- •1.Основные понятия курса: сервис, исполнитель, потребитель, услуга, туристская услуга, социально – культурная услуга, сфера обслуживания.
- •2. Сущность и содержание понятия услуги, отличие услуги от товара.
- •3.Особенности рынка услуг.
- •4. История становления и развития сервисной деятельности в россии.
- •1. Отечественные услуги в традиционных формах общества.
- •2. Развитие услуг в дореволюционной России.
- •3. Советский период.
- •5. Исторический аспект зарождения сервисной деятельности.
- •6. Развитие сервисной деятельности в развивающихся странах.
- •7. Развитие сервисной деятельности в постиндустриальных странах.
- •8. Влияние природных факторов на развитие сервисной деятельности.
- •9. Влияние социально-экономических факторов на потребительское поведение населения.
- •10. Особенности жизненного цикла услуги.
- •11.Качество услуги в сервисной деятельности.
- •12. Классификация и характеристика потребностей.
- •13. Современные формы обслуживания населения.
- •14. Культура сервиса.
- •15. Классификация услуг по функциональной направленности.
- •16. Классификация услуг по отраслевому принципу.
- •17. Комплексная классификация сферы услуг.
- •18. Стандартизация в управлении качеством услуг.
- •19. Сертификация в управлении качеством услуг.
- •20. Лицензирование видов деятельности.
- •21. Формы коммуникации в сервисной деятельности.
- •22. Понятие о «контактной зоне», требования к работникам «контактной зоны».
- •23. Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов. Исходы конфликтов.
- •24. Способы разрешения конфликтов.
- •25. Особенности функционирования сферы бытового обслуживания.
- •26. Типы современных гостиниц.
- •27. Общая характеристика служб гостиниц.
- •28. Инновационные проекты в гостиничном сервисе.
- •29. Становление и развитие таймшерных услуг.
- •30. Проблемы рынка услуг таймшера.
- •31. Российский рынок услуг таймшера и возможности его развития.
- •32. Хостель, как сервисная услуга размещения для молодежи.
- •33. Основные понятия туристской деятельности: туризм, турагентская деятельность, туристский продукт.
- •34. Группы международных путешественников.
- •35. Программное обслуживание и мотивы туристов.
- •36. Курортно – оздоровительный туризм.
- •37. Познавательный туризм.
- •38. Развлекательные туры.
- •39. Деловой туризм.
- •40. Спортивный туризм.
- •41. Обучающие туры.
- •42. Семейный туризм.
- •48. Мерчандайзинг как современная форма торговой услуги.
- •49. Характеристика досуговых услуг.
- •50. Особенности организации послепродажного обслуживания.
22. Понятие о «контактной зоне», требования к работникам «контактной зоны».
Контактная зона – место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги.
Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.
Профессиональное поведение работников контактной зоны:
1.доброжелательность и радушность (актерское мастерство, жесты, голос).
2.приветливость и вежливость (взгляд, вопрос)
3.обходительность и любезность (любезность – сделать больше, чем указано в должностных обязанностях).
4.сдержанность и тактичность. Одна из заповедей: «Делай все, чтобы устранить недовольство клиента».
5.заботливость (добросовестное отношение к клиенту).
6.профессиональное мастерство
7.эрудированность.
Работнику следует находится от заказчика на расстоянии 70-80 см.
23. Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов. Исходы конфликтов.
Жалобы возникают как реакция посетителей на то, что кто-то из работников плохо сделал свое дело.
Основные причины жалоб клиентов – несоблюдение сроков выполнения заказов, низкое качество его выполнения, грубость обслуживающего персонала.
Разбирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться следующих рекомендаций:
- поставить себя в положение заявителя;
- сохранять спокойствие;
- оставаться вежливым;
- при невозможности самому разрешить жалобу поставить об этом в известность старшего по должности.
Конфликт – это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей. В переводе с латинского «конфликт» означает «противоречие». Число участников конфликта может быть различным.
Причины конфликтов:
- производственные: необеспеченность материалами, запасными частями, оборудованием; неудобный режим работы предприятия; малый ассортимент услуг; длительное время обслуживания; низкое качество услуг;
- личностные, среди которых особо можно выделить взаимные претензии между работником и клиентом.
- психологическая непереносимость – она вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека.
Виды конфликтов. По направленности выделяют односторонний (претензии к работнику предъявляет клиент либо наоборот) и двусторонний (претензии одновременно предъявляют друг другу работник и клиент) конфликты.
По содержанию конфликты бывают:
- истинные, при которых имеет место взаимное ущемление интересов сторон.
- происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению.
Исходы конфликтов.
- Полное разрешение конфликта. Спор выигрывает один из участников.
- Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении компромисса между противодействующими сторонами.
- Возврат к исходному состоянию. Какое-то событие на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во взаимоотношениях оппонентов.