- •1.Основные понятия курса: сервис, исполнитель, потребитель, услуга, туристская услуга, социально – культурная услуга, сфера обслуживания.
- •2. Сущность и содержание понятия услуги, отличие услуги от товара.
- •3.Особенности рынка услуг.
- •4. История становления и развития сервисной деятельности в россии.
- •1. Отечественные услуги в традиционных формах общества.
- •2. Развитие услуг в дореволюционной России.
- •3. Советский период.
- •5. Исторический аспект зарождения сервисной деятельности.
- •6. Развитие сервисной деятельности в развивающихся странах.
- •7. Развитие сервисной деятельности в постиндустриальных странах.
- •8. Влияние природных факторов на развитие сервисной деятельности.
- •9. Влияние социально-экономических факторов на потребительское поведение населения.
- •10. Особенности жизненного цикла услуги.
- •11.Качество услуги в сервисной деятельности.
- •12. Классификация и характеристика потребностей.
- •13. Современные формы обслуживания населения.
- •14. Культура сервиса.
- •15. Классификация услуг по функциональной направленности.
- •16. Классификация услуг по отраслевому принципу.
- •17. Комплексная классификация сферы услуг.
- •18. Стандартизация в управлении качеством услуг.
- •19. Сертификация в управлении качеством услуг.
- •20. Лицензирование видов деятельности.
- •21. Формы коммуникации в сервисной деятельности.
- •22. Понятие о «контактной зоне», требования к работникам «контактной зоны».
- •23. Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов. Исходы конфликтов.
- •24. Способы разрешения конфликтов.
- •25. Особенности функционирования сферы бытового обслуживания.
- •26. Типы современных гостиниц.
- •27. Общая характеристика служб гостиниц.
- •28. Инновационные проекты в гостиничном сервисе.
- •29. Становление и развитие таймшерных услуг.
- •30. Проблемы рынка услуг таймшера.
- •31. Российский рынок услуг таймшера и возможности его развития.
- •32. Хостель, как сервисная услуга размещения для молодежи.
- •33. Основные понятия туристской деятельности: туризм, турагентская деятельность, туристский продукт.
- •34. Группы международных путешественников.
- •35. Программное обслуживание и мотивы туристов.
- •36. Курортно – оздоровительный туризм.
- •37. Познавательный туризм.
- •38. Развлекательные туры.
- •39. Деловой туризм.
- •40. Спортивный туризм.
- •41. Обучающие туры.
- •42. Семейный туризм.
- •48. Мерчандайзинг как современная форма торговой услуги.
- •49. Характеристика досуговых услуг.
- •50. Особенности организации послепродажного обслуживания.
36. Курортно – оздоровительный туризм.
Рынок курортно – оздоровительного туризма очень широк и связан с рекреационными ресурсами.
Курортная местность – это территория с хорошей экологией и благоприятными климатическими условиями, расположенная в живописной местности, с присутствием лечебных природных факторов.
Программы оздоровительных туров строятся с учетом того, что приблизительно половину времени необходимо уделять на лечебно – оздоровительные процедуры.
Курортные программы в зависимости от места проведения тура могут предусматривать специальные морские оздоровительные процедуры, отдых в соляриях, грязе- и водолечение, принятие минеральных вод и пр.
Питание на оздоровительных турах должно иметь варианты диетических столов. Для организации оздоровительных туров используется удобные, комфортабельные гостиницы. Не допускается совместное проведение оздоровительных и деловых туров, так как они противоречивы и отрицательно сказываются на качестве друг друга.
37. Познавательный туризм.
Рынок познавательного туризма зависит не от возрастной принадлежности туристов, а только от круга их интересов.
Существует две разновидности познавательных туров:
1)стационарные туры – с пребыванием туристов в одном городе или туристическом центре;
2)маршрутные туры – посещение нескольких городов и центров достопримечательностей, выстроенное в виде маршрута путешествия.
Основную роль в таких программах играют экскурсионно-познавательные и культурные мероприятия, направленные на удовлетворение любопытства туристов.
Размещение туристов на стационарных турах в гостиницах от 1 до 5 звезд. Основное требование – местонахождение гостиницы в черте города. На маршрутных турах туристов размещают в гостиницах туристского класса (в разных странах от 2 до 4 звезд).
Питание на маршрутных турах полный пансион. На стационарных турах чаще предлагается полупансион или реже только завтрак.
38. Развлекательные туры.
Основная цель – развлечение во время туристской поездки. Как правило имеют непродолжительный срок проведения (2-4 дня). Самые распространенные «туры в конце недели».
Основные программы – экскурсионные и развлекательные. Экскурсия, как правило, предоставляется одна – обзорная по городу. Основное направление – развлечение согласно выбранному виду.
Вечерние мероприятия развлекательного характера, как правило, обязательны.
Питание – чаще всего полупансион (завтрак, ужин).
Разновидности развлекательных туров:
1.Переодические, или разовые, туры – организуются на праздники, во время каникул, на фестивали.
2.Регулярные, или постоянно действующие, туры – к специально созданным местам постоянно действующих развлечений. Туры в эти места имеют круглогодичный характер.
39. Деловой туризм.
Деловой туризм охватывает широкий круг поездок:
- индивидуальные деловые поездки (командировки) сотрудников корпораций и компаний с целью переговоров, участия в производственных совещаниях, презентациях.
- конгрессное обслуживание – поездки на конгрессы, конференции, семинары;
- выставочное обслуживание – выставки, ярмарки, биржи;
- инсентив-туризм (поощрительный) – форма поощрения компаниями своих сотрудников в виде организации для них бесплатной туристической поездки;
- обслуживание делегаций – поездки на спортивные соревнования команд, гастроли, поездки официальных делегаций.
Деловой туризм является одним из самых высокодоходных и перспективных видов путешествий, который характеризуется высоким и стабильным ростом и относительной устойчивостью к воздействию экономических, политических, климатических, погодных и других факторов.
Экскурсионная, социальная и культурная программы строятся исходя из расписания деловых мероприятий и оставшегося свободного времени, а также по пожеланию клиентов.
Деловые клиенты предъявляют требования к гостиницам:
- местонахождение в центре города
- сочетание всех черт домашней обстановки с чертами офиса
- надежная и удобная система резервирования
- быстрое оформление по прибытии и выезде
- приемлемая цена
- круглосуточное обслуживание в номерах
Конгрессное обслуживание – один из специфических видов туристического обслуживания.
Интенсив-туризм – этим термином обозначается динамично развивающийся в настоящее время поощрительный туризм.
Отличительные особенности интенсив-туризма:
- тур согласовывается с туристической фирмой за 1-2 год до начала поездки
- участник поездки огражден от всяких проблем
- поездки, как правило, организуются в несезон – с октября по апрель
- многие отправляются в поездку со своей семьей.