосовые связки, не «алекает» в трубку, а сразу же называет то учреждение, куда звонит абонент. Но, к сожалению, так поступают лишь немногие служащие, хотя они годами и даже десятилетиями сидят на телефоне.
Каковы же основные правила делового телефонного разговора?
1. Служащий того учреждения, куда звонит абонент, не должен «алекать», вынуждая клиента тратить дополнительное время на выяснение того, куда же он попал. Следует сразу же назвать свое учреждение.
2. Звонящему рекомендуется прежде всего поздороваться с невидимым собеседником, хотя тот, особенно если линия вечно перегружена, может и не ответить на приветствие, а сразу же ожидать основного вопроса звонящего.
3. Если в этом есть необходимость, то сразу же следует представиться, а уж затем задавать свой вопрос или излагать просьбу. Разумеется, никто не представляется, когда звонит в справочное бюро, магазин или билетную кассу кинотеатра.
4. В конце разговора следует поблагодарить собеседника за информацию, хотя он вполне может бросить трубку, вас не дослушав, но уж это — его проблемы и проблемы того учреждения, которое держит таких служащих.
Такой «правильный» разговор может выглядеть примерно так:
— Префектура!
— Здравствуйте, скажите, пожалуйста, будет ли товарищ Крокодилов сегодня, как обычно, принимать население с четырех до шести?
-Да!
— Спасибо!
Или же, например, так:
— Редакция!
— Здравствуйте, это ваш автор Перепелкин. Скажите, пожалуйста, готова ли моя рукопись, я хотел бы взять ее для вычитки?
— Готова, вы можете приехать за ней сегодня после двух.
— Спасибо, до свиданья!
Упражнение 1. «Экономим время»
Прочтите вслух «неправильный» и правильный
телефонный разговор с поликлиникой. Точно, до се-
1114 кунд, засеките время и подсчитайте, на сколько секунд второй разговор короче первого. Представьте себе, что в течение рабочего дня регистратор поликлиники отвечает на сто звонков, умножьте секундную разницу на количество рабочих дней в году и сосчитайте, сколько же времени у себя и у пациентов крадет за год этот безграмотный регистратор поликлиники. На своем рабочем месте не уподобляйтесь такому человеку!
Упражнение 2. «Телефон»
Группа разбивается на пары и проводит «телефонные разговоры» в следующей ситуации: поликлиника, редакция газеты, секретарь префектуры, учебное заведение, милиция, сберегательный банк, диспетчер ДЭЗа, иностранное консульство, магазин.
Тема разговора произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.
Затем собеседники меняются ролями и снова ведут разговор в заданных ситуациях.
Упражнение 3. «Контрольный звонок»
По очереди вызываются пары и демонстрируют группе свое умение разговаривать по телефону. Они задают три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: детский сад, прачечная, зоопарк, автосервис, гарантийная мастерская, ботанический сад, дом культуры, Большой театр. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача — провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.
Упражнение 4. «Мастер телефонного разговора»
Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните пять-десять учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят непрофоссиональные ответчики». Проанализируйте свои разговоры,-мноРО ли вы допустили оплошностей и какие именно? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.