4. Назовите схему работы с возражениями. Перечислите основные приемы работы с возражениями.

В процессе оценки модели «на ноге» и во время принятия решения у покупателя часто возникают возражения. Ответы на возражения покупателя должны строиться продавцом-консультантом так, что бы исключить возникновение спора.

В некоторых случаях это достигается ответным формулированием возражений в виде вопроса. Возражение покупателя может быть обоснованным. В этом случае не пытайтесь его отрицать.

Правдивый ответ на обоснованное возражение вызовет уважение к вам со стороны покупателя, и к этому надо стремиться, не пытайтесь уговорить или переубедить покупателя любым способом.

Поскольку покупатели обычно склонны отстаивать свою точку зрения, впрочем, как и каждый из нас, поэтому попытка убедить их в собственной неправоте, гарантия несостоявшейся покупки.

«что вам больше всего нравится в……»

Почему это имеет такое важное значение?

1. Покупателям намного приятнее, когда их спрашивают, что им нравится, а не наоборот;

2. покупатели становятся более разговорчивыми и охотнее идут на контакт и рассказывают о том, что им не нравится, если вы не спрашиваете их напрямик;

3. вы должны проявить особую осторожность, когда покупатель начинает говорить о конкурентах.

• Необходимо серьезно относится к каждому возражению.

• Возражения сигнализируют о заинтересованности собеседника.

• Обычно у каждого возражения есть свои психологические причины.

• Сразу и напрямик противоречить возражениям собеседника – значит вовлекать его в спор и провоцировать на новые возражения.

• Лучший способ реагировать на возражения собеседника – частное согласие и открытый вопрос!

Схема работы с возражениями

1. Нейтрализация негативной эмоции

- Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление

- Вы совершенно верно заметили

- Да, вы абсолютно правы

- Это очень интересно

- Именно по этому поводу я хотел поговорить

2. Возражения понимания, согласия с Покупателем

- Мне понятно это

- я согласен с тем, что

- Действительно,…..

- мне легко вас в этом понять

- я знаю, что….

- вполне логично, что…

- Конечно, очень важно….

3. Открытый вопрос

- Что вы думаете по этому поводу?

- Что вы думаете о моем предложении?

- Что именно вы имеете в виду?

- Как вы смотрите на это?

Возражение	Подтекст	Действия: Нейтрализация, понимание	Открытые вопросы
«не вижу никаких отличий между этими двумя парами»	Эмоция Раздражение от большого количества похожих моделей, неуверенность в правильности выбора Содержание Желание разобраться в отличиях моделей, чтобы быть уверенным в правильности выбора	Нейтрализация Действительно, могут возникнуть затруднения в выборе при таком количестве внешне похожих пар обуви Понимание Я понимаю ваше желание разобраться в том, какую пару вам лучше купить	Что вас привлекает в этих парах, а что нет?

П омните, что для покупателя важно:

Не рассказывайте мне про свою обувь, лучше расскажите, как она будет на мне хорошо сидеть.

Вот несколько приемов работы с возражениями: